Müştəri yönümlü sığorta şirkəti. Ən müştəri yönümlü sığorta şirkəti

Bilik bazasında yaxşı işinizi göndərin sadədir. Aşağıdakı formadan istifadə edin

Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.

haqqında yerləşdirilib http://www.allbest.ru/

OGBOU SPO "Tomsk Aqrar Kolleci"

mövzuda: Marketinqdə sığorta şirkətinin müştəri diqqətinin əlamətləri

intizam üzrə: Sığortada satışın planlaşdırılması və təşkili

Mən işi görmüşəm:

C-123 qrupunun tələbəsi

Suut Petr

Müəllim:

Qorbal E.V.

Tomsk 2016

Giriş

Rəqabətin ciddi şəkildə kəskinləşməsi və daxili iqtisadi vəziyyətin təsiri altında sığorta bazarında hökm sürən şərtlər Ukrayna sığorta şirkətlərini müştərini ehtiyacları, istəkləri və tələbləri ilə ön plana çıxararaq marketinq strategiyalarını tənzimləməyə vadar edir. müştəri yönümlü xidmət mənfəəti

Əminəm ki, müasir sığorta bazarında hökm sürən şəraitdə müştərilərə diqqətin yönəldilməsi prinsipi tam həyata keçirilməyib. Müştəri yönümlü bir yanaşma elan edən bir çox şirkət bu yanaşmanın ideyalarının məzmununu dəyişdirir, bu da bu barədə səhv fikir və bu perspektivli istiqamətin inkişafında təcrübənin olmaması ilə əlaqələndirilir.

Marketinqdə müştəri yönümlü sığorta şirkətinin əlamətləri

Müştəri mərkəzliliyi nədir?

Gəlin müştərilərə və onlarla münasibətlərə qazanmağa imkan verən resurs kimi baxaq. Siz müştərilərin maraqlarını nəzərə alırsınız və müştərilər də öz növbəsində sizdən daha çox, daha tez-tez və daha uzun müddətə məhsul alır, hətta başqalarına tövsiyə edir.

Müştəri mərkəzliliyi şirkətin müştərilərin ehtiyaclarını dərindən dərk etmək və təmin etmək yolu ilə əlavə müştəri axını və əlavə mənfəət yaratmaq qabiliyyətidir.

Müştəri yönümlülüyün əlamətləri:

· Liderlik öhdəliyi. Top rəhbərlik hər bir müştəriyə fərdi yanaşmanın mümkünlüyünə inanmalıdır və keyfiyyətli xidmət.

· Kifayət qədər maliyyələşdirmə. Peşəkar inkişaf və xidmət strategiyasının həyata keçirilməsi üçün vəsait lazımdır.

· Xidmətin keyfiyyətinin əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşması. Xidmət o qədər yaxşılaşır ki, müştərilər bunu fərq edir və nəticədə məhsulun keyfiyyətinin də yaxşılaşdığına inanırlar. Xidmət mədəniyyəti standartları və şirkətin bütün işçilərinin hərəkətləri üçün qaydalar burada kömək edəcəkdir!

· Təhsil. Şirkətlər adətən öz işçilərini müştəri xidməti texnikalarında öyrətməyə laqeyd yanaşırlar, baxmayaraq ki, bu yanaşma bütün digər səylərdən daha çox onların nəticələrinə təsir göstərə bilər.

Şirkət daxilində əlaqələr. Şirkətdə “daxili müştəri”ni başa düşmək. Fərqli bölmələr bir-birinə kömək edir və yorğanı özlərinə çəkmirlər.

· Bütün işçilərin iştirakı. Hər bir işçi başa düşməlidir ki, onların işi müştərinin xidmətin keyfiyyətinə və hətta məhsulun keyfiyyətinə – “müştəri ilə birbaşa ünsiyyət xəttindən” nə qədər uzaq olsa da, qavrayışına təsir edir.

Xidmət mütəxəssisləri doğulmur. Bütövlükdə biznes ön sıra işçilərini öyrətmək və həvəsləndirmək üçün çox az vaxt sərf edir. Peşəkar çox işləyən və mükəmməlliyə can atan insandır. Peşəkar xırda-xırda müəyyən edilir. Peşəkarlıq təcrübə tələb edir. Üstəlik, müştərilərin istək və ehtiyaclarını mümkün qədər təmin etməyə imkan verən vacib xırda şeyləri görməyə kömək edən bacarıqlı və düşünülmüş təcrübə.

Peşəkarla "həvəskar" arasındakı fərq nədir? İlk növbədə, şirkətində və müştərilərlə işləyərkən rəhbər tutduğu dəyərlərə görə. Bundan əlavə, yüksək xidmət bacarıqlarına hazırlıq səviyyəsi, bu bilik və bacarıqları gündəlik işində tətbiq etməyə nə dərəcədə hazırdır.

Üçüncü mərhələyə keçid və şirkətin “müştərilərə xidmət mərkəzi”nə çevrilməsi çoxları üçün xəyal olaraq qalacaq!

Artıq yuxarıda müzakirə etdik ki, uzun müddətdir mövcud olan təşkilatda dəyişikliklər ölüm-dirim əməliyyatıdır, mürəkkəb və nəticələrlə doludur. Çox vaxt heç kim başının üstündən tullanmağı bacarmır. Buna görə də, əksər "köhnə şirkətlərin" taleyi nərdivanımızın ilk iki addımıdır.

Şirkəti “müştəri xidmətləri mərkəzi” kimi qurmaq üçün sıfırdan bir təşkilat, onun strukturları, standartları, komanda, hətta bina və binaların yaradılması tələb olunur!

Belə bir “xidmət mərkəzində” tamamilə bütün xidmətlərin və işçilərin bütün səyləri müştərilərin ən kiçik narazılığına belə imkan verməyən İDEAL xidmət formalarına nail olmağa yönəlib.

İdeal xidmətin əsas meyarı müştərilər üçün sürət və rahatlığın birləşməsidir. Həyatın ritmi müasir insanlarçox sürətli oldu və insanlara vaxta qənaət edir daha çox imkanlarşəxsi məqsədlərə çatmaq üçün. Biz hamımız bunu yüksək qiymətləndiririk!

Ancaq az sayda şirkət bunu ödəyə bilər. Bir neçə təşkilat əvvəldən müştərilərinin bütün kateqoriyalarının ən kiçik şıltaqlıqlarını yerinə yetirmək üçün qurulur. Məsələn, şəhərin mərkəzindəki bir bank. Siz bütün müştəri xidmətləri biznes proseslərini mükəmməl şəkildə qura bilərsiniz, lakin şəhərin mərkəzində parkinq problemini həll edə bilməzsiniz. Və müştərilər xidmətinizin mükəmməl olduğunu düşünməyəcəklər.

Nəticə

Və sonda bu müzakirə üçün bir amili qeyd etmək istəyirəm ki, bu gün biz müştəri, onun ehtiyacları, marağı haqqında düşünməyə başlayırıq. Biz məhsulumuzu və şirkətimizin maraqlarını müştərilərimizin maraqlarından üstün tutmağı dayandırırıq.

Bu gün artan rəqabətlə, biznesiniz müştərilərinin loyallığı haqqında düşünmürsə, müştərilər rəqiblər haqqında düşünməyə başlayır. Yalnız yüksək xidmət və xidmət vasitəsilə əldə edilən əlavə mənfəət biznesinizin rəqabət qabiliyyətini artıra bilər. Onlar kiçik bizneslərə böyük şirkətlərlə mübarizə aparmaq, böyük şirkətlərə isə bazarı tutmaq şansı verirlər!

Allbest.ru saytında yerləşdirilib

Oxşar Sənədlər

Sığorta xidmətlərinin inkişafı və göstərilməsi. Məcburi element kimi risk hissəsi. Əlavə xidmətlər sığorta şirkətinin imkanlarından və müştərinin ehtiyaclarından asılı olaraq dəyişir. Müxtəlif risk qiymətləndirmə üsullarından istifadə.

esse, 12/06/2015 əlavə edildi


Müasir inkişaf Rusiyada sığorta. Sığorta şirkətinin seçiminə təsir edən etibarlılıq göstəriciləri. Sığortaçılar tərəfindən müştərilərə xidmət səviyyəsinin qiymətləndirilməsi, Rusiya sığorta bazarının tədqiqi, reytinqlər və sığorta kampaniyalarına ictimaiyyətin marağı.

mücərrəd, 04/04/2011 əlavə edildi


İnkişaf tarixi, qısa təsviri və ümumi müddəalar"UralSib" şirkətinin sığorta şöbəsinin fəaliyyəti. Əsas fəaliyyət göstəriciləri. Mənfəət və Zərər Hesabatı. Sığorta fəaliyyətinin planlaşdırılması və proqnozlaşdırılması, zərərlərin ödənilməsi sistemi.

təcrübə hesabatı, 22/01/2015 əlavə edildi


Sığorta şirkətinin maliyyə münasibətləri və maliyyə sabitliyi. Hərəkət xüsusiyyətləri Pul onda. Struktur və iplər maddi resurslar sığorta şirkəti. "AVK-zaschita" sığorta şirkətinin maliyyə resurslarından istifadə istiqamətləri.

kurs işi, 05/17/2010 əlavə edildi


"Rosgosstrakh" sığorta şirkətinin maliyyə-təsərrüfat fəaliyyətinin öyrənilməsi. Sığorta şirkətinin likvidliyinin, ödəmə qabiliyyətinin və gəlirliliyinin əmsal təhlili. Hesabat dövrünün əvvəlində və sonunda şirkətin sığorta əməliyyatlarının səmərəliliyi.

kurs işi, 07/31/2010 əlavə edildi


Sığorta şirkətinin mahiyyətinin, funksiyalarının xüsusiyyətlərinin və vəzifələrinin təhlilinin açıqlanması. İnkişaf etmiş iqtisadiyyatda sığorta təşkilatının fəaliyyətinin hüquqi və metodiki təminatının öyrənilməsi. "Transinsurance Plus" sığorta şirkətinin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi.

təcrübə hesabatı, 27/01/2012 əlavə edildi


Qanunvericilik bazası, hüquqi sənədlər sığorta şirkətinin fəaliyyətinin tənzimlənməsi; sığorta müqaviləsinin əsas müddəaları. ümumi xüsusiyyətlər və sığorta şirkətlərinin tənzimlənməsinin tarixi, təşkilati strukturu və əsas aspektləri.

mücərrəd, 01/13/2010 əlavə edildi


Sığorta gözlənilməz hallardan qorunma kimi. Sığorta şirkətinin maliyyəsi. İnvestisiya fəaliyyətindən gəlirlər. "Nadejda" QSC-nin mənfəət və rentabellik təhlili. Sığorta məhsulunun həyata keçirilməsi. Pul vəsaitlərinin hərəkətini idarə etmək üçün tədbirlər.

dissertasiya, 03/06/2012 əlavə edildi


Nəzəri əsas və sığortanın əhəmiyyəti. Ümumi xüsusiyyətlər və təhlil maliyyə fəaliyyəti sığorta şirkəti "Rosgosstrakh" ASC. Strateji planlaşdırma və sığorta şirkətinin maliyyə fəaliyyətinə nəzarət. Strateji planın formalaşdırılması.

kurs işi, 06/07/2015 əlavə edildi


Mahiyyət və meyarlar maliyyə sabitliyi"Rusiya Federasiyasında sığorta işinin təşkili haqqında" qanuna uyğun olaraq sığorta şirkəti. İcbari və könüllü sığorta: anlayışı və növləri. Sığorta təşkilatının maliyyə sabitliyinin gücləndirilməsi üçün tövsiyələr.

,
Hansı şirkət müştəri yönümlüdür? Niyə sığorta şirkətlərinin rəhbərliyi və personalı kifayət qədər müştəriyönümlü deyil? Niyə sığorta şirkətlərində marketinq tələb olunmur? Niyə biz müştərilərlə bu şəkildə işləyirik? Nəyə görə indiki şəraitdə müştəriləri təkcə cəlb etməyin, həm də saxlamağın əhəmiyyəti artır? Bu barədə “IC Rosinkor Reserve” MMC-nin Direktorlar Şurasının sədri, iqtisad elmləri namizədi, dosent Nikolay Nikolenko “Insurance Today” portalının müxbiri ilə söhbətində belə danışır.

Nikolay Petroviç, gəlin müsahibəmizə “müştəri yönümlü” nəyin olması ilə bağlı qlobal sualla başlayaq Sığorta Şirkəti»?

