Управление продажами в Битрикс24 CRM. Внедрение CRM Bitrix24 Срм система битрикс 24 инструкция по применению

С помощью CRM-системы менеджер вместе с потенциальным клиентом совершают «путешествие» от Лида к совершенной Сделке. CRM включает в себя все возможности по управлению взаимоотношениями с клиентами : управление контактами, управление взаимодействиями с клиентами, управление заключенными и потенциальными сделками.
CRM содержит инструменты для создания отчетов, импорта/экспорта контактов, анализа и сегментации целевой аудитории. На основе полученных из CRM данных вы можете распределять списки потенциальных клиентов между менеджерами отделов продаж, планировать рекламные акции и впоследствии анализировать их эффективность.

Лиды

Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail). За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку .

Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.

Контакты

Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Контакт в CRM - это данные о клиенте или «олицетворенный лид». Система позволяет просматривать список имеющихся контактов и добавлять в базу новые контакты. Вы можете импортировать готовые контакты из CSV файла и, наоборот, выгрузить свой список, причем, не только в файл CSV, но и в файлы Excele и Outlook.

настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.

Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.

Просмотреть профиль контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.

Компании

Обычно каждый контакт привязан к одной или нескольким компаниям, которые он представляет. Вы можете просматривать весь список компаний, имеющихся в CRM, и точно так же, как и с контактами, производить над ними любые доступные действия.

Компания - более емкая сущность в CRM, поскольку содержит в себе и контакты, и сделки, и все связанные с ними события. В профиле компании можно найти не только данные об организации, такие как ее название, адреса, телефоны, годовой оборот, количество сотрудников и т.д., но и, к примеру, узнать, какой лид «породил» эту компанию (из какого лида была сконвертирована данная запись), или кто из менеджеров создал вручную данную запись. То есть, карточка компании отображает всю информацию, необходимую для работы с ней.

Для поиска нужной компании служит специальная панель, которая работает так же, как и в контактах. Как и контакты, компании можно импортировать из готового файла CSV. А выгрузить из CRM список компаний можно в файлы CSV и Excel.

Сделки

Сделки - это конечная цель и желаемый результат работы всей системы управления взаимодействием с клиентами. Сделка- возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. В CRM сделки можно просматривать, редактировать, экспортировать. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии.

Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.

События

События - это различные действия, которые ваши отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями CRM. Все эти действия и можно отразить в CRM добавлением событий. Добавить событие вы можете и к контакту, и к компании, и к сделке. Причем, сделать это сможете прямо из списков этих сущностей, выбрав из контекстного меню записи «Добавить событие». То же самое можно сделать на странице детального просмотра (в профиле) контакта, компании или сделки.

Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.

Отчеты - воронка продаж

Отчеты - одно из самых важных звеньев CRM-системы, поскольку именно отчеты позволяют проанализировать эффективность всей работы с клиентами и скорректировать ее на определенных этапах. В CRM работает мастер создания отчетов по всем сущностям с группировкой и пересечениями. Строятся графики по всем отчетам.

Воронка продаж - это отчет, который наглядно отображает количественное соотношение всех сделок на разных стадиях. В вашем распоряжении для анализа - таблицы-отчеты двух видов сделок.

Сделки, которые заключены или потенциально стремятся к этому:

Сделки, которые завершились неудачей:

Неудачные сделки

Взглянув на воронку продаж, вы сразу увидите и сколько сделок в обработке, и сколько из них на стадиях уточнения информации и коммерческих предложений, и сколько находится в процессе переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено. Каждый из этапов отображается визуально в виде цветных полос, длина которых соответствует количественному и процентному соотношению сделок на этих этапах. Для каждого из этапов также отображается сумма сделок в рублях.

Групповая отправка писем

Вы можете отобрать с помощью фильтра группу элементов CRM и сразу всем отправить какое-то сообщение. Прямо из списка элементов можно выбрать и один элемент и отправить ему сообщение по команде «Отправить письмо» из меню элемента. Отправленные сообщения привяжутся к Событиям выбранных элементов. Почтовые уведомления в CRM возможны
на разных этапах обработки.

Привязка к элементам инфоблоков

CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.

Расширенные права доступа

C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.

Импорт контактов из vCard

Контакты в CRM теперь можно импортировать из vCard . Вы отправляете на специальный адрес CRM на портале vCard - и контакты создаются автоматически . При этом вся доступная информация из vCard импортируется в CRM - заполняются все возможные поля, которые только можно взять из vCard.

E-mail контактов теперь есть в карточках CRM, и вы можете автоматически сохранять вашу переписку с ним по электронной почте как Событие . Для этого перешлите полученное письмо по адресу [email protected] и система автоматически добавит текст и прикрепленные файлы в качестве События к этому контакту.

Сценарий работы:

• Из Microsoft Outlook вы отбираете нужные контакты и отправляете их vCard на адрес типа [email protected].
• На корпоративном портале из каждого vCard автоматически создается контакт внутри CRM.
• Далее вся переписка с этими контактами собирается в событиях элементов CRM, если в поле «Кому» и в копии писем поставить [email protected].
• В результате в CRM хранится история по коммуникации с данным клиентом или партнером, даже если обсуждение шло только по электронной почте.

Импорт списков из CSV

Вы легко и удобно импортируете в CRM большие готовые списки контакто в, компаний, лидов и сделок. Для этого вы задаете в настройках параметров импорта формат файла (разделитель колонок, допустим, точку с запятой, содержит ли первая строка заголовки, пропускать ли пустые строки) и подгружаете файл CSV . Для успешного импорта из этого файла достаточно выбрать обязательные поля: Имя и Фамилия. Всем остальным полям в порядке очередности нужно выставить соответствие (что это: домашний или рабочий телефон, факс, e-mail, сайт и т.д.). Данные из CSV загрузятся в CRM и «разложатся» в соответствии с вашим выбором. Нужно отметить, что теперь таким способом можно импортировать в базу большие файлы CSV .

Интеграция

Интеграция CRM с функционалом портала и сайтом

Интегрируйте CRM с интернет-магазином и веб-формами, чтобы получать лиды с сайта и обрабатывать их в CRM. Интегрируйте CRM с почтой, и данные из переписки компании будут заноситься в CRM. Ставьте задачи по обработке сделок своим коллегам прямо из CRM. Подключайте к обработке лидов и сделок бизнес-процессы. Пользуйтесь поиском по элементам CRM для отбора нужных данных. Создавайте новые отчеты для анализа сделок с помощью конструктора отчетов.

Интеграция с интернет-магазином

Интегрируйте свою CRM систему с интернет-магазином на платформе «1С-Битрикс», и обрабатывайте заказы прямо в CRM. В поставку продукта включены работы CRM с интернет-магазином. Для работы сценариев достаточно «наладить» связь интернет-магазин ->

Вам достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM, и ваши менеджеры по продаже смогут работать с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Например, обрабатывать и «дожимать» сделки до их успешного завершения и даже формировать заказы за клиента - по звонку. Менеджеры делают все, что нужно для успешного завершения сделки прямо в CRM: фиксируют звонки, ставят задачи, назначают встречи, отправляют сообщения.

Причины использования CRM

Зачем вам интегрировать интернет-магазин с «Битрикс CRM»?

