Жаропонижающие средства для детей назначаются педиатром. Но бывают ситуации неотложной помощи при лихорадке, когда ребенку нужно дать лекарство немедленно. Тогда родители берут на себя ответственность и применяют жаропонижающие препараты. Что разрешено давать детям грудного возраста? Чем можно сбить температуру у детей постарше? Какие лекарства самые безопасные?
Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...
Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.
Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.
Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.
Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.
Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.
Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.
Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.
Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.
Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.
Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.
Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.
Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.
В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...
Читать ещё:
-
Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
‾‾‾ -
Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
‾‾‾
КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.
"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой
бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует
ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то
помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так
к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит
от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой
кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми
объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)
"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или
делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения
и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает
система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты
обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в
своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на
завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни
один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого
бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек.
Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без
кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то
спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень
много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше
перечисленном.
Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть
это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели
бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал
побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо
на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного
клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы
в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в
вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались
одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся
услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас
фирма.
Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).
Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а
не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что
они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять,
кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь
на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное,
чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал
его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество
клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный
пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества,
которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся,
мы находим свою нишу.
Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.
Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается
за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье?
Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид
сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам,
отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного,
либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи;
или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не
обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение
друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д.
Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по
каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы
кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все
устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше
перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может
стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая
привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не
только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том,
насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого
впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника
имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности
сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру,
у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас
посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки
ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать
в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции".
Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право
на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите.
Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов,
но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении
с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все
оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами
и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика
в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос
компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать
клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми
знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей
встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните
- "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".
ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ
Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.
Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента.
Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию
вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение
новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить
существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых
остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая
Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику,
и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью
другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы,
если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят,
что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой
фактор - быстрота решения проблемы.
Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие
вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать,
чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию
Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.
Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.
Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.
Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки
УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ
ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ
О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.
Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс,
1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг".
- М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.
Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.
Удерживайте стабильное качество
Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.
Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.
Помогите решить проблемы клиентов
Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.
Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.
Обеспечьте клиентам максимальный комфорт
Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.
Предложите уникальный товар или услугу
Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.
Проводите бесплатные презентации или дегустации
Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.
Формируйте у покупателей привычку
Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.
Предлагайте нововведения
Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.
Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.
Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг
Бак Роджерс
«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»
пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.
И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным - это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.
Как встретить потенциального клиента?
В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.
Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому - один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.
Доброжелательность в отношениях - один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.
Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.
Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.
Способы сохранения постоянных покупателей
Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.
Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.
Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное - это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.
Принцип Парето
Что нравится покупателям?
Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.
В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.
Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.
- Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
- У клиента нет нужной суммы денег. Выход - покупка в кредит.
- Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
- Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
- Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.
Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.
Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.
Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.
Постоянный клиент
Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.
Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.
В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.
Интересно:
Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.
В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.
Как сделать клиента постоянным
На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:
Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.
Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.
Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:
1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.
Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.
Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.
Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,
Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.
2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.
3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.
Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.
Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.
4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.
В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.
Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.
5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.
6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.
8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.
Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.
Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.
Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.