Bilirsiniz, iki cür tərif verə bilərsiniz: adi və elmi. Dərhal dəyərli dinləyicilərə demək istəyirəm ki, mən də öz fikrimi bildirəcəyəm. Bununla razılaşmaq və ya razılaşmamaq hüququnuz var. Ancaq hər hansı bir tərif hadisənin mahiyyətini əks etdirməlidir. Siz mahiyyəti başa düşmürsünüz - davam etmək çətindir. AT son vaxtlar Birtəhər öz aforizmlərimə meyl etməyə başladım. Onlardan biri belə səslənir: dahi mürəkkəb şeyləri sadələşdirməkdə yatır. Əksinə, axmaqlıq sadə şeyləri mürəkkəbləşdirməkdən ibarətdir.

Heç bir şəkildə dahi olduğumu iddia etmədən, müştəri yönümlü şirkətə adi bir tərif verməyə çalışacağam. Müştəri yönümlü şirkət, müştərinin gərgin olmaması üçün rəhbərliyin və işçi heyətinin gərgin olduğu şirkətdir.

Və əksinə, müştəri yönümlü olmayan şirkət müştərinin gərgin olduğu şirkətdir, çünki rəhbərlik və işçi heyəti gərgin deyil.

Metodoloji cəhətdən praktiki gözlə danışsaq, müştəri yönümlü şirkət üç “KP”dir: Müştəri yönümlü Məhsullar, Müştəri yönümlü Proseslər, Müştəri yönümlü Kadrlar. Başqa sözlə desək, bu, müştəri ilə onun maraqlarının əsas olduğu müəyyən münasibətlər sistemidir.

Sığorta şirkətinin biznes proseslərini iki növə ayırıram: operativ və qeyri-əməliyyat. Əməliyyat fəaliyyətlərinə anderraytinq, aktuar fəaliyyətləri, satışlar, iddialara baxılması, sığorta müqavilələrinin təkrarsığortası və saxlanması daxildir. Qeyri-əməliyyat biznes prosesləri daxildir: maliyyə, informasiya texnologiyaları, biznesin idarə edilməsi. İki biznes prosesi bir-birindən fərqlənir - marketinq və kadr, elmi kitab olmasına baxmayaraq, birincisi satışa, ikincisi isə qeyri-operativ biznes proseslərinə aid edilməlidir. Müştəri yönümlü bir şirkətdəki bütün bu iş prosesləri, məsələn, funksiyaları və onların həyata keçirilməsi alqoritmini özü təyin edən iddiaların hesablanması xidmətinin rəhbərinə uyğun olandan deyil, müştəridən qurulmalıdır. gərginləşdirməmək. Nümunə sadədir: müştəri yönümlü bir şirkətdə sizdən hər dəfə yeni sığorta müqaviləsi bağlamaq üçün pasport tələb olunmayacaq, çünki o, bu müştəri ilə işləyən bütün işçilərin məlumat bazasındadır. Və bunlar idarəetmə bacarıqları və informasiya texnologiyalarıdır. Sığorta hadisəsi baş verərsə, sizdən pasport və polis tələb olunmayacaq, çünki bu, təkcə satıcılarda deyil, həm də itirənlər üçün avtomatik olaraq mövcuddur. Lakin bütün biznes prosesləri müəyyən bir iş prosesini idarə edən insanların intellektual və emosional enerjisi onlara toxunana qədər ölüdür. Buna görə də, müştəri yönümlü heyət və idarəetmə müştərilərin diqqət mərkəzində olmasında əsas amildir.

Onu da qeyd etmək istəyirəm ki, bütün proseslər, strukturlar, texnologiyalar və kadrlar xüsusi mərkəzin rəhbərliyi altında müştəridən köçüb işləməlidir. peşəkar iş müştərilərlə. Belə ki beyin mərkəzişirkət və müştərilər arasında əlaqələr quran, həmçinin müəyyən bir şirkətin müştəriləri ilə iş strategiyasına əsaslanaraq bu münasibətlər üçün standartları təyin edən şirkətin marketinq xidmətidir. Və bu sahədə idarəetmə bazar menecmenti və ya fikrimizcə, müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi adlanır.

Sonra növbəti sual, ümumi səviyyəni necə qiymətləndirirsiniz marketinqin idarəolunması sığorta şirkətlərində?

Bilirsiniz, tənqid etmək həmişə asandır, xüsusən də başqalarını. Mən bundan qaçmağa çalışacağam və fikrimcə, sığorta şirkətlərinin aktivlərinin vəziyyətindən və OSAGO problemindən heç də az əhəmiyyətli olmayan bir problem qaldıracağam. Üstəlik, mənim dərin qənaətimə görə, aktivlərin problemi və OSAGO problemi, qəribə də olsa, birbaşa müştərilərlə bağlıdır. Bu müsahibənin məqsədi sığortaçılar və sığortalılar arasında olduqca problemli olan qarşılıqlı əlaqə sahəsinə bir daha diqqətlə baxmağımızı təmin etməkdir.

Birincisi, səmimiyyətlə demək lazımdır ki, sığorta şirkətlərində marketinq menecmentinin səviyyəsi, yumşaq desək, çox da yüksək deyil, daha doğrusu, həddindən artıq aşağıdır. Eyni zamanda aydındır ki, biz ümumi tendensiyanı və "xəstəxanada orta temperaturu" götürürük. Və bu, bir çox şirkətlərin problemidir. Əsassız olmamaq və problemi emosiyalar səviyyəsində deyil, məzmun səviyyəsində müzakirə etmək üçün rəqəmlərə, faktlara nəzər salaq.

Ən son sosioloji tədqiqatəhalinin üçdə ikisindən çoxunun (76 faiz) banklara, üçdə birindən bir qədər çoxunun (36 faiz) sığorta şirkətlərinə etibar etdiyini göstərdi. Ölkəmizdə sığortanın nüfuz səviyyəsi həm müəssisələr, həm də əhali üçün 15-20 faizi ötmür. Həmçinin, müxtəlif hesablamalara görə, müştərilərin 20-60 faizi sığorta şirkətlərini ikinci ildə tərk edir. Səbəblərin fərqli olduğu aydındır. Lakin aslan payı müştərilər pis xidmətə görə tərk edirlər. Müştərilər şirkəti tərk edir və onlarla birlikdə sığorta haqları və sığorta şirkətlərinin mənfəəti şirkətin aktivlərinin formalaşması və saxlanılması üçün əsas kimi qalır. Bəli, rəqiblər üçün dərhal deyim ki, bəzən itkilər də aradan qalxır.

İkincisi, bu gün yalnız bir neçə şirkət tam funksional marketinq xidmətlərinə malikdir, rəhbərliyi onların zəruriliyini başa düşür. var yaxşı nümunələr. Elə bu günlərdə mən sığorta şirkətində idim, yəqin ki, Rusiyada yeganə bazar idarəçiliyi bölməsi tapdım. Əla! Daha 30-40 şirkətin marketinq təşkilati strukturları var, lakin onlar hər şeylə məşğuldurlar, lakin müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqla yox. Ancaq bunlar müştərilərlə peşəkar şəkildə məşğul olmalı olan strukturlar və işçilərdir.

Müştərilər şirkətin bütün digər aktivlərinin əsasını təşkil edən ən vacib qeyri-maddi aktivdir: maliyyə, insan, məlumat. Maliyyə xidmətləri və İT xidmətləri hər kəs üçün əlçatandır, HR xidmətləri çoxları üçün əlçatandır. Və çox az şirkətdə marketinq xidmətləri var. Əksər şirkətlərdə könüllülük əsasında marketinq satış işçiləri tərəfindən həyata keçirilir, çünki onlardan satış həcmini, yəni ölçülə bilən göstəriciləri soruşmaq asandır. Buna görə də onlar müştəri məlumat bazaları yaratmalı, satış kanallarını inkişaf etdirməli və s.

Marketinq funksiyasının iki əsas funksiyası var - müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq və saxlamaq rəy onlarla. Müştəri rəyinə dair sadə bir misal verim. BMW markalı maşın sürürəm. Maşın aldıqdan dərhal sonra rəsmi diler Onlardan maşın aldığım üçün mənə yazılı və telefonla təşəkkür etdi. Xidmətə baş çəkdikdən sonra hər hansı səbəbdən bir mütəxəssis həmişə mənə zəng edir və xidmətdən nə dərəcədə razı olduğumu yoxlayır. Eyni zamanda, bu, nə formal, nə də şou üçün edilir.

Müxtəlif sığorta şirkətlərində polis aldım və indi də alıram, çünki şirkətimizdə bütün məhsullar yoxdur. Amma bir dəfə də olsun kimsə mənə zəng edib soruşmayıb ki, məsələn, polis alarkən və ya zərəri ödəyəndə mənə necə xidmət göstərilib. Mən özüm sığorta şirkətində işlədiyim üçün indi heç kimi qınamıram. Demək istəyirəm ki, bizim müştəri münasibətləri sahəsində hələ çox işimiz və təkmilləşdirməmiz var.

Üçüncüsü, başa düşməlisiniz ki, başqa şeylər bərabər olduqda, şirkətin uğurunun ümumi göstəricisi satışların artmasıdır. Satışda isə sadə üç "K" var: Müştərilər, Əlaqələr, Müqavilələr. Bu düstur mənim müxtəlif sığorta şirkətlərində 20 ildən artıq təcrübəm sayəsində hazırlanıb və qazanılıb: iri, orta və kiçik müxtəlif vəzifələrdə satış rəhbərindən tutmuş baş direktor və direktorlar şurasının sədrinə qədər. Sizcə, bu gün neçə şirkətdə müştərilərin sayı, müştəri saxlamaq dərəcəsi, bir müştəriyə düşən orta mükafat, hər müştəriyə düşən siyasətlərin sayı kimi əsas göstərici var? Amma bu, müəyyən tariflərlə il üzrə sığorta haqlarının həcminin hesablanması üçün əsasdır.

Dördüncüsü, müştərilər fərqlidir. Mən iki əsas müştəri növünü ayırıram: Daimi Müştərilər və Potensial Müştərilər. Daimi müştərilər isə üç kateqoriyaya bölünür: Yeniləyici Müştərilər, Əsas İstehlakçılar və Çarpaz İstehlakçılar. Şirkətə bağlı olaraq müştərilər birdəfəlik, daimi və sadiq olurlar. Müştərilər isə gəlirli və zərərsizdirlər. Bu müsahibənin bəzi oxucuları çox akademik və mentorluq etdiyim üçün “məni günahlandıra” bilər. Amma dediklərimi başa düşmək rəhbərlik üçün çox vacibdir, çünki müxtəlif növ və kateqoriyalı müştərilər onlarla işləməyin müxtəlif formaları, metodları və texnologiyaları olacaq. Və bu texnologiyaların inkişafı və tətbiqi marketinq funksiyasıdır.

Bu gün müştəriləri olan şirkətlərdə hamı işləyir - və haqlı olaraq belədir. Amma şirkətdə müştərilərlə işləmək üçün bu işin ideologiyasını, strategiyasını və taktikasını müəyyən edən peşəkar bir qurum olmalıdır. Müştərilərlə işin zəif təşkilinə səbəb olan bu sadə şeyi rəhbərliyin anlaşılmazlığı və ya anlamaq istəməməsidir. Bu gün sığorta şirkətlərinin rəhbərləri bilərəkdən və ya istəməyərəkdən şirkətin daxili prosesləri və problemləri ilə sadəcə olaraq “əvvəlləşirlər”. Bu vacibdir, lakin daha az vacib deyil, yalnız içəriyə deyil, həm də kənara baxmaq istəyi və bacarığıdır.

Deməli, marketinqin zəif təşkilinin səbəbi konkret menecerlərin ağlındadır?

Əlbəttə, ancaq başda deyil, həm də ürəkdə. Həmkarlarımdan böhran, sanksiyalar və digər xarici səbəblərlə bağlı şikayətləri tez-tez eşidirəm. Bütün sığorta şirkətləri üçün xarici mühit eyni və böhranlı olduğundan, bu yanaşma ilə bütün şirkətlər uğursuz olmalı, bütün menecerlər də uğursuz olmalıdır. Amma uğurlu menecerlər də var, uğurlu şirkətlər də. Eyni zamanda hər hansı menecerdən uğurlu olub-olmadığını soruşun və müsbət cavab alacaqsınız. Yenə deyirəm ki, müxtəlif şirkətlərdə işləmişəm və əminəm ki, uğurun bütün səbəbləri də, məğlubiyyətlər də, uğursuzluqlar da öz içimizdədir.