• В CRM удобно собирать и обрабатывать базу клиентов . У ваших менеджеров по продаже всегда под рукой самая полная и актуальная информация по контактам и компаниям (телефоны, адреса, реквизиты, электронная почта, Skype).
• Прямо из CRM можно вести и «дожимать» сделки . Вашим продавцам с помощью CRM легче довести большую долю сделок до успешного завершения. Этому очень способствует система учета всех взаимодействий с клиентом, а также инструменты, позволяющие менеджеру планировать (и не забыть выполнить) свои действия по сделке.
• Вся история сделок и взаимодействий с клиентами сохраняется в CRM. Вы можете проводить тщательный анализ клиентов, менеджеров, продаваемых услуг в различных разрезах. Для такого анализа в CRM встроена мощная система построения отчетов .
• Права доступа и привилегии в CRM гибко настраиваются. Сделки, в зависимости от их свойств и суммы будут видеть только те менеджеры, которые имеют право с ними работать. В CRM очень легко управлять как видимостью, так и правами на изменение сделок - в зависимости от ролей пользователя в CRM, подчиненности, ответсвенности и другим параметрам.

Что нужно сделать, чтобы настроить интеграцию?

Для интеграции достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM. В вашем интернет-магазине есть специальная «настроечная» страница , которая поможет быстро интегрировать магазин с CRM. И если у вас уже есть CRM от «1С-Битрикс», то вы сразу же можете все это сделать.

Для настройки интеграции в административной части вашего интернет-магазина достаточно ввести данные для авторизации на сайте/портале с вашей CRM (адрес, имя и пароль). После этого система проверит параметры синхронизации, выполнит первичный импорт данных из интернет-магазина и перейдет к настройке интеграции на стороне CRM.

Мастер интеграции CRM с интернет-магазинами

Мастер настройки соединения в CRM

• настроит параметры соединения, автоматически взяв все основные данные;
• настроит параметры первичного импорта и выполнит его за указанный интервал;
• запросит параметры регулярной синхронизации: частоту синхронизации и параметры для сделок по умолчанию: вероятность, ответственный, доступность, группу для уведомлений;
• интеграция завершена!

После завершения работы Мастера на странице интеграции с CRM в административной части вашего интернет-магазина вы увидите все существующие на данный момент интеграции - список . Здесь же всегда доступна основная статистика синхронизаций по всем интеграциям. Вы в любой момент можете интегрировать свой интернет-магазин с другими CRM системами - кнопка «Настроить интеграцию с CRM» всегда активна. А если у вас еще нет своей CRM, создайте бесплатно аккаунт в , интегрируйте с ним интернет-магазин и испытайте все это в работе.

Интеграция веб-форм и CRM

Любую веб-форму на сайте вы можете связать с CRM , и данные с этой веб-формы будут автоматически отправляться в «привязанную» к сайту CRM. Посетители сайта заполняют формы на вашем сайте, а в CRM тут же появляются новые лиды.

Связь веб-форм с CRM

Интеграция с CRM устанавливается на специальной вкладке модуля «Веб-формы» - «Связь с CRM». По сути, здесь вы «привязываете» к сайту свой корпоративный портал или аккаунт . И в любой момент можете проверить наличие соединения.

Настройка интеграции модуля

В настройках интеграции вводится:

• название «привязанного» портала (таких «привязок» может быть несколько);
• сервер CRM - URL вашего портала или «Битрикс24»;
• путь: адрес страницы на сервере с размещенным на ней специальным компонентом для интеграции;
• активность;
• авторизация: имя и пароль сотрудника, который имеет право работать с CRM на вашем портале.

Настройка веб-формы на CRM

Любую веб-форму можно настроить на передачу данных с нее в CRM. Для этого в параметрах форм служит новая вкладка CRM :

• Выбираем одну из интегрированных с сайтом CRM , если их несколько. При необходимости можем тут же, в веб-форме, создать новую «привязку» портала с CRM.
• Выбираем способ отсылки :
• автоматически - данные передаются в CRM сразу после заполнения формы на сайте;
• вручную - данные передаются в CRM вручную - после просмотра всех результатов регистрации и удаления «мусора».
• Устанавливается соответствие полей CRM и формы. Если в форме нет поля, подходящего для одного из полей CRM, выбирается позиция «Создать новый вопрос», и такое поле создается в форме автоматически.

Пример. Экспорт данных в CRM из формы «Резюме»

Допустим, вы настроили вышеуказанным образом форму для заполнения резюме и вакансий. Претендент заходит на сайт и заполняет такую форму.

Если в настройках формы выставлена ручная передача, ответственный за получение резюме мененеджер просматривает результаты заполнения веб-форм, удаляет спам и вручную отправляет в нужные записи в CRM.

Если в настройках формы выставлена автоматическая передача, соответствующие лиды сразу появляются в CRM.

По умолчанию лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM. Менеджер может выполнить первичную обработку лида (убрать явный спам, отсортировать по значимости) и передать более опытным коллегам. По умолчанию лид доступен для просмотра и изменения всеми менеджерами CRM Дальнейшая работа с лидом по конвертации его в сделку идет в соответствии с использования CRM.

Интеграция с Универсальным конструктором отчетов

CRM интегрирована с Универсальным конструктором отчетов . С помощью конструктора вы можете самостоятельно создавать разнообразные отчеты для анализа сделок в CRM. Кроме того, CRM содержит 8 типовых отчетов . Вы можете сразу же использовать в работе эти готовые отчеты или взять их за основу - как шаблоны при конструировании собственных отчетов.

Универсальный конструктор отчетов - фундаментальная разработка, которая позволяет сотрудникам самим конструировать отчеты для разных объектов и в дальнейшем многократно их запускать. С помощью этого конструктора сотрудники вашей компании собирают, отфильтровывают, сортируют данные и представляют их руководителям в необходимом виде. Конструктор отчетов содержит необходимый инструментарий для разработчиков (API), позволяющий интегрировать его с функционалом продукта, как сейчас это сделано с CRM.

Интеграция с почтой

Теперь вы можете заносить в CRM данные с помощью электронной почты. Вы ставите в копию писем специальный адрес для CRM на вашем портале (например, [email protected]) - и вся переписка «подшивается» к определенным элементам CRM. Все элементы в CRM в соответствии с типом почтовых сообщений создаются автоматически - система определяет от кого пришли сообщения, кем перенаправлены, кому предназначены, какова их тематика. Вся переписка хранится в событиях элементов CRM - письма привязываются к тем элементам CRM, в которых содержатся e-mail из переписки.

Благодаря интеграции с почтой вся переписка сотрудников не теряется, упорядочивается, а вашим event-менеджерам и маркетингу не придется больше вручную заносить данные в CRM из своей почты и тратить на это много времени. Вручную ваши менеджеры заносят в CRM только результаты каких-то встреч, семинаров и других мероприятий.

Интеграция почтовых сообщений с CRM основана на технологии Send&Save . Переписка сотрудников по электронной почте дублируется на корпоративном портале и индексируется внутренней системой поиска. Это позволяет не только сохранить важные контакты, данные, обсуждения, но и защитить компанию от потери информации.

Интеграция с задачами

Прямо из CRM теперь можно создавать задачи с участием элементов CRM . Вы отбираете из списка нужные элементы, пользуясь для этого, если нужно, фильтром и задаете для выборки действие «Добавить задачу». Ставите задачу как обычно - указываете ответственного и сроки, назначаете наблюдателей и т.д. Поставленная задача «привязывается» к Действиям выбранных элементов CRM.