İdarəetmədə uğurun düsturu çox sadədir: U = Vppr, yəni uğur sürətə bərabərdir düzgün qərarlar qəbul etmək. Və düzgün qərarların qəbulu sürəti idarəetmə səriştəsi əmsalı ilə düz mütənasibdir və qərar qəbuletmə səviyyələrinin sayı ilə tərs mütənasibdir, bu da düsturla ifadə edilə bilər: Vppr = Kk / Ku. Qərar qəbuletmə səviyyəsi nə qədər çox olarsa və idarəetmə bir o qədər az olarsa, qərarlar daha yavaş və səhv qəbul edilir. Hər şey çox sadədir: mən aydın düşünürəm, aydın deyirəm, aydın hərəkət edirəm. Menecer açıq-saçıq danışırsa, o, hadisənin mahiyyətini başa düşmür. Əgər mahiyyəti dərk etmirsə, o zaman iş sistemini qurmaz.

Bu mövzuda biznes təlimləri keçirdiyim heç kimə sirr deyil açıq bazar. Çox vaxt dinləyicilərə sadə bir sual verirəm: “marketinq” nədir? Cavablar çox müxtəlifdir və seqmentləşdirmə, Boston matrisi, satış kanalları və s. Bununla belə, bu təriflər əsas deyil, instrumentaldır. Əgər menecer hadisənin mahiyyətini anlayırsa, o zaman onun tərifini, dediyim kimi, ilk onluqda verəcək. Fərqi yoxdur ki, sənin olsun və ya kitabdan götürülüb. Əsas odur ki, mahiyyəti əks etdirməlidir. Və mahiyyət münasibətdədir. Marketinqin nə olduğu haqqında istədiyiniz qədər metodoloji və nəzəri cəhətdən mübahisə edə bilərsiniz, çünki bu fenomenin yüzlərlə tərifi var. Menecer isə subyektiv-praktik tərifə ehtiyac duyur, çünki onu dərk edərək şirkətdə marketinq sistemi quracaq.

Marketinq şirkət və müştərilər arasında əlaqədir. Marketinq müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqdan ibarətdir. Reklam, ictimaiyyətlə əlaqələr, müştəri matrisləri, ehtiyacların araşdırılması, məhsul tələblərinin müəyyən edilməsi, satış kanalları və texnologiyaları, məlumat bazaları, CRM, əlaqə mərkəzləri, müştərinin həyat boyu dəyəri - bunlar hamısı marketinqin mahiyyətini reallaşdırmaq üçün alətlərdir. Təəssüf ki, menecerlər məzmundan çox alətlərə diqqət yetirirlər. Bu vəziyyətdə, sistemi başa düşmədən ayrı bir alət tuta bilərsiniz. Uğura aparmır.

Ancaq bilmək kifayət deyil, biliyə əsaslanan marketinq sistemi qurmaq lazımdır. Müsahibəmizdə bunu ətraflı izah edə bilmərəm. Mən sizə daha vacib bir şey deyim. Bilik və bacarıqlardan əlavə, başınızdakı hər şeyi praktikada tətbiq etməlisiniz. Etdiyim fəaliyyətin məzmunudur. Bunu necə edirəm, fəaliyyət texnologiyasıdır. Başında nə və necə var. Amma gördüyüm işlərə münasibətim ürəyimdədir. Güclü intellektin ərintisi müsbət emosiyalar və əla nəticələr verəcəkdir.

Sağlam düşüncənin olması, hadisələrin mahiyyətinə dərindən nüfuz etmək qabiliyyəti fizioloji və emosional gen kodları ilə yanaşı, fitri təbii qabiliyyətdir. Təbii qabiliyyətlərin səviyyəsindən əlavə, qazanılmış bir səviyyə də var - daha daha çox insanöz üzərində işləyir, öyrənir, məşq edir və inkişaf edirsə, təbii qabiliyyətlərin məhdudiyyətlərini bir o qədər çox kompensasiya edə bilir.

Çoxlarının xoşuna gəlməyən bir şeyi deyim: idarəçilikdə uğur qazanmaq hər kəsə nəsib olmur, amma hamı çalışır. Yəqin ki, qısa müddətdə idarəetmə səhvlərinin nəticələri cərrahın və ya memarın işində olduğu qədər aydın görünmür. İdarəetmədə nəticə çox uzun müddətə gecikə bilər (və sığorta xidmətimizin özü də gecikir). Hətta alınan mənfəət də göstərici deyil, çünki bu, düzgün idarəetmənin nəticəsi deyil, şirkətin inhisar mövqeyi, sifarişi ola bilər. təbii sərvətlər və s. Ümumiyyətlə, istənilən şəxs idarəetməyə gələ bilər, lakin yalnız təbii intellektual və emosional meylləri inkişaf etmiş, lazımi dəyər və motivlər sisteminə malik olan şəxs (intellektual-iradi insan) istedadlı menecer ola bilər. Axı, heç kim mübahisə etmir ki, istedadlı bəstəkar və ya memar doğulmalıdır, baxmayaraq ki, uğur qazanmaq üçün hələ də çox çalışmaq lazımdır. Ancaq görkəmli təbii qabiliyyətlər yoxdursa, o zaman yalnız ola bilərsiniz yaxşı menecer görkəmli deyil.

İndi bazarın idarə edilməsi təcrübəsinə qayıdaq. Təcrübənizə əsaslanaraq, bu sahədə liderlərə hansı əsas şirkət fəaliyyətini tövsiyə edərdiniz?

Birincisi, bu fəaliyyətləri iki səviyyəyə bölmək olar: strateji və əməliyyat. Birinci səviyyədə şirkət biznesin ideologiyasını dəqiq müəyyən etməlidir, marketinq strategiyası və ya müştəri münasibətləri strategiyası və şirkətin rəqabət üstünlükləri.

Şirkətin müştəri yönümlü ideologiyası şirkətin missiyasında, vizyonunda və dəyərlərində öz əksini tapacaqdır. Bu, işçilərin müştəri yönümlü yanaşmasının başladığı şirkətin, deməli, rəhbərliyin və personalın mənəvi təməlidir. Yenə də bu mövzuda çoxlu fikirlər var. Bəzi menecerlər hesab edirlər ki, missiya və vizyon mücərrəd şeylərdir və tamamilə işləməyən alətlərdir. Amma bu, alətin özü deyil, ona olan münasibətdir. Yenə deyirəm: mahiyyət münasibətdədir. Missiya yalnız rəhbərlik və işçi heyətin buna inandığı qədər lazımdır. İnanmır - onu inkişaf etdirməyin və tətbiq etməyin, çünki bu, boş bir ifadə olaraq qalacaq.

İş missiyası və baxışı şirkətin bütün əməliyyat fəaliyyətlərinə nüfuz edəcəkdir. Bu, işə qəbulda öz yerini tapacaq, burada digər korporativ səriştələr arasında müştəri diqqəti əsas olacaq. Müştərilərlə işləmək bacarığı və istəyi də öz əksini tapacaq iş təsvirləri kassir və təmizlik işçisinə qədər şirkətin bütün işçilərinin bacarıq profilləri. Şirkət işçilərinin motivasiya sistemi mütləq müştəri xidmətinin keyfiyyətini nəzərə alacaqdır. Müştəri yönümlü ideologiyanı elan etmək kifayət deyil, həyata keçirilməlidir. Ona görə də belə bir ideologiya üçün marketinq strategiyası formalaşdırmaq lazımdır.

Marketinq strategiyası beş sadə suala cavab verir: kimə, nəyə, necə, harada və hansı qiymətə satmalı? Marketinq dilində danışsaq, şirkət müəyyən etməlidir: işləyəcəyi hədəf müştəri seqmentləri (CCS); bu hədəf müştəri seqmentləri üçün sığorta məhsulları; sığorta məhsullarının xüsusi CCU-lara satışı üçün kanallar və texnologiyalar; şirkətin fəaliyyət göstərdiyi bölgələr; xüsusi kanallar və CFB-lər üçün məhsul qiymətləri.

Bütün bunlar şirkətin strateji planının marketinq bölməsində öz əksini tapacaq. Bütün bunlar sayılır. Buna görə də, bu bölmənin əsas göstəriciləri aşağıdakılar olacaqdır: müştərilərin sayı, məhsulların və satış kanallarının sayı, regionların sayı və strategiya illərinə görə sığorta haqlarının proqnozlaşdırılan həcmləri. Mən bir dəfədən çox belə planlar hazırlamalı oldum. Və onların həyata keçirilməsinin uğurlu təcrübəsi də var. Düzünü desəm, bütün strategiyalar tam həyata keçirilməyib. Strategiyaların həmişə həyata keçirilməməsinin səbəbi yenə top menecerlərin başında və ürəyindədir. Ya kifayət qədər iradə və istək yoxdur, ya da rəhbərlik strategiyanın məzmununu “unudaraq” pul vəsaitlərinin hərəkətini yaradan və itkilərə səbəb olan məhsul və seqmentlərə daxil olur, çünki şirkətin bu bazar seqmentlərində işləmək üçün səlahiyyətləri və rəqabət üstünlükləri yoxdur. . Mən bunu tək bir şirkətlə keçirməmişəm. Və tarix dəfələrlə təkrarlanırdı.

Bir çox şirkət və menecerlər haqqında danışmağı sevirlər rəqabət üstünlükləri. Sizcə, bu fenomenin mahiyyəti nədir?

Rəqabət üstünlüyü də var marketinq vasitəsidir və strateji. Bu, az sayda şirkətin digərləri ilə müqayisə etdiyi bir şeydir. Yalnız bu rəqabət üstünlüyünə sahibsinizsə, o zaman unikal adlanır. Rəqabət üstünlükləri, əlbəttə ki, formalaşmalı və inkişaf etdirilməlidir. Amma burada da bir sıra xüsusiyyətlər var ki, rəhbərlik öz fəaliyyətində heç də həmişə nəzərə almır.

Birincisi, rəqabət üstünlüyü mücərrəd ola bilməz. Məsələn, bir çox şirkət müştərilərə fərdi yanaşma haqqında yazır. Lakin belə bir yanaşma xüsusi çevik məhsullar, müştəri xidmətləri texnologiyaları və müştəriyə hər şeydə rəhbərlik edən şirkətin xüsusi müştəri yönümlü işçiləri tərəfindən təsdiqlənməlidir. həyat dövrü sığorta xidməti. Yenə də yuxarıda qeyd etdiyim şirkətdən misal çəkəcəyəm, burada texnologiya və açar təhvil müştəri xidməti sistemi - özəl sığorta var.

Bundan əlavə, şirkətin hər bir rəqabət üstünlüyü arqumentlər və faktlarla dəstəklənməlidir. Rəqabət üstünlüyünüzü ödəməyiniz olduğunu söyləyirsinizsə, bu, tamlıq və sürətli ödəmə şərtləri və müştərilərdən iddiaların olmaması ilə təsdiqlənməlidir.

İkincisi, rəqabət üstünlüyü yaratmaq bazarı və rəqibləri, onların məhsullarını, qiymətlərini və s.-ni daim izləmək deməkdir.

Üçüncüsü, ən əsası, şirkətin rəqabət üstünlüklərinin yerini aydın başa düşmək lazımdır. Bir çox menecerlər saytda və ya korporativ satış kitabında olduqlarını söyləyəcəklər. Amma bu, formal yanaşmadır. Nəticə odur ki, şirkətin rəqabət üstünlükləri heyətin başında və ürəyindədir: o, onları tanıyır və onlara inanır. Əgər onlar yoxdursa, o zaman şirkətin heç bir rəqabət üstünlüyü yoxdur, çünki şirkətin işçi heyəti rəqabət üstünlüklərini müştərilərə çatdırır.

Gəlin şirkətin müştəri diqqətinin əməliyyat səviyyəsinə qayıdaq. Burada atılmalı olan əsas addımlar hansılardır?

Həqiqətən də şirkətin müştəri yönümlü ideologiyasını və strategiyasını həyata keçirmək üçün onun rəhbərliyi müfəssəl tədbirlər sistemini həyata keçirməlidir. Müsahibədə hər kəs haqqında məlumat verə bilməzsiniz, mən teleqrafla çalışacağam.

Birinci. Siz tam hüquqlu marketinq xidməti yaratmalısınız. Belə bir xidmətin əsas funksiyaları aşağıdakılardan ibarət olacaqdır: şirkətin strategiyalarına uyğun olaraq matrislər və müştəri məlumat bazaları yaratmaq, şirkətin məhsul siyasətini, satış kanallarını və texnologiyalarını, reklam, ictimaiyyətlə əlaqələri işləyib hazırlamaq və həyata keçirmək. şirkətdə göstərdikləri xidmətin keyfiyyəti. Başqa sözlə, belə bir bölmənin əsas vəzifəsi şirkətin satış bölmələri üçün müştəriləri cəlb etmək üçün bir sistem yaratmaqdır.

İkinci. Şirkətlər yaratmalıdırlar marketinq sistemi satış dəstəyi. Nəticə odur ki, sistem o zaman mövcuddur ki, satıcı özünün yaratdığı əsaslarla bazarda soyuq satışlarla qaçmır. Marketinq xidməti soyuq müştəriləri istiyə, hətta daha soyuq müştəriləri istiyə çevirmək üçün yaradılıb. Müştəri matrislərini və müştəri məlumat bazalarını yaradan, həmçinin müştəriləri cəlb etmək üçün bu məlumat bazalarına sistemli təsir təşkil edən marketinq xidmətidir. İşlənmiş məlumat bazaları sonrakı iş üçün satıcılara verilir. Marketinq xidməti həmçinin sığorta məhsulları və satış texnologiyalarına dair tələbləri hazırlayır ki, bu da şirkətin satıcılarına təqdim olunur. Biz üç təcəssüm satırıq: Rəqabət Üstünlüyü, Satıcı səriştəsi və Keyfiyyətli Məhsul. Rəqabət üstünlükləri yuxarıda müzakirə edilmişdir. Satış səriştələrini satmaqla biz özümüzü sığorta yolu ilə müştəri problemlərini həll edə bilən səlahiyyətli bir mütəxəssis kimi satırıq. Biz məhsul satarkən həm şirkəti, həm də özümüzü satırıq. Üstəlik, özünüzü satmamısınızsa, o zaman şirkətin və məhsulun satışından danışmağa ehtiyac yoxdur. Beləliklə, marketinq müştərilər baxımından şirkətin satışları üçün əhəmiyyətli bir məsuliyyət daşıyır.

üçüncü. Xüsusilə sığorta məhsulu üzərində dayanmaq istəyirəm. Bir çox şirkətlərdə bu sığorta növünün sinonimidir. Lakin bu həqiqətdən uzaqdır. Təbii ki, hər bir fərdi şirkətin sığorta məhsulu haqqında öz anlayışı olacaq. Mən öz təcrübəmi paylaşacağam. Şirkətimiz məhsul haqqında sözün geniş və dar mənasında anlayışa malikdir. Geniş mənada sığorta məhsuluna aşağıdakı bloklar daxildir: lisenziya və sığorta qaydaları, məhsulun anderraytinqi, məhsul iddialarının idarə edilməsi, marketinq, satış işçilərinin təlimi, məhsulun İT dəstəyi. Bütün bunlar portalda korporativ satış kitabında yerləşdirilib. Satıcı portala daxil olaraq müvafiq məhsulun üzərinə klikləməklə, müvafiq bloklarda şirkətin bu məhsulla bağlı bütün sənədlərini və materiallarını görəcək. Anderraytinq blokunda o, konkret məhsul (məsələn, yük sığortası) üzrə bütün təlimat və standartları, tarifləri və kalkulyatorları, bütün ərizə və anket formalarını, habelə yük sığortasında anderraytinqlə bağlı digər sənədləri görəcək. Marketinq blokunda satıcı yük sığortası satış texnologiyalarına, potensial müştərilərin məlumat bazalarına, bu məhsul üzrə bütün vərəqələrə və bukletlərə, standart təqdimatlara və yük sığortası müştərilərinə məktublara baxa bilər. Təlim bloku təqdim edir tədris materiallarıöz-özünə öyrənmək üçün məhsul və məhsul üzrə kredit keçmək üçün testlər.

İndi sözün dar mənasında məhsul haqqında. Mən tez-tez menecerlərə sual verirəm, əslində müştəriyə nə satırıq? Cavablar maraqlıdır: qorunma, sakitlik, güvən. Bəlkə də buna görə xidmətlərimizi yaxşı satmırıq, çünki onların mahiyyətini dərk etmirik. Fikrimi bəyənə və ya bəyənməyə bilərsiniz, amma düşünürəm ki, biz sığorta imtiyazlarını satırıq. Sığorta rəhbərliyi bu sadə həqiqəti dərk etməlidir. Bunu bir çox cəhətdən adlandırmaq olar, amma biz maddi təzminat, pul satırıq. Üstəlik, sığorta hadisəsi baş verdikdə, kiçik pula böyük olanları satırıq. Bəli, kompensasiya ehtimal olunur, amma buna görə də bizim xidmətimiz faizin onda və yüzdə bir hissəsinə başa gəlir. Bank 100.000-ə kreditini 120.000-ə satır, biz isə 100.000 rubl öhdəliyi min rubla satırıq. Və bunu başa düşmək satıcı üçün bir paradiqma dəyişikliyi verir, çünki o, müştəriyə tamamilə fərqli bir şey söyləməyə başlayır - ödənişin hansı hallarda ödənilməli olduğunu, onun alınması prosedurunun nə olduğunu və s., “satmaq” deyil. siyasət.

Başqa bir məşhur etiraz var: əgər müştəri "pulu aldığını" başa düşsə, dərhal pulu geri qaytarmaq üçün maşınları döyməyə gedəcək və s. Amma mən düşünmürəm ki, bütün oğrular, fırıldaqçılar və kimsə belə düşünürsə və müştəriyə güvənmirsə - o, niyə bu bazara işləməyə gəlib? Bu həm də müştəri münasibətləri məsələsidir. Şərqi Avropa ölkələrində aparılan təhlilə görə, ödənişlərdə aşkar saxtakarlıq, cinayət əməlləri ümumi ödənişlərin 1 faizindən azını təşkil edir.

Dördüncü. Müştəri xidməti standartlarının və bu standartlara uyğunluq üzrə müştərilərlə əks əlaqə sisteminin yaradılması. Bu kimin funksiyasıdır? Həm də marketinq bölməsi, daha doğrusu onun "Müştəri Xidməti" və ya "Xidmət Keyfiyyəti Xidməti" adlanan hissəsi. Onun fəaliyyətinin mənası odur ki, müştəri öz problemi ilə şirkətdə işçidən işçiyə qaçmır, onu işə salan, lakin hara müraciət edəcəyini bilir. Bu xidmət müştərilərin, o cümlədən zəif tənzimlənmiş sığorta hadisəsindən sonra gedənlərin faizinə nəzarət etməli, həmçinin müştəri ilə sığorta şirkətinin bütün digər xidmətləri arasında arbitr olmalıdır. Həmçinin, bu xidmət müştərilərlə, xüsusən də əsas və sadiq müştərilərlə daimi əlaqə saxlayır.

Yəni müştəri ilə mümkün qədər tez-tez ünsiyyət qurmaq lazımdır? Bu yaxınlarda tədbirlərin birində iri sığorta şirkətinin nümayəndəsi iddia etdi ki, əksinə, sığortaçının problemi həll olunarkən onunla əlaqə nə qədər az olarsa, müştəri də bir o qədər razıdır.

Mən qanuni ödəniş üçün müraciət edən şəxsin sonsuz “qovulmasından” yox, tamam başqa şeydən danışıram. Məsələn, Qərb şirkətlərinin sığorta polisi alan müştəriyə necə təşəkkür məktubu göndərməsi, onları bayramlarda təbrik etməsi və s.

Ümumiyyətlə, marketinq xidmətinin əməkdaşları da müəyyən maliyyə-iqtisadi səriştələrə malik olmalıdırlar. Müştəri ilə işləmək müştərini tanımaq, müştərini hiss etmək və müştərini ölçmək tələb edir. Yalnız mükafatları deyil, həm də gəlirliliyi, şirkətdə xidmət müddətini, müştərilər üçün anderraytinq nəticələrini ölçün, gəlirli olanları saxlayın və zərərli olanlardan xilas olun. Müştəri getdiyi təqdirdə şirkətin nə qədər qazanc itirəcəyini dəqiq görmək üçün müştəri gəlirliliyini qiymətləndirin.

Şirkətdə müştəri dörd şərtlə saxlanılır. Birincisi, keyfiyyətli məhsul və məhsulun keyfiyyəti sürət, tamlıq və bürokratiyanın olmaması kimi şərtlərə mütləq əməl olunmaqla, yaxşı sığorta ödənişi ilə müəyyən edilir. İkincisi, müqavilənin bağlanması və istismarının bütün mərhələlərində yüksək keyfiyyətli xidmət. Üçüncüsü, əlbəttə ki, qiymət parametri. Dördüncüsü, sığorta şirkəti ilə münasibətlər sistemi. Və nəhayət, başa düşməliyik ki, müştəri siyasəti onun üçün əlverişli yerə və onun üçün əlverişli şəkildə çatdırmalıdır.

Yeri gəlmişkən, “elektron siyasət”ə münasibətiniz necədir?

Çox müsbət. Gənc nəsil hər şeyi internetdən alacaq, bu insanlar daha sığorta agentlərindən polis almaq istəməyəcəklər.

Biz Sənaye Sığorta Şirkətində hələ 1996-cı ildə internet vasitəsilə xaricə səyahət edən şəxslər üçün sığorta polislərinin satışı layihəsinə başlamışıq. 1998-ci ildə artıq dörd məhsulu satan tam miqyaslı onlayn mağazamız var idi: səyahət sığortası, qəza sığortası, avtonəqliyyat vasitəsi sahiblərinin mülki məsuliyyətinin könüllü sığortası və yoxlamasız əmlak sığortası. Eyni zamanda Renessans və Rosno da bu kanala maraq göstərməyə başlayıb. Şirkətdə 1998-ci ildən 2005-ci ilə qədər internet satışlarının həcmi hər il iki dəfə artıb. Aydındır ki, o zaman proses yarım əllə həyata keçirilirdi, lakin o zaman elektron ödəniş sistemindən istifadə etməklə siyasətin pulunu nağdsız şəkildə ödəmək mümkün olub və siyasət ödəniş edildiyi andan fəaliyyətə başlayıb. Kağız siyasətinin çatdırılması agent tərəfindən həyata keçirilirdi, getdiyi üçün ona kiçik bir sabit haqq ödənilirdi, lakin o, müştəri ilə birbaşa çıxış əldə etdi və ona başqa bir şey sata bilərdi.

Belə ki, indi sığorta şirkəti 35 yaşdan aşağı insanların müştəri seqmentinə diqqət yetirirsə, o zaman anlamaq lazımdır ki, onların əksəriyyəti yaxın 1-3 il ərzində internet vasitəsilə sığorta alacaq. Xərclər baxımından bu proses sığortaçılar üçün ikiqatdır: bir tərəfdən İT platformalarının qurulması üçün əlavə xərclər olacaq, digər tərəfdən isə komissiya olmayacaq.

Sonuncu sual, yəqin ki, ən vacib sualdır. Və bacarıqlı marketoloqları haradan tapmaq olar?

Bilirsiniz ki, bu peşəyə tələbat son dərəcə məhduddur. Və bazarın obyektiv vəziyyətinə görə məhduddur. Amma hər şeyi üstünə atsam, tutarsız olardım xarici mühit. İstedadlı meneceri orta səviyyəli menecerdən fərqləndirən budur ki, o, bir hadisənin mahiyyətini, onun tərkib hissələrini sistemlər kimi görə bilir və şirkət qurmaq üçün nəyinsə baş verməsi faktı üzərində deyil, tendensiyaları hiss edir və ya hiss edir. bu gələcək tendensiyalara uyğun olaraq.

Və tendensiya belədir ki, daha çox müştərinin fikrini nəzərə almaq lazımdır, əgər imperativin dilini istəyirsinizsə, müştəri üçün qurun. Deməli, şirkətin müştərilərlə işində prioriteti müəyyən edən xidmət olmalıdır. Və bu, satışla ayrılmaz şəkildə əlaqəli olan bir marketinq xidmətidir. Şirkətin bütün digər xidmətləri işçilər üçün nə qədər əlverişli olduğundan deyil, müştəridən qurulmalıdır. Təsadüfi deyil ki, ildə Qərb şirkətləri marketinq və satış üzrə top menecerlərin vəzifələri var. Yəni, satış sisteminin rəhbəri müştəriləri cəlb etmək və satışı artırmaq üçün alətlərə malikdir.