Например, вам нужно обзвонить определенные компании и контакты и пригласить их на свой семинар, разослать кому-то из них предложения и т.д. Вы ставите соответствующие задачи сотрудникам прямо из CRM, отбирая для этого нужные контакты и компании.

Все задачи, в которых фигурирует, скажем какой-то контакт, сгруппируются в его карточке на вкладке Действия . Список этих задач вы можете сортировать по полям, сами задачи просматривать, редактировать и удалять.

Также задача из CRM появится в списке задач у ответственных и ее увидят наблюдатели. Единственное отличие такой задачи от обычных задач - наличие блока «Элементы CRM» . В этом блоке отображаются все элементы CRM, которые задействованы в задаче. При этом подробные данные по этому элементу можно просмотреть тут же в задаче, если навести на этот элемент мышью. Например, выполняя задачу «Обзвонить контакты», ответственному даже не придется открывать карточки этих контактов в CRM - они доступны в поставленной задаче. В задаче будет видно, что она относится, скажем, к такой-то сделке - вы переходите к этой сделке, чтобы просмотреть ее историю, выполнить какие-то действия и т.д.

Интеграция CRM c бизнес-процессами

Теперь в CRM для обработки Лидов и Сделок вы можете использовать бизнес-процессы . Подключаются бизнес-процессы прямо из списков элементов - вы можете выбрать один из готовых и настроенных бизнес-процессов. А с помощью Дизайнера бизнес-процессов вы можете создать новый бизнес-процесс и включить в него все возможные действия над элементом CRM: выполнить какое-то действие, разослать письма, назначить ответственных, поставить задачу и т.д.

В ходе выполнения бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов CRM, заполнять какие-то поля, создавать новые элементы, например, сделки.

В поставке продукта - 2 стандартных бизнес-процесса для CRM:

• Выполнение по стадиям (сделки)
• Обработка лидов (лиды)

Стандартные бизнес-процессы для CRM включены во все редакции продукта. В старших редакциях - Бизнес-процессы и Холдинг вы можете изменять стандартные бизнес-процессы и создавать новые с помощью Дизайнера бизнес-процессов .

Интеграция с поиском

На корпоративном портале теперь поддерживается поиск по элементам CRM . Вы вводите в поисковую строку контакты, лиды, сделки и т.д. - и поиск выводит «подсказки» - где именно искомое содержится в CRM. В фильтрах списков СRM теперь задается множество элементов, а не один, как раньше. В условия поиска можно добавить такие элементы, как телефон, сайт, e-mail, компания и другие. Кроме того, в поисковых запросах по этим элементам теперь используются логические операции.

Внутренний каталог CRM

В CRM есть встроенный каталог товаров и услуг. Этот каталог никак не связан с интернет-магазином и позволяет формировать сделки в самой CRM без привязки к интернет-магазину. Работа с CRM идет по сценарию 2, . Этот каталог удобно использовать, например, когда веб-студии нужно выставить счет за услугу.

«Товары» - это отдельный пункт в меню CRM, и, в отличие от справочников, представляют собой полноценный каталог. Товары в каталоге упорядочиваются по категориям, можно создать любую структуру, поскольку вложенность разделов ничем не ограничена.

Списки товаро в в каталоге гибко настраиваются: выбираются нужные колонки, задается сортировка, выбирается представление. Заданные однажды настройки можно сохранить в одно из этих представлений. Для отбора нужных товаров можно сортировать список по одному из столбцов и кроме этого, задать условия поиска . Поиск в каталоге также использует готовые (сохраненные) фильтры. Каждый мененджер может создать для себя свои фильтры и потом быстро использовать их при работе с товарами.

Для добавления товаров в каталог CRM служит простая форма, содержащая небольшое количество полей. В форме настраиваются вкладки и поля на этих вкладках, выбирается цветовая схема. В свойствах товара задается: название, описание, активность, валюта, цена, раздел и сортировка. При снятии активности товар не отображается в каталоге.

Товары в каталоге могут быть в разных валютах, и валюта выбирается из списка доступых в CRM. Менеджер может продать товар из каталога в другой валюте - отличной от той, что указана в его свойствах. При этом цена товара автоматически пересчитывается - в нужной валюте.

Если ваша CRM связана с одним или несколькими интернет-магазинами, то при создании сделки вы можете выбирать - привязывать ее или нет к интернет-магазину.

Отчеты

С помощью отчетов в CRM вы можете оценить эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подталкивать». Например, вы можете узнать сколько всего каждый из менеджеров провел сделок, сколько из них было выиграно, а сколько проиграно. Или на какую сумму группой менеджеров заключено сделок за выбранный период.

CRM содержит 8 типовых отчетов . Вы можете сразу же использовать в работе эти готовые отчеты или взять их за основу - как шаблоны при конструировании собственных отчетов. CRM интегрирована с . С помощью конструктора вы можете самостоятельно создавать разнообразные отчеты для анализа сделок в CRM.

8 типовых отчетов:

• Объем сделок по менеджерам. Отчет показывает общий объем сделок, над которыми работали менеджеры в отчетный промежуток времени, долю выигранных и проваленных сделок, а также доход, полученный менеджерами от выигранных сделок. Отчет позволяет сравнить работу менеджеров по общей доходности и по эффективности работы по сделкам. Отчет предназначен для руководителей отделов.
• Объем сделок по контактам. Отчет показывает общий объем сделок, осуществлявшихся по контактам за отчетный период, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход от выигранных сделок. Отчет позволяет выделить наиболее ценные контакты для работы и предназначен для менеджеров (анализа своих контактов) и их руководителей (анализ всех контактов, с которыми работает их отдел).
• Доходность по компаниям. Отчет показывает общий доход, который был получен от заключения сделок с компаниями за указанный отчетный период. Отчет позволяет выделить наиболее ценные компании для последующей работы и предназначен для менеджеров для анализа своих компаний и их руководителей для анализа всех компаний, с которыми работают их отделы.
• Объем сделок по компаниям. Отчет показывает общий объем сделок, осуществлявшихся по компаниям за отчетный период, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход от выигранных сделок. Отчет позволяет выделить наиболее ценные компании для работы и предназначен для менеджеров для анализа своих компаний и их руководителей для анализа всех компаний, с которыми работают их отделы.
• Выигранные сделки. Отчет показывает список успешно завершенных сделок за отчетный период.
• Просроченные сделки. Отчет показывает список сделок, обработка которых должна была уже по плану завершиться, но не была завершена по каким-то причинам. Отчет позволяет отслеживать просроченные сделки для стимулирования усилий менеджеров, ответственных за них. Отчет предназначен для менеджеров (отслеживания своих просроченных сделок) и для их руководителей (отслеживания общей картины с просроченными сделками по отделу и возможности принять меры).
• Ожидаемые продажи. Отчет показывает список сделок, находящихся на данный момент в незавершенной стадии и которые должны завершится в скором будущем. Отчет позволяет оценить ожидаемый доход в разрезе сделок разного типа, разной вероятности успешного завершения, разных клиентов и ответственных. Данный отчет предназначен для руководства для оценки вероятного дохода.
• Распределение незавершенных сделок по стадиям. Отчет показывает распределение открытых сделок по стадиям и позволяет оценить текущее состояние портфеля по этому признаку. Отчет предназначен для руководителей для оценки количества и долей сделок, находящихся в разных стадиях.
• Доходность по товарам. Отчет показывает сколько, на какую сумму и какого товара было продано за отчетный период. Отчет позволяет выделить самые продаваемые товары и предназначен для руководителей.

Отчет «Выигранные сделки»

В отчетах работают фильтры , с помощью которых данные в отчете конкретизируются и уточняются. Например, в отчете «Выигранные сделки» в фильтре задается период для отчета, сумма сделки и ее тип, выбираются ответственные и компания. В итоге на данном отчете можно увидеть, что конкретно продал менеджер, или что конкретно купили клиенты - какие сделки при этом заключили.
Вы можете создать новый отчет для CRM «с нуля» с помощью конструктора. Или скопировать один из готовых отчетов, взяв его за основу для собственного.

Видят отчеты, могут их править и добавлять сотрудники с соответствующими ролями в CRM, наделенными определенными правами доступа. Обычный менеджер строит отчет только по своим сделкам, контактам и т.д. Руководители подразделений - отчеты по всем менеджерам, которые находятся в их ведении. Директор - видит все, в любом разрезе, начиная от сотрудника и отделов до всей компании. Вся работа в CRM теперь «на виду» у руководства.

Отчеты - «обратная связь»

Руководителю нужно знать, что происходит в компании, и точно так же сотрудникам важно знать, что их работу оценили, заметили, как хорошо она выполнена. Анализ отчетов поможет руководителю оценить «узкие» места в CRM, например, определить где задачи по сделкам выполняются с низким качеством и установить причины этого. Таким образом, отчеты позволяют не только контролировать исполнение и достижения менеджеров, но и выявлять те стороны работы, которые нуждаются в развитии.

Отчеты изменяются в реальном времени , в зависимости от хода обработки сделок. Так, каждый менеджер видит, сколько всего на нем сделок, сколько из них находится в работе, выполняется или просрочено. И каждый может может сам оценить, насколько эффективно он справляется с работой. Главное то, что менеджер, взглянув на построенные им же отчеты, видит свои показатели, стремится их повышать, понимает, как стать эффективней и полезней для компании.

Сценарии

Сценарии использования CRM

В поставку продукта «1С-Битрикс: Корпоративный портал» включены типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином . Типовые сценарии помогут вашим менеджерам быстро освоить работу с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Для использования сценариев достаточно интернет-магазин -> CRM и задать в самой CRM необходимые правила.

Скачать все сценарии (ZIP, 5 Мб)

Обработка заказов интернет-магазина в CRM

Сценарий 1: «Работа со сделкой из интернет-магазина»

Это сценарий использования CRM в привязке к интернет-магазину. Клиент сам зашел на сайт интернет-магазина и сделал заказ. В CRM появляется новая сделка. Менеджер получает об этом уведомление и «дожимает» интернет-заказ - выполняет все возможные действия, чтобы перевести сделку в статус «Закрыта с успехом». Например, если заказ в интернет-магазине очень долго «лежит» неоплаченным, менеджер звонит клиенту, уточняет его намерения, редактирует заказ, если нужно, ставит задачу курьеру по доставке и завершает сделку.

1. Клиент формирует заказ в интернет-магазине, работающем под управлением «1С-Битрикс: Управление сайтом»

Покупатель выполняет типичные для интернет-магазина действия: добавляет товары в свою корзину, выбирает способы доставки и оплаты, добавляет пожелания по времени доставки и оформляет заказ.

2. Данные о заказе и клиенте пересылаются в CRM корпоративного портала

Передача выполняется по протоколу CommerceML . Интервал пересылки задается в настройках CRM.

При этом в CRM:

3. Привязка сделки к менеджеру

Привязка к менеджеру может выполняться случайным образом или по правилам CRM. Например, сделки могут «разбрасываться» по менеджерам в зависимости от характеристик заказа или клиента. А если в настройке связи между CRM и интернет-магазином отключить опцию привязки к менеджерам, то они сами будут «разбирать» сделки из общего списка.

Правила назначения менеджера:

• сделки распределяются случайным образом между менеджерами CRM с учетом присутствия менеджера в офисе;
• сделки распределяются между менеджерами исходя из параметров сделки (сумма сделки, наличие товаров определенной категории и т.д) или исходя из параметров клиента (тип клиента, VIP и др.)
• сделки изначально могут быть без ответственного.

4. Нотификация менеджера

Менеджер может заниматься другими делами, не связанными с CRM, но о том, что поступила новая сделка из интернет-магазина он обязательно узнает. Сразу же после создания сделки, менеджер, ответственный за нее, получит уведомление. Центр нотификации портала «мигает» непрочитанными уведомлениями и его уведомления не только отображают информацию о новой сделке (дата создания и какой интернет-магазин), но и позволяют сразу же перейти к обработке сделки.

5. Обработка сделки, ознакомление

Получив «на руки» новую сделку, менеджер первым делом проверяет данные о контакте, читает комментарии клиента, просматривает список товаров и уточняет намерения клиента. Удостоверившись при таком первичном осмотре сделки, что с заказом все в порядке и это не «мусор», менеджер звонит клиенту с целью уточнить детали. Все выполненные в процессе обработки сделки действия менеджера регистрируются в Журнале : поставленные задачи , выполненные звонки , назначенные встречи , отправленные письма .

6. Обработка сделки, первый звонок

При регистрации звонка всплывает окошко, в котором автоматически проставляется текущая дата, заполняются (берутся из контакта) данные по клиенту - кому он звонит. Менеджер делает пометки - записывает тему и описание звонка. Например, тема - проверить намерения клиента, в описании - проверить, реальный ли клиент.

7. Обработка сделки, планирование нового звонка

В этом же диалоге звонка менеджер настраивает периодичность повторных звонков, если клиент не ответил или договоренность не была достигнута. Настраивается «напоминалка» о новых звонках, и они будут сделаны в срок. Менеджер может работать с другими задачами.

8. Обработка сделки. Нотификация о действии

Из всплывающего напоминания о звонке менеджер снова переходит в сделку, видит всю историю по ней и сразу понимает, что он должен сделать дальше. Вся информация по сделке и журнал у него под рукой, ничего не нужно запоминать и записывать. Это очень удобно для менеджеров, загруженных обработкой большого количества сделок.

9. Обработка сделки. Выполнение повторного звонка

Менеджер может сколько угодно, до достижения результата, назначать повторные звонки (кнопка «Добавить звонок»). Диалог звонка при переходе из уведомления-напоминания открывается автоматически. Менеджер дозванивается и уточняет намерения покупателя. Допустим, клиент отказывается от одного из товаров. Менеджер тут же, не отключаясь от клиента, сворачивает окошко звонка и редактирует заказ.

10. Обработка сделки. Редактирование заказа

Редактирование заказа происходит в своем всплывающем окне. И нужно особо отметить, что менеджер работает с реальными «живыми» данными интернет-магазина. При этом работает из CRM, без перехода в сам интернет-магазин. Менеджер может перекомплектовать заказ прямо из CRM, и изменения тут же происходят и в интернет-магазине, и в CRM.