Peşəkar marketinq xidməti qurmağın üç yolu var. Birincisi, marketinq ixtisası üzrə təhsil alan məzunları cəlb etməkdir. Mən gəncləri incitmək istəmirəm, amma S.Cobs dedi ki, MBA məzunları idarə etməyi bilirlər, amma necə etməyi bilmirlər. Demək istədiyim odur ki, təkcə diploma yox, daha çox insana, onun intellektual və yaradıcılıq qabiliyyətinə, həm də işləmək istəyinə baxmaq lazımdır. İkincisi, başqa sənayedən marketoloqları cəlb etməkdir. Sığorta xüsusiyyətlərini öyrətməli olacaq. Üçüncüsü, öz şirkətinin yaradıcı və ağıllı satıcılarından marketoloqların formalaşmasıdır. Amma dərhal deyim ki, hər üç variant o zaman uğurla işləyəcək ki, bu xidməti idarə edən top-menecer özü marketinqin mahiyyətini dərk etsin, daim inkişaf etdirsin və bütün marketinq xidmətinin inkişafı üçün zolağı müəyyənləşdirsin.

Sirma Gotovac*

Rusiyada "müştəri yönümlülük" anlayışı uzun müddət mövcud deyildi. O vaxt işləyən kadrlar nə dərəcədə dəyişmək iqtidarındadır və onlarla işləmək nə dərəcədə çətindir? Bütün işçilər müştəri yönümlü olmağa hazırdırmı?

Son 20 ildə cəmiyyət çox dəyişib. Sürətli qloballaşma dövlət sərhədlərini beynimizdən silir, inkişaf var müasir texnologiyalar- bu, dəyişikliklərə hazır olan, özünü "dünyanın adamı" kimi hiss edə bilənlər üçün fürsət yaradır.

Bu gün ölkə əhalisinin əhəmiyyətli bir hissəsi çox səyahət edir, təkcə məişətdə deyil, həm də işləyir xarici şirkətlər, mədəni və mental xüsusiyyətlərlə aşılanmış, qurulmuş xarici korporativ mədəniyyətlərin təcrübəsini dərk edir. İnsanlar bir-biri ilə, xarici və ən əsası daxili müştərilərlə - şirkət işçiləri, həmkarları ilə ünsiyyət qurmağın yeni yolunu həyata keçirməyə və qəbul etməyə hazırdırlar.

Dəyişiklik həmişə özünüzdən başlamalıdır. Fərqli şöbələrin işçilərinin az ünsiyyət qurduğu və ya qeydlər vasitəsilə ünsiyyət qurduğu şirkətlərdə müştəri yönümlü insanların işləməsi ehtimalı azdır. Bu halda, yenə də şirkətin strategiyasından çox şey asılıdır, bilavasitə nəzarətçilər, satış şöbələri üçün ən azı bir KPI - xidmət səviyyəsi və keyfiyyətinin olması lazım olan yaxşı işləyən bir motivasiya sisteminin olması.

Bizim ümumi diqqətimizin əsas istiqaməti müştəridir və inkişaf strategiyası çərçivəsində bütün hərəkətlərimiz onun ehtiyaclarının ödənilməsinə yönəlib.

Sığorta sektorunda fəaliyyət göstərən müştəri yönümlü şirkət nə verir?

Bizim üçün müştəri diqqəti müştərini dinləmək, ona uyğun sığorta həlləri təklif etmək və ehtiyaclarını əvvəlcədən bilmək bacarığıdır. Və əgər ilə pərakəndə satış bu prosedurlar standartlaşdırılır, sonra korporativ seqmentdə fərdi təkliflər vermək, etmək imkanı var zəruri dəyişikliklər Sığorta məhsulunun həqiqətən uyğun olması üçün o, müştərinin müəyyən riskləri qorumaq üçün ayırmağa hazır olduğu büdcə ilə onun alınan xidmətdən gözləntiləri arasında tarazlığı nəzərdə tuturdu. Müştəri yönümlü şirkətin vəzifəsi şəffaf və dürüst işləmək, öz mənfəət tələblərinə və bizim müəyyən etdiyimiz limitlərə riayət etməkdir.

Müştəri diqqəti şirkətin gələcəyini formalaşdırır: məmnun istifadəçilər hovuzu, imic - şirkətə daha da effektiv şəkildə inkişaf etməyə və dəyişən bazar şərtlərinə tez reaksiya verməyə kömək edəcək hər şey. Qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində müştərilərlə nəzakətli və mehriban olmaq istənilən şirkətin uğurunun təbii və əvəzsiz şərtidir. iaşə biznesi, səyahət və ya sığorta.

Böyük olan nümunələr var Maliyyə institutları Müştəri diqqətinə lazımi diqqət yetirməyən , bazarda özlərini əla hiss edirlər. Bəlkə müştəri diqqəti çox bahalı bir işdir?

Müştəri diqqəti, ilk növbədə, şirkətin prioritetlərində müştəri maraqlarının yerini belə əks etdirən biznes fəlsəfəsidir, lakin sahibkarın qısamüddətli və uzunmüddətli tərəfdaşlıq arasında seçim etməsidir. 2011-ci ildə volatillik müasir iqtisadiyyat mövcud və potensial sığortalıların loyallığına əhəmiyyətli təsir göstərmişdir. Mövcud şəraitdə uğurlu olmaq üçün sığorta şirkətləri müştərilərin ehtiyaclarına diqqət yetirməli, başa düşülən və sadə məhsullar yaratmalı, sürətli və səmərəli xidmət, istənilən vaxt, istənilən yerdə ədalətli qiymətə xidmət göstərmək. Fikrimizcə, bu gün müştəriyə diqqət yetirmək praktiki olaraq yeganə şansdır uğurlu inkişaf dünya üzrə sığorta şirkətləri üçün. Müştəri yönümlü yanaşmanın tarixi, potensialı və üstünlükləri bu qədər göz qabağında olduğu halda, niyə imtina etmək lazımdır?

Bir şirkət üçün müştəri yönümlü olmaq nə qədər bahadır? Müştəri mərkəzliliyi şirkətdə normaya çevirmək nə qədər səy tələb edir?

Müştəri diqqəti müasirdən istifadəni nəzərdə tutur marketinq texnologiyaları, personalın yüksək peşəkarlığı, bütün işçilərin müştərilərlə xüsusi münasibətlər sistemi qurmağa və orada səmərəli işləməyə qəti istəyi. Eyni zamanda, müştəriyə vaxtında gülümsəmək, dinləmək və kömək göstərmək heç bir xərc tələb etmir.

Müştəri yönümlü bir şirkətə çevrilmə prosesinin əsas xüsusiyyəti gecikmiş nəticədir, çünki bu transformasiya yalnız sistemli yanaşma ilə mümkündür və şirkət menecerlərindən müştərilərə böyük gəlirlər və daimi diqqət yetirməyi tələb edir. Müxtəlif manipulyasiyalar, münasibətlərdə səhlənkarlıq və qeyri-dəqiqlik, diqqətsizlik, etibarın pozulması, mürəkkəb bürokratik prosedurlar şirkətin müştəri yönümlü davranışı ilə bir araya sığmır.

Yüksək ixtisaslı mütəxəssislərin cəlb edilməsi, yüksək keyfiyyətli məhsulların hazırlanması və səmərəli proseslərin qurulması xərclərinə gəldikdə, onları əlavə olaraq təsnif etmək olmaz. Bu vəziyyətdə ən qiymətli şey işçilərin mentalitetini dəyişdirmək və şirkətin ümumi uğuru üçün müştərinin əhəmiyyətini və əhəmiyyətini səmimi şəkildə dərk etmək üçün lazım olan vaxtdır.

Müştəri mərkəzliliyin həyata keçirilməsində rast gəlinən əsas səhvlər hansılardır?

Əsas səhv hesablama müştəri yönümlü iş sisteminin qurulması prosesinə rəsmi yanaşan şirkətlər tərəfindən edilir: onlar öz işçilərini təlimə və ya təlimə göndərirlər, sonra formal testlər keçirirlər, yaxşı nəticə əldə edirlər və işçilərinin iş prinsipinə uyğun olduğuna inanırlar. müştərinin ehtiyacları və istəkləri. Başqa sözlə, daxili müştərilərə lazımi diqqət ayırmadan xarici müştərilərin loyallığına nail olmaq mümkün deyil.

* Sirma Gotovats, CEO"URALSIB" sığorta qrupu

Marqarita Melnikova ilə müsahibə

Sığorta şirkətləri ilə xarakterizə olunur böyük rəqəm sığorta şirkəti ilə qarşılıqlı əlaqənin müxtəlif mərhələlərində operativ, fərdiləşdirilmiş xidmət tələb edən müştərilər: sığorta məhsulları haqqında məlumat əldə etmək, müqavilə bağlamaq barədə qərar qəbul etmək, məsləhət almaq, sığorta hadisələri üzərində işləmək. Əksər sığorta şirkətləri müxtəlif şöbələrdə müştərilər haqqında məlumatların parçalanması ilə xarakterizə olunur. Çox vaxt müştərilərlə birbaşa işləyən şöbələrin müştərilər haqqında məlumatı olmur və əksinə, bu şöbələrdən olan məlumatlar emal olunmaq və qərar qəbul etmək üçün digər şöbələrə, çox vaxt yalnız şifahi və ya kağız üzərində göndərilir. Bu, tez-tez gecikmələrə və səhvlərə, müştərilərin narazılığına və ümumi müştəri xidmətinin səmərəliliyinin aşağı olmasına gətirib çıxarır.

Belə ki, müştəriləri sığorta şirkətlərini dəyişməyə sövq edən əsas motivlərdən biri xidmətin gecikdirilməsi və tələb olunan məlumatların operativ şəkildə təqdim edilməsidir. Başqa sözlə, sığorta bazarında sabit mövqeyi qorumaq üçün sığorta xidmətlərini daim təkmilləşdirmək, mövcud və potensial sığorta müştərilərinin konkret, dəqiq müəyyən edilmiş kateqoriyalarının ehtiyaclarını nəzərə alan kompleks sığorta proqramları hazırlamaq lazımdır. Bu yanaşma sığorta işi hər bir potensial müştəri haqqında vahid məlumat bazasında saxlanmalı olan məlumatların toplanması və təhlilini nəzərdə tutur.

Sığorta şirkəti müştərilər haqqında əsas məlumatlardan əlavə, onların vərdişləri və üstünlükləri, ailə tərkibi, ad günləri, daşınmaz əmlak və s. məlumatları ehtiva edən özünün etibarlı məlumat bazasına malik olduqda istehlakçıya daha güclü təsir göstərə bilər. İndi sığorta xidmətlərində qıtlıq olmadığı üçün müştəri qıtlığı yaranıb. Digər tərəfdən, müştəri öz problemlərinin yüksək keyfiyyətli uzunmüddətli həlli üçün ödəniş etmək istəyir, eyni zamanda müştəri ilə birdəfəlik deyil, uzunmüddətli, etimada əsaslanan tərəfdaşlığı nəzərdə tutan eksklüziv təklif almağı gözləyir. .

Mövcud sığortalılarla, sığortalılarla, eləcə də potensial müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələrin qurulması üçün ən perspektivli strategiya CRM strategiyasıdır (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management). Bu strategiya, obrazlı desək, müştərini birinci sırada qoymağa, ona real fərdi xidmət göstərməyə imkan verir. Başqa sözlə, CRM strategiyasını həyata keçirərkən müştəri nəzarət, rəhbərlik isə şirkətin əsas bölmələrinin biznes proseslərini optimallaşdıran inteqrasiya (koordinasiya) funksiyasını yerinə yetirir (şək. 1).

düyü. bir CRM Strategiya Konseptləri

Müştəri yönümlü təşkilatda bütün şöbələrin fəaliyyəti birinə tabedir əsas məqsəd– şirkətin satıcılarına və müştərilərinə sürətli və keyfiyyətli xidmət sayəsində satış həcminin artması. Sığorta şirkətinin belə təşkili ilə əsas funksiyaları yerinə yetirən bölmələr bir üfüqi texnoloji zəncirin həlqələri olmaqla bir-biri ilə əlaqələndirilir və satıcılara xidmət vəzifələrini yerinə yetirir. Beləliklə, yeni sığorta məhsullarının istehsalı satıcıların ehtiyaclarına (onların vasitəsilə - müştərilərin ehtiyaclarına) xidmət edir. Xidmət, maliyyə və s. ilə bağlı bölmələr, məsələn, arxa ofis və anderraytinq şöbəsi də satıcılara və müştərilərə xidmət göstərir, mühasibat şöbəsi sığorta ödənişlərini vaxtında həyata keçirir, yəni. İddialar Departamentinə və buna görə də müştərilərə və s. xidmət göstərir.