Доступен весь функционал работы с заказом интернет магазина, включая скидки, купоны, расчет стоимости доставки. После сохранения заказа, состав сделки и итоговые суммы в CRM автоматически обновляются с учетом выполненных изменений. Все данные по заказу синхронизируются в обе стороны. К примеру, клиент оплатил свой заказ - и статус этого заказа тут же изменился в CRM.

11. Обработка сделки. Постановка задачи курьеру

Уточнив всю информацию по заказу и убедившись в готовности клиента его оплатить, менеджер ставит задачу курьеру. Постановка задачи выполняется прямо из CRM. В задаче в качестве описания можно внести пожелания клиента по времени доставки, назначить срок, добавить какой-то документ и включить напоминание курьеру. Здесь же, в диалоге звонка, менеджер пишет короткий отчет (он позвонил клиенту, уточнил намерения, передал курьеру на доставку заказа).

12. Обработка сделки.Нотификация менеджера о доставке товара

Курьер доставляет заказ и завершает задачу. Менеджер получает уведомление об этом и снова переходит на сделку, чтобы на этот раз закрыть ее.

13. Обработка сделки. Закрытие сделки

Менеджер снова редактирует заказ - изменяет статус заказа на «Сделка завершена». Изменения сохраняются в интернет-магазине, и в CRM автоматически происходит изменение статуса сделки на «Сделка закрыта с успехом».

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Менеджер CRM может создать сделку по звонку клиента, оформив за него заказ в интернет-магазине или выбрав товары из внутреннего каталога CRM. Компании, имеющие один интернет-магазин или несколько, и у которых настроена интеграция с CRM, могут использовать два варианта создания сделки по звонку клиента :

• вариант без привязки к интернет-магазину
• вариант с привязкой к интернет-магазину

Вариант без привязки к интернет-магазину

Этот сценарий используется, если:

• компания не имеет своего интернет-магазина, и нужно вести в CRM учет продаж небольшого количества товаров и услуг
• у компании есть интернет-магазин, но кроме интернет-продаж нужно учитывать в CRM оказание каких-то дополнительных услуг

1. Создание сделки, выбор товаров

На телефон менеджера поступает звонок от клиента , который может иметь начальное представление об оказываемой услуге или предлагаемом товаре. Менеджер дает клиенту подробнейшую информацию и, при его желании что-то купить, переходит на страницу создания сделки в CRM. Менеджер сам формирует заказ , выбирая товары из встроенного в CRM каталога . Мгновенный поиск по каталогу позволяет отбирать продукты и услуги по первым буквам их наименования. Менеджер тут же может проставить количество по каждой позиции в заказе, подредактировать цены любого товара, сделав, к примеру, клиенту скидку. И сумма сделки автоматически пересчитывается.

2. Создание сделки, привязка к сделке контакта

Менеджер просит клиента представиться и привязывает сделку к контакту. Вначале проверяет наличие такого клиента в базе CRM. Если его нет, создает новый контакт, не покидая окна сделки - заполняет форму с персональными данными.

3. Создание сделки, внесение комментария

В окне сделки менеджер добавляет комментарии, например, о том, что клиент просил сделать доставку в определенное время. Сделка сохраняется. Клиент ждет заказ. Менеджер может ставить задачу курьеру по доставке.

4. Создание сделки, заполнение свойств сделки

При создании сделки менеджер заполняет основные поля сделки: название, стадия, сумма, ответственный, тип, вероятность ее успешного завершения. Если сделка должна просматриваться всеми менеджерами CRM, выставляется «галка» «Доступна для всех». Сделка создана. Дальнейшая работа со сделкой выполняется точно так же, как в сценарии 1, начиная с .

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Вариант с привязкой к интернет-магазину

Откуда клиент может узнать о ваших товарах? Увидеть у знакомых или в передаче типа «Магазин на диване», прочесть о них в СМИ и т.д. Некоторым клиентам иногда проще позвонить в отдел продаж компании, чем самому найти нужный товар в интернет-магазине и сделать заказ. Этот вариант использования интеграции с CRM позволяет «подхватить» и не упустить клиента, быстро сделав заказ за него.

Сценарий с привязкой к интернет-магазину имеет преимущества и работает, если в компании есть интернет-магазин интегрированный с CRM. Такой вариант создания сделки намного удобней для менеджера, поскольку большинство данных по товарам и клиентам автозаполняется из интернет-магазина. Менеджер быстрее обрабатывает звонок и делает заказ за клиента, на это тратится гораздо меньше времени, чем при работе с внутренним каталогом CRM.

Форма создания новой сделки в этом варианте содержит «галку» «Сделка из интернет-магазина». У менеджера появляется выбор: привязывать ли к интернет-магазину новую, созданную по звонку клиента, сделку или нет. При активации привязки к интернет-магазину в форме создания сделки блокируются некоторые поля. Такие поля менеджер не должен заполнять или изменять, поскольку они передаются и заполняются из интернет-магазина.

Менеджер теперь не выбирает товар из внутреннего каталога, а создает заказ за клиента из интернет-магазина. Вместо кнопки «Добавить товар» в его форме появляется кнопка «Создать заказ в интернет-магазине». По нажатию этой кнопки всплывает окно создания и редактирования «живого» заказа в интернет-магазине. В этом случае менеджер работает с данными интернет-магазина: выбирает товары из каталога интернет-магазина, применяет все доступные на данные момент скидки, создает профиль нового клиента или привязывает заказ к существующему, задает способы оплаты и доставки.

После сохранения заказа в интернет-магазине данные по нему передаются в CRM и менеджер видит страницу сделки с заполненными данными по заказу. Автоматически в CRM создается контакт - по тем данным, что менеджер ввел при создании аккаунта в интернет-магазине.

После формирования менеджером заказа в интернет-магазине клиенту уходит счет - все происходит точно так же, как будто клиент сам сделал заказ. Клиент может оплатить заказ через платежные системы, если был выбран такой способ оплаты. Клиент может зайти в свой профиль в интернет-магазине, отслеживать состояние заказа и пользоваться всеми удобными сервисами для интернет-торговли.

А в CRM добавляется новая сделка, и вся ее обработка идет , за исключением того, что не нужно «обзванивать» клиента - он ведь сам попросил сделать заказ и согласен его оплатить.

Сценарий 3: Создание и обработка лида из веб-формы

Этот сценарий не имеет явной привязки к интернет-магазину и использует данные с веб-форм на сайтах. По данным таких веб-форм в CRM появляется лид, которые при дальнейшей обработке конвертируется в контакт, компанию и сделку.

1. Создание лида из веб-формы

Клиент заходит на сайт, работающий на «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заполняет какую-то форму, сохраняет и отправляет с формой свои данные. Компания получает лид.

2. Отправка данных о лиде с вашего сайта через API в CRM

В CRM подгружаются лиды из веб-форм на сайтах компании. Откуда берутся такие лиды? В продукте «1С-Битрикс: Управление сайтом» версии 11.5 в веб-формах можно настраивать связь с CRM. При активизации интеграции данные с веб-формы автоматически передаются в CRM. На специальной вкладке формы задаются настройки для связи с CRM: URL проекта с CRM, данные для авторизации. Здесь же выбираются поля веб-формы, которые будут экспортироваться в CRM.

4. Привязка лида к менеджеру

Лид автоматически привязывается к менеджеру CRM. Назначение менеджера выполняется в соответствии с данными авторизации, указанными при настройке веб-формы. То есть, по умолчанию лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM.

5. Нотификация менеджера

Допустим, в настройках веб-формы вы указали менеджера, который будет выполнять первичную обработку данных. Менеджер проверяет эти данные на реальность и удаляет явно «мусорные» записи. Если по данным с веб-формы видно, чем интересовался клиент, то к лиду добавляются соответствующие товары. После этого менеджер изменяет статус лида на «Обработка» и передает его более опытным коллегам.

Последующая обработка лида выполняется аналогично действиям сценария 1, начиная . Менеджер уточняет намерения клиента, звонит ему, ставит задачи коллегам, планирует разные действия. Лид при этом конвертируется в контакт, компанию и сделку.

CRM-система

Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами. Цель системы: повысить уровень продаж и улучшить качество обслуживания клиентов.В отчете CRM-системы строится воронка продаж с настройкой неограниченного числа уровней. CRM-систему можно интегрировать с сайтом компании, чтобы сохранять полученные лиды (например, заполненные веб-формы) напрямую в CRM на корпоративном портале.

CRM-система необходима тем отделам вашей компании, которые непосредственно сталкиваются в своей повседневной работе с клиентами. Это отделы продаж товаров и услуг, поддержки, маркетинга - именно эти отделы на основе введенных данных в CRM анализируют проведенные маркетинговые операции и рыночные тенденции.

Назначение CRM как информационной системы - автоматизировать бизнес-процессы компании и обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами. CRM решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов. CRM оптимизирует деятельность компании, поскольку сокращает издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, а также управлением продажами.

• Единое хранилище первичной информации по клиентам и работе с ними (база контактов)
• Создание отчетов, анализ эффективности, воронка продаж
• Работа с клиентами непосредственно из самой CRM:
  • учет событий
  • постановка задач
  • напоминания, календарь
  • планирование

Как работает CRM?

С помощью CRM менеджер вместе с потенциальным клиентом совершают путешествие от Лида к совершенной Сделке. CRM можно использовать в двух вариантах :

1. как базу данных по контактам и компаниям,
2. как классическую CRM

1. CRM как база данных

Использование CRM как базы данных по контактам и компаниям позволяет вести историю взаимоотношений с ними. Основной сущностью в этом случае является Контакт и Компания, в которых с помощью Событий ведется история взаимоотношений. Использование CRM как базы данных не исключает создание в результате некоторых Событий отдельных Лидов и конвертация их в Сделку.

Работа CRM-системы

2. Классическая CRM

В классической CRM основной сущностью является Лид, который добавляется в систему вручную менеджером, автоматически из «1С-Битрикс: Управление сайтом» или иными средствами. Лид после добавления и обработки может быть конвертирован в Контакты, Компании или Сделку. В первых двух случаях Лид становится обычным элементом базы данных. Во втором случае, при прохождении Воронки продаж становится реальной продажей.

Эту статью я хотел бы начать с несколько неожиданного признания. На самом деле я практически никогда не работаю с системой CRM Битрикс 24. Своим клиентам я предлагаю обычно другие варианты CRM, которые, как мне кажется, больше подходят в том или ином случае.

С другой стороны, меня находят в том числе, по статьям, где я пишу о CRM в принципе, находят меня и по слову «Битрикс», которое я часто использую, так как говорить об 1С и не говорить о Битрикс – почти нереально. В результате время от времени я получаю от заказчиков просьбы помочь им с внедрением и настройкой именно CRM Битрикс 24.

Одна из причин появления этой статьи – недостаточное количество информации о CRM Битрикс 24. Когда я сам попытался разобраться в этой системе, я столкнулся с информационным вакуумом. В Интернет очень много информации о Битрикс 24, но вся она делится на рекламные статьи от самой компании Битрикс и аналогичную рекламную информацию от партнеров компании, т.е. ни одной объективной статьи, ни одного обзора, который включал бы не только похвалы, но и критику, я не нашел.

Далее я пошел на сайт и попробовал на практике изучить систему Битрикс 24, после чего помогал с ее внедрением нескольким своим клиентам. В результате у меня появились знания об особенностях системы, опыт практической работы с ней, а также сложившееся мнение об этой системе. Т.е. все, что нужно для написания полноценного обзора CRM Битрикс 24.

Всем читателям, среди которых, думаю, найдутся и поклонники Битрикс 24, и активные критики этой системы, я предлагаю учитывать при чтении следующее:

Сведения, которыми я делюсь, являются моими личными практическими наработками, я рассказываю о том, что сумел протестировать сам, с чем столкнулся на практике. Мнение о достоинствах и недостатках этой системы – также является моим личным и субъективным, хоть и основывается оно также на практическом опыте внедрения и дальнейшей работы с клиентами, с представителями бизнеса, непосредственно с пользователями этой системы.

Итак, CRM Битрикс 24 – это часть системы Битрикс 24. И для того, чтобы понять, что такое CRM Битрикс, очень важно разобраться, что представляет собой программное обеспечение Битрикс 24.

Что такое Битрикс 24?

Битрикс 24 – это огромный корпоративный портал, который пытается охватить практически все. Здесь заявлены функциональные возможности социальных сетей, проектов, задач, управления персоналом, и многое другое, в том числе CRM.

Как видите, вы можете выбрать любой из тарифов, даже бесплатный. В него также включена CRM. Конечно, все мы понимаем, что это просто маркетинговый ход, и бесплатная CRM является таковой просто потому, что она – неотъемлемая часть системы.

А потому важно помнить, что на самом деле вы получаете не просто CRM, но еще много других возможностей, т.е. вам под видом CRM продают гигантскую корпоративную систему.

Важно: если вы заинтересовались бесплатным тарифом, нужно помнить, что он является, скажем, условно-бесплатным. Определенные услуги вам придется оплачивать даже в рамках бесплатного пакета, например, исходящие звонки. А, скорей всего, в итоге вы будете вынуждены перейти на платный тариф. Где и какие платежи, и «подводные камни» Битрикс 24 прячет от будущих клиентов, я расскажу ниже.

И все же, вы можете в любой момент времени пройти регистрацию, выбрать бесплатный тариф и начать пользоваться системой как в ознакомительных целях, так и для реального бизнеса.

CRM Битрикс: общие сведения

Для начала важно понимать, как я уже говорил, что CRM устанавливается как один из компонентов общей корпоративной системы Битрикс 24. А потому, когда вы заходите в рабочую область пользователя (в «облаках» или на своем сервере после установки), вы не сразу попадаете в CRM-окружение, а видите общие инструменты портала. Это сбивает с толку и вызывает массу сложностей.

Окружение, которое отображается на стартовой странице, состоит из таких компонентов:

• Мой диск
• Сообщения
• Календарь
• Задачи
• Лента и т.д.

Таким образом, после входа в систему пользователь видит перечень функций, которые напрямую не связаны с CRM. Да, они также нужны при определенных условиях, но для пользователя CRM не являются основными инструментами.
Как я уже писал, CRM является частью глобальной корпоративной системы Битрикс 24, и после установки запускается основная система со всеми возможностями, и только потом вы можете перейти непосредственно к работе с CRM. В таком подходе есть свои плюсы и минусы.

Чем это хорошо?

• Вы получаете намного больше, чем планировали.