Sığorta şirkətlərinin ənənəvi təşkilati strukturu müştəri yönümlü strategiyaya imkan vermir. Bu gün əksər sığorta şirkətləri xətti-funksional iyerarxik idarəetmə strukturuna malikdirlər ki, burada departamentlər yuxarıdan gələn siqnalları və əmrləri şaquli olaraq qəbul edir və satıcıların və müvafiq olaraq müştərilərin tələblərini zəif qəbul edir. Bu struktur proseslərin paralelliyinə və satıcıların çoxfunksiyalılığına əsaslanır, satıcı özünə xidmət etdikdə, yəni. təkcə satışı deyil, həm də bu proseslə bilavasitə bağlı anderraytinq, müqavilənin tərtib edilməsi, onun icrası və s. funksiyaları həyata keçirir.

Beləliklə, müştəri mərkəzli strategiyanın həyata keçirilməsi dəyişiklik tələb edir korporativ mədəniyyət və işçilərin psixologiyası, sığorta şirkətinin əsas biznes proseslərinin yenidən qurulması. Bu strategiyanın bir hissəsi kimi müştərilərlə iş texnologiyasını, sənəd dövriyyəsini, daha doğrusu sığorta və ya ödənişlər üçün müraciətlərin işlənməsini dəyişdirmək lazımdır; onunla münasibətlərin tarixinin vahid mənzərəsini yaratmaq üçün hər bir müştəri haqqında mövcud olan bütün məlumatların vahid məlumat bazasında qeyd olunmasını təmin etmək son dərəcə vacibdir. Toplanmış məlumat fərdi sığorta təkliflərini təhlil etmək və hazırlamaq üçün istifadə olunur.

Sığorta şirkətinin əsas biznes proseslərinin yenidən qurulması şirkət daxilində üfüqi əlaqələrin eyni vaxtda formalaşması ilə funksiyaların ixtisaslaşdırılmış bölmələrə bölünməsi ilə başlamalıdır. Bu, inventarın götürülməsini nəzərdə tutur mövcud proseslər, bəzi proseslərin yenidən qurulması lazım olacaq və çatışmayan hissənin " ilə qurulması lazım olacaq. təmiz şifer". Funksiyaların ayrılması əsasında əsaslı şəkildə fərqlidir təşkilati strukturuşirkət, CRM konsepsiyasına uyğundur (Şəkil 1). Fəaliyyət meyarları müştərilərə xidmət sahəsində olan funksiyaların aydın şəkildə ayrılması var: xidmət müddəti; müştərinin xidməti alarkən yaşadığı narahatlığın miqdarı; müştərinin xidmət alarkən əlaqə saxlamalı olduğu sığorta şirkətinin işçilərinin sayı; müştəri xidmətinin keyfiyyəti; müştəri bazasının məmnunluq göstəriciləri; müştəri bazasının loyallığı və sabitliyi göstəriciləri; "yeni" müştərilərin gətirdiyi biznesin payı; müştərilər haqqında məlumatların miqdarı və s.

Qeyd etmək lazımdır ki, müştəri yönümlü sığorta şirkətində marketinqin rolu və əhəmiyyəti kəskin şəkildə artır, çünki müştərinin ehtiyaclarını öyrənmədən yeni sığorta xidmətlərinin inkişafı mümkün deyil. Sığorta şirkətinin marketinq şöbəsi bir növ məlumat mərkəzinə çevrilir, burada həm mövcud, həm də potensial müştərilər və rəqiblər haqqında bütün məlumatlar axır. Məhz bu bölmə marketinq informasiya sistemini (MİS) (istehlakçılar, müştərilər, şirkət məhsulları, marketinq kampaniyaları və s. haqqında məlumat) yaradır və saxlayır, bu sistem olmadan sığorta məhsullarının satışının uğurlu təşkili mümkün deyil.

Beləliklə, sığorta şirkətinin marketinq departamentləri tövsiyələr verən “tədqiqat mərkəzi”ndən təşkilatçıya çevrilir. kompleks satış Müştəriyə sistemli yanaşmaya əsaslanan, obyekti bir-biri ilə əlaqəli elementlər toplusu kimi nəzərdən keçirməyi nəzərdə tutur, onların birləşməsi müştəriyə öz resurslarını maliyyə cəhətdən qorumağa imkan verir. Satış sisteminin belə yenidən qurulması ilə mürəkkəbliklə yanaşı, satışın korporativ və fərdi müştərilər, habelə kütləvi və xüsusi sığorta məhsulları üçün.

Aydındır ki, ənənəvi iyerarxik idarəetmə strategiyasından müştəri yönümlü idarəetmə strategiyasına keçid belə bir prosesə diqqətli hazırlıq tələb edir. investisiya layihəsi və həyata keçirilə bilməz qısa müddət. Mütəxəssislərin fikrincə, biznesin restrukturizasiyası və onun müştəriyönümlülük dərəcəsinin yüksəldilməsi orta müddətli və düzgün təşkili CRM texnologiyalarının tətbiqi ilə bağlı tərtib edilmiş vəzifələr təxminən 1,5 il ərzində addım-addım uğurla həll edilə bilər.

CRM texnologiyalarının tətbiqinin birinci mərhələsinə sığorta polisi sahiblərinin siyahılarının tərtib edilməsi daxildir ərazi əsası və müştərinin hansı sığorta agentinə təyin olunmasından asılı olaraq. İkinci mərhələdə şirkət müştəri məlumatlarını demoqrafik, həyat tərzi, maraq oxşarlıqları ilə zənginləşdirir və təhlil edir. Üçüncü mərhələ müştərinin əsas üstünlüklərinin başa düşülməsini, dördüncü mərhələ isə müştərinin davranışı ilə bağlı əvvəlki üç mərhələdə əldə edilmiş məlumatların şərhini əhatə edir.

CRM-metodologiyasında əsas rollardan birini işini sığorta şirkətinin bütün digər departamentləri dəstəkləyən və təmin edən müştəri əlaqələri şöbələri oynayır. Bu, təkcə hesab menecerləri komandasının yaradılmasını deyil, həm də şübhəsiz ki, güclü dəstəkləyici qrupun yaradılmasını nəzərdə tutur. məlumat Sistemi(verilənlər bazası idarə olunur proqram təminatı CRM sistemləri; multimedia Çağrı mərkəzi (kompüter telefonu, poçt, faksimil və elektron paylama, veb-əlaqə), müştərilərin müraciətlərinə gecə-gündüz xidmət göstərmək, arayış-informasiya tapşırıqlarını yerinə yetirmək, müştəri bazasını etibarlı məlumatlarla doldurmaq qabiliyyətinə malikdir. Belələrin istifadəsi informasiya texnologiyaları müştərilərin şöbədən şöbəyə qarışdırılmasını və problemlərinin yalnız bir hissəsini həll etməyə hazır olan insanlara çatmasını aradan qaldırır, yəni sığorta şirkətinin işinin belə təşkili ilə mütəxəssis qrupları hər hansı bir problemi həll edə bilən müştərilərlə işləyir. onların problemləri.

CRM sistemi sizə aşağıdakıları etməyə imkan verən proqram modulları toplusudur:

• müştəri məlumatlarını toplamaq;
• bu məlumatı saxlamaq və emal etmək;
• alınan məlumatlar əsasında müəyyən nəticələr çıxarmaq, onu digər müraciətlərə ixrac etmək, lazım gəldikdə isə bu məlumatı müştərilərə və ya sığorta şirkətinin əməkdaşlarına rahat formada təqdim etmək.

CRM sisteminin funksionallığı müqavilənin (əməliyyatın) bağlanmasından sonrakı satışdan sonrakı xidmətə qədər müştərinin əldə edilməsi mərhələlərinə uyğun gələn marketinq, satış və xidmət, müştəri dəstəyi, məlumatların təhlilini əhatə edir. Sistem üçün daxil olan məlumatlar müştərini xarakterizə edən məlumatlardır: əlaqə tarixi (sığorta məhsullarının alınması, xidmət sorğuları, məlumat sorğuları, şikayətlər və s.), onun profili (yaş, gəlir və s.), sığorta təminatının satın alınma tarixi ( sığorta növü, polislərin sayı, ödəniş üsulu, borcun olması və s.), habelə sığorta şirkəti və onun satış şöbələri (satış strukturu, parametrləri) haqqında məlumatlar hazırki vəziyyət biznes və s.).

Sistem sığorta şirkətinin əməkdaşına müştəri haqqında məlumatları rahat şəkildə verilənlər bazasına daxil etmək imkanı verir və ya müştərinin özü bu məlumatı daxil edə bilər (məsələn, onlayn mağazada qeydiyyatdan keçərkən və ya polis alarkən). Bütün bu məlumatlar sığorta şirkəti müştəri ilə hər dəfə qarşılıqlı əlaqədə olduqda, istər müştərinin şirkətə şəxsi səfəri, istərsə də telefon, poçt, faks və ya İnternet vasitəsilə əlaqə saxladıqda yenilənir.

Sistem qəbul edilmiş məlumatı qeyd olunan meyarlara uyğun saxlamağa və sıralamağa imkan verir. Üstəlik, bütün məlumatlar sığorta şirkəti üçün standart formada saxlanıla bilər.

CRM sistemi, müəyyən edilmiş parametrlərə uyğun olaraq, alınan məlumatları təhlil edə və sistemin istifadəçilərinə ixrac edə bilər. CRM sistemi tərəfindən məlumatların təmin edilməsi onun əsas funksiyasıdır. Sistemdə saxlanılan məlumatlar müxtəlif şöbələr tərəfindən tələb oluna bilər fərqli forma. Məsələn, tarixi məlumatların ekstrapolyasiyasına əsaslanan CRM sistemi müəyyən bir müştəriyə hansı sığorta və ya siyasətin təklif edilməsinə üstünlük verildiyini müəyyən edə bilər. Əgər müştəri daimi müştəridirsə, sistem onun endirim hüququ olduğunu xatırladacaq. Nəhayət, şirkətin əməkdaşına sadəcə olaraq müştərinin şirkətlə əlaqələrinin tarixi haqqında məlumat lazım ola bilər və sistem bu məlumatı vizual formada təqdim edəcək. Bundan əlavə, həm fərdi müştəri, həm də müəyyən bir hədəf qrupu üçün məlumatları göstərmək mümkündür.

istifadə CRM sistemləri Multimedia Çağrı mərkəzi (çağrı xidməti mərkəzi) sığorta şirkətinin biznes prosesində əsas funksional əlaqəyə çevrilir, şirkətin müştərilərini cəlb etmək və sonradan saxlamaq üçün məsuliyyət daşıyır. Çağrı mərkəzinə təyin olunan əsas iş prosesləri:

• gedən zənglər (telemarketinq) - mövcud və potensial müştərilərə telefonla sığorta xidmətlərinin təklif edilməsi, marketinq kampaniyalarının aparılması, məlumat bazalarının yenilənməsi;
• daxil olan zənglər - xidmət, satış sonrası müştəri xidməti (24 saat dispetçer və sorğu xidmətləri, sığorta hadisələrinin həlli), i.e. üz-üzə əlaqə olmadan müştəri xidməti.

Telemarketinq, eləcə də birbaşa poçt və veb marketinq imkanlarından istifadə edərək sığorta şirkəti sığorta polislərinin satışını artırmaq və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün qısamüddətli və uzunmüddətli proqramlar həyata keçirə biləcək. birbaşa marketinqin təsiri, təklifləri ilə bütün bazar seqmentlərini əhatə edir.

Zəng etmək, məktub, faks, e-poçt göndərmək, potensial və mövcud müştərilərin vahid məlumat bazasının yaradılması müştəri ilə əlaqələr şöbəsinin mütəxəssislərinin vəzifəsinə çevrilir. Məqsəd qərar qəbul edənlərə çatmaq və potensial müştərilərlə görüş təşkil etməkdir. Müştəri ilə telefonla iş şirkətin müştəri əlaqələri şöbəsinin əməkdaşı sığorta müdafiəsinə olan ehtiyacları haqqında kəmiyyət və keyfiyyət xarakteristikalarını alana qədər davam edir.

Yuxarıda göstərilən müştəri yönümlü sığorta biznesinin idarə edilməsi strategiyasının sığorta şirkətinin işinə uğurlu tətbiqinə misal olaraq reinjinirinq prosesində yaradılmış QSC Sığorta Qrupu TAS-ı göstərmək olar. mövcud modellər Ukrayna bazarında sığorta xidmətlərini təmsil edən sığorta şirkətləri.

2002-ci ilin sonunda WinPeak CRM həllinə əsaslanaraq rus şirkəti WinPeak International TAS sığorta qrupunun Əlaqə Mərkəzini işə saldı - o zaman Ukraynada fəaliyyət göstərən, CRM fəlsəfəsi və texnologiyasına əsaslanan korporativ informasiya sistemi ilə texnoloji cəhətdən inteqrasiya olunmuş yeganə əlaqə mərkəzi modeli. Əlaqə Mərkəzi (Çağrı Mərkəzi) tərəfindən həll edilən tapşırıqlar kompüter telefonu, Poçt siyahısı, faks, E-poçt və veb-qarşılıqlı əlaqə, müştəri ilə əlaqənin bütün prosesi üçün vahid ünsiyyət formatını təmin edir.

Layihənin həyata keçirilməsində əsas vəzifələr bunlar idi:

• şirkətin CRM strategiyasını dəstəkləmək üçün multimedia əlaqə mərkəzinin operatorları, menecerləri və sığorta agentləri üçün iş yerlərinin avtomatlaşdırılması;
• sığorta şirkətinin işinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla müştəri bazasının saxlanılması və təhlili üçün çevik alətin həyata keçirilməsi;
• şirkətin sığorta müqaviləsi üzrə uçot proqramı ilə inteqrasiya.

Çağrı Mərkəzi müştərilərin istəklərini gecə-gündüz yerinə yetirmək, arayış və məlumat tapşırıqlarını mümkün qədər operativ şəkildə yerinə yetirmək, müştəri bazasını etibarlı məlumatlarla doldurmaq və hər bir müştəri ilə etibarlı əlaqələr qurmaq iqtidarındadır.

Çağrı Mərkəzi elektron məktubların, faksların, telefon zənglərinin göndərilməsi və qəbulu funksiyalarını yerinə yetirir. Elektron məktublar qəbul edilərkən, korporativ və şəxsi poçt qutularının sorğusu aparılır, məktubun alınmasının özbaşına təsdiqini göndərmək mümkündür.

Ümumiyyətlə, WinPeak International-ın həlləri müştərilərin - Nuernberger Versicherung, Provinzial Versicherung (Almaniya), TAS, Credo-Classic, Helios (Ukrayna) kimi sığorta şirkətləri, eləcə də müstəqil ekspert agentlikləri tərəfindən yüksək qiymət qazanıb. Belə ki, tanınmış konsaltinq agentliyi Schwetz Consulting, malikdir müstəqil qiymətləndirmə 2002-ci ildə Almaniya bazarında təqdim edilən 20-dən çox oxşar həllər belə nəticəyə gəldi: “WinPeak CRM qiymət/funksionallıq baxımından bu növdə yeganə həlldir”.

Bu, ilk növbədə, WinPeak CRM həllinin kifayət qədər əlverişli qiymət diapazonunda yerləşməsi, kifayət qədər inkişaf etmiş funksionallıq və ən başlıcası, şirkət böyüdükcə genişlənmə və miqyasda genişləndirmə qabiliyyəti ilə əlaqədardır. Başqa sözlə, şirkət böyüdükcə həllə qoyulan investisiya itirilməyəcək.

CRM və CallCenter - WinPeak International tərəfindən təklif olunan həllər Rusiyada şirkət işçilərinin Qərbi Avropa bazarında uzun illər təcrübəsinə əsaslanaraq işlənib hazırlanmışdır ki, bu da bu sahədə beynəlxalq nou-hau, mühasibat uçotu sahəsində unikal birləşməni təmin etmişdir. Rus xüsusiyyətləri və təklif olunan məhsulların münasib qiymətləri. MDB bazarı üçün həllərin spesifikliyi, xüsusən də 1C: Enterprise, VentaFax kimi bu bazarda ən çox yayılmış həllər ilə inteqrasiya, ATS-lərlə inteqrasiya, o cümlədən "aşağı" qiymət diapazonu, strukturu nəzərə alınmaqla. müştəri ünvanları və digərləri.. Sistem tərtibatçılarının Rusiyada yerləşməsi də vacibdir ki, bu da tərəfdaşlar və müştərilər üçün həllin dəstəyini xeyli asanlaşdırır.

CRM və CallCenter sahəsində nəzərdən keçirilən vəzifələr bir çox cəhətdən artıq inkişaf etmiş bütün öz yanaşmaları və həll üsulları olan müstəqil vəzifələrdir. Bununla belə, bunlar ən azı hər bir fərdi müəssisə üçün vahid, standart həllərin tətbiq oluna biləcəyini nəzərdə tutur. Hər bir müəssisənin biznes proseslərinin özünəməxsus xüsusiyyətləri, müştəri məlumat bazasının strukturunda və məzmununda öz fərqləri var. Müvafiq olaraq, “plug and play” həlləri də son dərəcə səmərəsizdir. Mükəmməl hazırlanmış bir həll belə, lazımi şəkildə uyğunlaşdırılmasa, gözlənilən nəticəni verməyəcəkdir xüsusi tələblərşirkətlər. Təsadüfi deyil ki, statistik məlumatlara görə, proqram təminatının lisenziyalarının dəyəri ölkədəki xərclərin yalnız dörddə birini təşkil edir. ümumi quruluşüçün müəssisə xərcləri CRM-in həyata keçirilməsi və CallCenter həlləri. Ən çox xərclər konsaltinq və həllin inteqrasiyası xidmətləri üçündür.

Yuxarıda göstərilən mülahizələrə uyğun olaraq, WinPeak International-dan həllər hazırlayarkən, tətbiqlərin çevik fərdiləşdirilməsi məsələsinə böyük diqqət yetirildi. Bu, ilk növbədə sistemin açıqlığını nəzərdə tutur. Burada “açıqlıq” anlayışı sistemi konfiqurasiya edən mütəxəssisin ehtiyacına və hazırlıq səviyyəsinə uyğun olaraq sistemdə dəyişikliklərin edilməsi imkanının təmin edilməsini nəzərdə tutur. Bu yanaşma altında firma təklif edir standart həllər, standart konfiqurasiya dəstləri və fərdiləşdirmə alət dəstləri. Həll təminatçısı tərəfdaş - inteqrator firma - ayrı-ayrı biznes sektorları və ya konkret müəssisə üçün öz konfiqurasiyalarını yaratmaq imkanı əldə edir.

Funksionallıqda universallıqdan əlavə, təklif olunan həllərin çevikliyi həm də genişlənmə imkanı, müxtəlif kompüter telefoniya standartlarına dəstək, ofis ATS-lərinin əksər növlərinə dəstək, 1C: Enterprise və ya Microsoft Outlook kimi üçüncü tərəf proqramlarına dəstək deməkdir. Bundan əlavə, şirkətin unikal texnologiyaları müxtəlif verilənlər bazalarına dəstək verirdi: MS SQL, Oracle. Kompüter telefoniyasına mücərrəd səviyyəli dəstəyin yaradılması müxtəlif istehsalçıların kompüter telefoniya sistemləri üçün dəstəyi sistemə inteqrasiya etməyə imkan verdi.

Sistemin çevik nüvəsinin, məlumat strukturlarının, ekran formalarının, tətbiq məntiqinin yaradılması və fərdiləşdirilməsi üçün alətlər toplusunun yaradılması şirkətə tam funksiyalı CRM və CallCenter proqramları yaratmağa imkan verdi. Əlaqələrin idarə edilməsi, marketinqin idarə edilməsi, satışın idarə edilməsi, xidmətin funksionallığı həyata keçirilib.

Sığorta şirkətləri üçün sığorta şirkəti ilə qarşılıqlı əlaqənin müxtəlif mərhələlərində operativ, fərdiləşdirilmiş xidmət tələb edən çoxsaylı müştərilərin olması səciyyəvidir: sığorta məhsulları haqqında məlumat əldə etmək, müqavilə bağlamaq barədə qərar qəbul etmək, məsləhət almaq və bu istiqamətdə işləmək. sığorta hadisələri. Əksər sığorta şirkətləri müxtəlif şöbələrdə müştərilər haqqında məlumatların parçalanması ilə xarakterizə olunur. Çox vaxt müştərilərlə birbaşa işləyən şöbələrin müştərilər haqqında məlumatı olmur və əksinə, bu şöbələrdən alınan məlumatlar emal və qərar qəbul etmək üçün digər şöbələrə, çox vaxt yalnız şifahi və ya kağız üzərində göndərilir. Bu, tez-tez gecikmələrə və səhvlərə, müştərilərin narazılığına və ümumi müştəri xidmətinin səmərəliliyinin aşağı olmasına gətirib çıxarır.

Belə ki, müştəriləri sığorta şirkətlərini dəyişməyə sövq edən əsas motivlərdən biri xidmətin gecikdirilməsi və tələb olunan məlumatların operativ şəkildə təqdim edilməsidir. Başqa sözlə, sığorta bazarında sabit mövqeyi qorumaq üçün sığorta xidmətlərini daim təkmilləşdirmək, mövcud və potensial sığorta müştərilərinin konkret, dəqiq müəyyən edilmiş kateqoriyalarının ehtiyaclarını nəzərə alan kompleks sığorta proqramları hazırlamaq lazımdır. Sığorta biznesinə bu cür yanaşma hər bir potensial müştəri haqqında məlumatların toplanmasını və təhlilini nəzərdə tutur ki, bu da vahid məlumat bazasında saxlanılmalıdır.

Sığorta şirkəti müştərilər haqqında əsas məlumatlardan əlavə, onların vərdişləri və üstünlükləri, ailə tərkibi, ad günləri, daşınmaz əmlak və s. məlumatları ehtiva edən özünün etibarlı məlumat bazasına malik olduqda istehlakçıya daha güclü təsir göstərə bilər. İndi sığorta xidmətlərində qıtlıq olmadığı üçün müştəri qıtlığı yaranıb. Digər tərəfdən, müştəri öz problemlərinin yüksək keyfiyyətli uzunmüddətli həlli üçün ödəniş etmək istəyir, eyni zamanda müştəri ilə birdəfəlik deyil, uzunmüddətli, etimada əsaslanan tərəfdaşlığı nəzərdə tutan eksklüziv təklif almağı gözləyir. .

Mövcud sığortalılarla, sığortalılarla, eləcə də potensial müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələrin qurulması üçün ən perspektivli strategiya CRM strategiyasıdır (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management). Bu strategiya, obrazlı desək, müştərini birinci sırada qoymağa, ona real fərdi xidmət göstərməyə imkan verir. Başqa sözlə, CRM strategiyasını həyata keçirərkən müştəri nəzarəti, idarəetməni isə şirkətin əsas bölmələrinin biznes proseslərini optimallaşdıran inteqrasiya (koordinasiya) funksiyasını yerinə yetirir (şək. 13).

düyü. 13. CRM Strategiya Konsepsiyaları

Müştəri yönümlü təşkilatda bütün şöbələrin fəaliyyəti bir əsas məqsədə - satıcılara və şirkət müştərilərinə sürətli və keyfiyyətli xidmət vasitəsilə satışın artırılmasına tabedir. Sığorta şirkətinin belə təşkili ilə əsas funksiyaları yerinə yetirən bölmələr bir üfüqi texnoloji zəncirin həlqələri olmaqla bir-biri ilə əlaqələndirilir və satıcılara xidmət vəzifələrini yerinə yetirir. Beləliklə, yeni sığorta məhsullarının istehsalı satıcıların ehtiyaclarına (onların vasitəsilə - müştərilərin ehtiyaclarına) xidmət edir. Xidmət, maliyyə və s. ilə bağlı bölmələr, məsələn, arxa ofis və anderraytinq şöbəsi də satıcılara və müştərilərə xidmət göstərir, mühasibat şöbəsi sığorta ödənişlərini vaxtında həyata keçirir, yəni. İddialar Departamentinə və deməli müştərilərə və s. xidmət göstərir.

Sığorta şirkətlərinin ənənəvi təşkilati strukturu müştəri yönümlü strategiyaya imkan vermir. Bu gün əksər sığorta şirkətləri xətti-funksional iyerarxik idarəetmə strukturuna malikdirlər ki, burada departamentlər yuxarıdan gələn siqnalları və əmrləri şaquli olaraq qəbul edir və satıcıların və müvafiq olaraq müştərilərin tələblərini zəif qəbul edir. Bu struktur proseslərin paralelliyinə və satıcıların çoxfunksiyalılığına əsaslanır, satıcı özünə xidmət etdikdə, yəni. təkcə satışı deyil, həm də bu proseslə bilavasitə bağlı anderraytinq, müqavilənin tərtib edilməsi, onun icrası və s. funksiyaları həyata keçirir.