В принципе, на это и направлены все маркетинговые усилия Битрикс 24. Покупатель понимает, что получил намного больше разнообразных инструментов, чем при покупке отдельно CRM. И поначалу это вызывает восхищение.

Чем это плохо?

• Наличие ненужных в работе инструментов усложняют навигацию и работу пользователя в системе.
• Дополнительные функции требуют определенных ресурсов, но при этом они не используются.

Например, меня в свое время очень быстро начали раздражать ненужные инструменты, от которых я не могу избавиться и которые постоянно попадаются на глаза. Мне нужна была только CRM, т.е. продажи. И мне были не нужны ни диск для хранения файлов в Битрикс 24, ни контроль времени сотрудников, ни контроль моего собственного времени, ни многие другие функции.

Мне нужны были продажи и работа с клиентами. В общем – то, для чего и устанавливают обычно CRM. А Битрикс предлагает много всего, плюс еще и CRM. Т.е. программное обеспечение, интерфейс, возможности направлены не только и не столько на продажи, сколько на другие функции, которые, возможно, где-то нужны и очень полезны, но не имеют никакого отношения к CRM. Это же неудобство отмечали и мои клиенты-бизнесмены, которым я внедрял по их просьбе Битрикс 24.

Такой широкий перечень возможностей хорош для тех, кто продает решение Битрикс 24, так как практически все функции требуют настройки, а это - дополнительная оплата специалисту. А для пользователей, я считаю, такой перечень возможностей не просто не нужен, но даже мешает. Практика показывает, что клиент (пользователь) начинает распылять усилия, пытаться освоить разные возможности. Он начинает писать сообщения, хранить файлы в системе, устанавливать варианты контроля рабочего времени сотрудников. В итоге то, ради чего система была куплена (CRM), отходит на второй план, усилия направляются на все, что угодно, кроме главного – продаж.

И если руководителю компании объяснить, почему те или иные функции не нужны, просто, то с сотрудниками намного сложнее. Они все равно будут натыкаться на какие-то возможности, отвлекаться от работы ради обмена сообщениями, пытаться экспериментировать с разными функциями. Т.е. в рабочее время в CRM-системе они будут заниматься вспомогательными процессами, общаться, осваивать какие-то возможности системы вместо того, чтобы сконцентрироваться на эффективной работе.

Конечно, опытный специалист сможет убрать все ненужное, но в результате заказчик оплачивает дополнительную работу. В результате вместо того, чтобы купить систему с нужными возможностями и пользоваться ей, вы покупаете продукт с огромным числом заведомо ненужных возможностей, а потом доплачиваете программисту, чтобы он их убрал.

Это первое, что нужно понимать при начале работы с Битрикс 24: в ней очень много всего, но интерфейс просто перегружен возможностями, которые непосредственно к CRM не имеют никакого отношения.

Несколько слов о программном обеспечении Битрикс 24

В этой статье у меня нет цели делать обзор всего программного комплекса Битрикс 24, для меня здесь важнее всего – CRM Битрикс 24. Но, так как купить можно только продукт целиком, отдельно CRM Битрикс 24 не предлагается, то я считаю правильным рассмотреть Битрикс 24 в целом.

Если большинство CRM-систем являются небольшими и простыми в настройке SAAS-решениями, то Битрикс 24 – это целый портал. И как для пользователя, так и для администратора, здесь имеется большое число функций, которые для работы с CRM не нужны. Например, в Битрикс 24 администратор получает доступ и настраивает такие вещи, как документооборот, фотогалерея, проактивная защита и т.д. В результате процесс внедрения также заметно усложняется.

С одной стороны, широкие возможности – это мощно, интересно. С другой – это сложно и для пользователя, и для администратора.

Казалось бы, можно просто не пользоваться тем, что не нужно. Но в момент внедрения сказать, что будет нужно, а что – нет, очень сложно. А если внедрением занимается человек, который не является опытным специалистом по всему порталу Битрикс 24, то выбрать нужное становится еще сложнее.

Например, упомянутая мною выше проактивная защита. Если предлагается какая-то защита, значит, есть какая-то опасность? Надо ее включать или нет? Или документооборот: настраивать или нет? Будут ли пользователи с ним работать? Вроде как для CRM-системы он не нужен, но ведь возможность будет на виду, клиенты могут начать пользоваться и в результате возникнет негатив от того, что «программа не работает». И таких вопросов в процессе настройки возникает очень много.

Структура CRM Битрикс 24

Наконец, давайте перейдем к работе непосредственно с CRM Битрикс. Каким образом происходит работа в этой системе?

Последовательность действий в продажах обычно выглядит следующим образом:

• Регистрируется лид. Т.е. в систему приходит запрос о желании совершить покупку. Этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются, и менеджеру отправляется уведомление (в системе и/или по почте).
• Формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет, можно отправить коммерческое предложение.
• После получения согласия клиента в момент продажи или заключения договора, на основе лида создается контакт.
• Для этого контакта оформляется продажа, проводятся отгрузка и оплата.
• Сделка закрывается.

Каким образом это реализовано в CRM Битрикс?

Здесь есть, так называемая, рабочая область CRM. И в ней присутствуют следующие возможности:

• Лиды. В данном случае лид – это потенциальный клиент, т.е. в лиде отражаются контакты человека, который еще не является вашим покупателем, но уже проявил определенный интерес к вашей компании и оставил вам свои контактные данные. Лиды собирают с лендинг пейдж, с рекламных объявлений, из интернет-магазинов, по телефону.
• Контакты и Компании. Сформированный лид, который был принят в работу, можно автоматически конвертировать в контакт и/или в Компанию.
• Потенциальная сделка. Также создается в системе на основе лида или вручную с использованием конкретного контакта или компании.

Создать любую из этих форм – лида, контакта, компании – не сложно. Но здесь также есть свои особенности – это дополнительные поля, которые вы можете создать для фиксации адреса, дополнительного телефона, любых других данных.

При создании дополнительного поля кроме типа данных (строка, число, дата и пр.), вам также нужно выбрать такие качества, которые не имеют никакого отношения к CRM:

• Привязка к разделам инф. блоков.
• Привязка к элементам инфоблоков.

Что это такое, пользователи обычно не понимают, и для работы в CRM эти привязки, на самом деле, не нужны. Но выбрать эти параметры необходимо, так как вы пользуетесь не просто CRM-системой, а большим порталом Битрикс 24.

Важно помнить (и я об этом уже писал выше): все, что касается Битрикс 24, но при этом не требуется для CRM Битрикс, остается видным. Т.е. интерфейс относится не просто к CRM, но к большому порталу, а потому он всегда перегружен.

Сама по себе форма создания лида, а также последующая его конвертация проста и понятна интуитивно, но место при этом используется не экономно, а интерфейс выглядит несбалансированным.

Внешне формы Лида, Контакта и Компании – очень просты и понятны интуитивно. Более того, они выглядят идентичными. Разница – в названии и в сути:

• Лид – это контакты человека (организации), который проявил интерес к вашей продукции.
• Контакт – это человек, с которым уже работает отдел продаж. Ведет переговоры, решает какие-то организационные вопросы и т.д.
• Компания – это, по сути, тот же контакт, но на уровне организации (юридического лица). Т.е. контакты – это представители компании. И если контакт – это всегда человек, то компания – это организация, которую этот контакт (или даже несколько контактов) представляет.