Beləliklə, müştəri yönümlü strategiyanın həyata keçirilməsi işçilərin korporativ mədəniyyətinin və psixologiyasının dəyişdirilməsini, sığorta şirkətinin əsas biznes proseslərinin yenidən qurulmasını tələb edir. Bu strategiyanın bir hissəsi kimi müştərilərlə iş texnologiyasını, sənəd dövriyyəsini, daha doğrusu sığorta və ya ödənişlər üçün müraciətlərin işlənməsini dəyişdirmək lazımdır; onunla münasibətlərin tarixinin vahid mənzərəsini yaratmaq üçün hər bir müştəri haqqında mövcud olan bütün məlumatların vahid məlumat bazasında qeyd olunmasını təmin etmək son dərəcə vacibdir. Toplanmış məlumat fərdi sığorta təkliflərini təhlil etmək və hazırlamaq üçün istifadə olunur.

Sığorta şirkətinin əsas biznes proseslərinin yenidən qurulması şirkət daxilində üfüqi əlaqələrin eyni vaxtda formalaşması ilə funksiyaların ixtisaslaşdırılmış bölmələrə bölünməsi ilə başlamalıdır. Bu, mövcud proseslərin inventarını əhatə edir, bəzi proseslərin yenidən qurulması və çatışmayan hissənin sıfırdan qurulması tələb olunur. Funksiyaların bölgüsü əsasında CRM konsepsiyasına uyğun olaraq şirkətin əsaslı şəkildə fərqli təşkilati strukturu formalaşır (şək. 13). Fəaliyyət meyarları müştərilərə xidmət sahəsində olan funksiyaların aydın şəkildə ayrılması var: xidmət müddəti; müştərinin xidməti alarkən yaşadığı narahatlığın miqdarı; müştərinin xidmət alarkən əlaqə saxlamalı olduğu sığorta şirkətinin işçilərinin sayı; müştəri xidmətinin keyfiyyəti; müştəri bazasının məmnunluq göstəriciləri; müştəri bazasının loyallığı və sabitliyi göstəriciləri; yeni müştərilərin gətirdiyi biznesin payı; müştərilər haqqında məlumatların miqdarı və s.

Qeyd etmək lazımdır ki, müştəri yönümlü sığorta şirkətində marketinqin rolu və əhəmiyyəti kəskin şəkildə artır, çünki müştərinin ehtiyaclarını öyrənmədən yeni sığorta xidmətlərinin inkişafı mümkün deyil. Sığorta şirkətinin marketinq şöbəsi bir növ məlumat mərkəzinə çevrilir, burada həm mövcud, həm də potensial müştərilər və rəqiblər haqqında bütün məlumatlar axır. Məhz bu bölmə marketinq informasiya sistemini (MİS) (istehlakçılar, müştərilər, şirkət məhsulları, marketinq kampaniyaları və s. haqqında məlumat) yaradır və saxlayır, bu sistem olmadan sığorta məhsullarının satışının uğurlu təşkili mümkün deyil.

Beləliklə, sığorta şirkətinin marketinq bölmələri tövsiyyələr verən tədqiqat mərkəzindən müştəriyə sistemli yanaşmaya əsaslanan, obyekti bir-biri ilə əlaqəli elementlərin məcmusu kimi nəzərdən keçirən kompleks satışın təşkilatçısına çevrilir. yalnız müştəriyə öz resurslarını maddi cəhətdən qorumağa imkan verir. Satış sisteminin belə restrukturizasiyası ilə mürəkkəbliyi ilə yanaşı, korporativ və fərdi müştərilər, eləcə də kütləvi və xüsusi sığorta məhsulları üzrə satışın fərqləndirilməsi zəruridir.

Aydındır ki, ənənəvi iyerarxik idarəetmədən müştəri yönümlü idarəetmə strategiyasına keçid belə bir investisiya layihəsinə diqqətli hazırlıq tələb edir və onu qısa müddətdə həyata keçirmək mümkün deyil. Mütəxəssislərin fikrincə, biznesin yenidən qurulması və onun müştəri yönümlülük dərəcəsinin artırılması orta müddətli dövr üçün nəzərdə tutulub və düzgün təşkili ilə CRM texnologiyalarının tətbiqi ilə bağlı formalaşmış vəzifələr təxminən bir müddət ərzində addım-addım uğurla həll oluna bilər. 1.5 il.

CRM-texnologiyalarının tətbiqinin birinci mərhələsi sığorta polisi sahiblərinin siyahılarının ərazi əsasında və müştərinin hansı sığorta agentinə təyin olunmasından asılı olaraq tərtib edilməsini əhatə edir. İkinci mərhələdə şirkət müştəri məlumatlarını demoqrafik, həyat tərzi, maraq oxşarlıqları ilə zənginləşdirir və təhlil edir. Üçüncü mərhələ müştərinin əsas üstünlüklərinin başa düşülməsini, dördüncü mərhələ isə müştərinin davranışı ilə bağlı əvvəlki üç mərhələdə əldə edilmiş məlumatların şərhini əhatə edir.

CRM-metodologiyasında əsas rollardan birini işini sığorta şirkətinin bütün digər departamentləri dəstəkləyən və təmin edən müştəri əlaqələri şöbələri oynayır. Bu, təkcə hesab menecerləri komandasının yaradılmasını deyil, həm də güclü dəstəkləyici məlumat sisteminin (CRM sisteminin proqram təminatı ilə idarə olunan verilənlər bazası; multimedia Zəng mərkəzinin (kompüter telefonu, poçt, faks və elektron paylama, - qarşılıqlı əlaqə) məcburi yaradılmasını nəzərdə tutur. ), müştəri sorğularına gecə-gündüz xidmət göstərmək, arayış və məlumat tapşırıqlarını yerinə yetirmək, müştəri bazasını etibarlı məlumatlarla doldurmaq qabiliyyətinə malikdir). Bu cür informasiya texnologiyalarının istifadəsi müştərilərin şöbədən şöbəyə dolaşmasını və problemlərinin yalnız bir hissəsini həll etməyə hazır olan insanlara çatmağı aradan qaldırır, yəni sığorta şirkətinin işinin belə təşkili ilə mütəxəssis qrupları ilə işləyir. hər hansı bir problemini həll edə bilən müştərilər.

CRM sistemi sizə aşağıdakıları etməyə imkan verən proqram modulları toplusudur:

müştəri haqqında məlumat toplamaq;

bu məlumatı saxlamaq və emal etmək;

alınan məlumatlar əsasında müəyyən nəticələr çıxarmaq, onu digər müraciətlərə ixrac etmək, lazım gəldikdə isə bu məlumatı müştərilərə və ya sığorta şirkətinin əməkdaşlarına rahat formada təqdim etmək.

CRM sisteminin funksionallığı müqavilənin (əməliyyatın) bağlanmasından sonrakı satışdan sonrakı xidmətə qədər müştərinin əldə edilməsi mərhələlərinə uyğun gələn marketinq, satış və xidmət, müştəri dəstəyi, məlumatların təhlilini əhatə edir. Sistem üçün daxil olan məlumatlar müştərini xarakterizə edən məlumatlardır: əlaqə tarixi (sığorta məhsullarının alınması, xidmət sorğuları, məlumat sorğuları, şikayətlər və s.), onun profili (yaş, gəlir və s.), sığorta təminatının satın alınma tarixi ( sığorta növü, polislərin sayı, ödəniş üsulu, borcun olması və s.), habelə sığorta şirkəti və onun satış şöbələri haqqında məlumatlar (satış strukturu, biznesin cari vəziyyətinin parametrləri və s.).

Sistem sığorta şirkətinin əməkdaşına müştəri haqqında məlumatları rahat şəkildə verilənlər bazasına daxil etmək imkanı verir və ya müştərinin özü bu məlumatı daxil edə bilər (məsələn, onlayn mağazada qeydiyyatdan keçərkən və ya polis alarkən). Bütün bu məlumatlar sığorta şirkəti müştəri ilə hər dəfə qarşılıqlı əlaqədə olduqda, istər müştərinin şirkətə şəxsi səfəri, istərsə də telefon, poçt, faks və ya İnternet vasitəsilə əlaqə saxladıqda yenilənir.

Sistem qəbul edilmiş məlumatı qeyd olunan meyarlara uyğun saxlamağa və sıralamağa imkan verir. Üstəlik, bütün məlumatlar sığorta şirkəti üçün standart formada saxlanıla bilər.

CRM sistemi, müəyyən edilmiş parametrlərə uyğun olaraq, alınan məlumatları təhlil edə və sistemin istifadəçilərinə ixrac edə bilər. CRM sistemi tərəfindən məlumatların təmin edilməsi onun əsas funksiyasıdır. Sistemdə saxlanılan məlumatlar müxtəlif şöbələr tərəfindən və müxtəlif formalarda tələb oluna bilər. Məsələn, tarixi məlumatların ekstrapolyasiyasına əsaslanan CRM sistemi müəyyən bir müştəriyə hansı sığorta və ya siyasətin təklif edilməsinə üstünlük verildiyini müəyyən edə bilər. Əgər müştəri daimi müştəridirsə, sistem onun endirim hüququ olduğunu xatırladacaq. Nəhayət, şirkətin əməkdaşına sadəcə olaraq müştərinin şirkətlə əlaqələrinin tarixi haqqında məlumat lazım ola bilər və sistem bu məlumatı vizual formada təqdim edəcək. Bundan əlavə, həm fərdi müştəri, həm də müəyyən bir hədəf qrupu üçün məlumatları göstərmək mümkündür.

At CRM istifadə edərək-sistemlər, multimedia Çağrı mərkəzi (çağrı xidməti mərkəzi) sığorta şirkətinin müştərilərini cəlb etmək və sonradan saxlamaq üçün cavabdeh olan sığorta şirkətinin biznes prosesində əsas funksional həlqəyə çevrilir. Çağrı mərkəzinə təyin olunan əsas iş prosesləri:

· gedən zənglər (telemarketinq) - mövcud və potensial müştərilərə telefonla sığorta xidmətlərinin təklif edilməsi, marketinq kampaniyalarının aparılması, məlumat bazalarının yenilənməsi;

· daxil olan zənglər - xidmət, satışdan sonra müştərilərə xidmət (24/7 dispetçer və arayış xidmətləri, sığorta hadisələrinin həlli), i.e. üz-üzə əlaqə olmadan müştəri xidməti.

Telemarketinq, eləcə də birbaşa poçt və veb marketinq imkanlarından istifadə edərək sığorta şirkəti sığorta polislərinin satışını artırmaq və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün qısamüddətli və uzunmüddətli proqramlar həyata keçirə biləcək. birbaşa marketinqin təsiri, təklifləri ilə bütün bazar seqmentlərini əhatə edir.

Zəng etmək, məktub, faks, e-poçt göndərmək, potensial və mövcud müştərilərin vahid məlumat bazasının yaradılması müştəri ilə əlaqələr şöbəsinin mütəxəssislərinin vəzifəsinə çevrilir. Məqsəd qərar qəbul edənlərə çatmaq və potensial müştərilərlə görüş təşkil etməkdir. Müştəri ilə telefonla iş şirkətin müştəri əlaqələri şöbəsinin əməkdaşı sığorta müdafiəsinə olan ehtiyacları haqqında kəmiyyət və keyfiyyət xarakteristikalarını alana qədər davam edir.

Çağrı Mərkəzinin həll etdiyi vəzifələr kompüter telefonu, poçt poçtu, faks poçtu, e-poçt və veb qarşılıqlı əlaqədir, müştəri ilə əlaqənin bütün prosesi üçün vahid ünsiyyət formatını təmin edir.

Layihənin həyata keçirilməsində əsas vəzifələr bunlar idi:

· Şirkətin CRM strategiyasını dəstəkləmək üçün multimedia əlaqə mərkəzinin operatorları, menecerləri və sığorta agentləri üçün iş yerlərinin avtomatlaşdırılması;

Sığorta şirkətinin işinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla müştəri bazasının saxlanılması və təhlili üçün çevik alətin tətbiqi;

· şirkətin sığorta müqavilələrinin uçot proqramı ilə inteqrasiya.

Çağrı Mərkəzi müştərilərin istəklərini gecə-gündüz yerinə yetirmək, arayış və məlumat tapşırıqlarını mümkün qədər operativ şəkildə yerinə yetirmək, müştəri bazasını etibarlı məlumatlarla doldurmaq və hər bir müştəri ilə etibarlı əlaqələr qurmaq iqtidarındadır.

Çağrı Mərkəzi elektron məktubların, faksların, telefon zənglərinin göndərilməsi və qəbulu funksiyalarını yerinə yetirir. Elektron məktublar qəbul edilərkən, korporativ və şəxsi poçt qutularının sorğusu aparılır, məktubun alınmasının özbaşına təsdiqini göndərmək mümkündür.