Таким образом, переговоры, общение, обсуждение всех вопросов будет проводиться с тем или иным контактом, а заключение договора, выставление счета, оформление продажи и отгрузки - проводится с компанией. Эту разницу нужно знать и понимать.

Потенциальная сделка: особенности оформления

Сделка в этой CRM системе удобна и понятна пользователям. При ее создании мы можем помимо каких-то произвольных полей, добавить прямо в этот документ еще и товары. Такая возможность предусмотрена далеко не в каждой CRM системе.
В Битрикс 24 вы можете в процессе общения с компанией создать Сделку и зафиксировать в ней, какие товары были предложены и по какой цене. Важно не путать Сделку и Счет. Счета выписываются отдельно, причем, их возможно сформировать на основе Сделки, а не только создать вручную. А в сделке просто фиксируются все договоренности предварительно: товары, объемы, цены.

Примечание. Я считаю наличие в системе и Сделки, и Счета – дублированием в цепочке. Для фиксации договоренностей достаточно Сделки, это логичный и понятный сотрудникам любой компании подход. А счета, которые все равно приходится создавать вручную, лучше оформлять в 1С или другой системе учета, которой вы пользуетесь. Возможно, мое мнение спорное, но практика показывает, что по описанной мною схеме работают очень многие, а потому такой подход был бы актуальным для бизнеса.

Предложение: что это такое?

Помимо сделок, счетов, лидов, контактов и компаний, в CRM Битрикс есть еще один интересный документ – это Предложение. Этот документ является некой формой коммерческого предложения, где также можно перечислить все товары и цены. В принципе, предложение во многом дублирует Счета и Сделки. Есть некоторые отличия (преимущественно в «шапке» и печатной форме документа), но в остальном этот документ выглядит точно так же, как Сделка и Счет.

Примечание. С моей точки зрения, появление еще одного документа для предложения клиенту товаров и услуг скорее мешает и добавляет путаницы, чем помогает в работе сотрудников компании. Более того, создается впечатление, что число документов было увеличено искусственно, просто потому, что создателям показалось, что их слишком мало. При этом системный подход и продуманное взаимодействие между этими документами отсутствует.

Напомню, что мое мнение основано на практике. И в процессе внедрения я заметил, что почти все клиенты отказываются от Предложений, оформляют все действия в Сделках, а дальнейшие финансовые и другие виды документов оформляют в 1С. Люди стараются упростить себе работу, а потому пользуются минимально необходимым набором документов в CRM.

Отчеты

Отчеты – это важная часть в любой CRM-системе. Успешные продажи во многом зависят от своевременного контроля работы менеджеров, которая обычно осуществляется на основе отчетов.

В CRM Битрикс отчеты, с моей точки зрения, оказались одним из самых слабых мест. Перечень готовых отчетов очень мал, большинство из них – малоинформативные. Также существует конструктор отчетов, который предназначен для создания собственных вариантов отчетности, но он также очень ограничен в плане возможностей. Из-за ограниченного перечня настроек новые отчеты будут во многом дублировать стандартные, а возможность внедрения серьезной аналитики в CRM Битрикс не предусмотрена.

Воронка продаж

Воронка продаж – это отчет, который даже в меню системы вынесен отдельно, так как он наиболее востребован в текущей работе любого отдела продаж.

Воронка продаж – это некая диаграмма, которая демонстрирует динамику и процент сделок по статусу: от тех, которые находятся в финальной стадии (продажа) до тех, которые еще находятся в самой первой начальной стадии (получен лид, первые звонки).

Оформлен отчет также аккуратно, информативно, хотя гибкости настройки и этому отчету также недостает, настойки и здесь реализованы слабо. Впрочем, этот отчет стандартен, и что-то особенное в нем придумать сложно.

Товарная база

В CRM Битрикс имеется собственная база товаров и услуг, которые впоследствии могут использоваться в Сделках, Счетах и Предложениях. Реализация товарной базы удобная, во многом похожа на реализацию Лидов, Контактов и Клиентов, т.е. также есть обязательные и настраиваемые поля, что удобно для работы с разными типами товаров и услуг.

Я считаю такую базу неплохим решением. Все же один раз заполнить перечень товаров и потом им пользоваться – это действительно быстро и привычно для большинства компаний.

Важно! Помните, что при работе с товарами важно видеть не просто стандартный перечень номенклатуры, но товары на остатках, зарезервированные товары, заказанные поставщику, отсутствующие. Эти данные в CRM Битрикс отсутствуют. А потому товарную базу CRM-системы имеет смысл использовать для фиксирования заявок (пожеланий) клиента. А счета и другие документы выписывать уже в той системе учета, которой вы пользуетесь, где точно есть все остатки, резервы, актуальные цены и т.д.

Например, счет покупателю обычно выписывают на основе документа Заказ в 1С, который обязательно резервирует товар на складе для клиента. А если выписать этот же счет в CRM, товар не будет зарезервирован, и у вас постоянно будут возникать накладки с товарными остатками (вы будете получать оплату за товарные позиции, которые отсутствуют на складе).

Мои дела

В разделе Мои дела находится история всех взаимодействий пользователя. Здесь находятся все входящие звонки, задания от руководства, текущие задачи по работе с клиентами и т.д. При этом не понятно, чем Мои дела отличаются от раздела Задачи, который существует в общей системе Битрикс 24.

А потому появляются вопросы, и возникает путаница: почему «Мои дела»? Чем они отличаются от Задач? Наверное, этот раздел точнее всего было бы назвать историей взаимодействий, но такое длинное название не поместилось бы в меню. Правда, это мое мнение, а почему создатели Битрикс 24 сделали выбор в пользу такого названия, знают только они.

Лента и Рабочий стол

Эти элементы относятся к общему порталу Битрикс и также не способствуют простоте и ясности восприятия системы.
Рабочий стол – это аналог Рабочего стола компьютера, где также присутствуют различных рабочие значки.

Лента – это перечень всех событий, которые связаны с действиями и задачами клиента. Вроде как функция полезная, но реализована она несколько странно. Так, на мой довольно большой экран (24 дюйма) помещается всего 2 события.

Конечно, все эти вещи настраиваются. Но для настройки пользователю потребуется вызвать администратора, причем, важно, чтобы этот администратор хорошо разбирался в Битрикс 24, а это все – дополнительные затраты.

В общем, рабочее пространство в Битрикс 24 организовано довольно слабо: непродуманно и во многом неудобно. Мало полей помещается рядом, часто приходится использовать прокрутку. Например, оповещение, что рабочий день не завершен, занимает недопустимо много места. Особенно это все важно, если работать на небольшом мониторе.

Примечание. Интерфейс системы Битрикс 24 я считаю недоработанным, несбалансированным, его часто приходится настраивать отдельно после покупки.

Я считаю, что в любом интерфейсе базовые функции должны быть по умолчанию настроены так, чтобы информация удобно читалась даже на меленьком мониторе планшета. Ведь вы покупаете готовый продукт, и, по логике, не должны доплачивать за настройку подобных функций.

Почему настройки интерфейса так важны? Потому что, чем больше информации вы получаете одновременно (при взгляде на экран), тем быстрее вы сможете принять решение. Если вам постоянно приходится что-то перематывать, прокручивать, то уже на 2-3 экране вы начнете забывать, что было на первом, придется возвращаться, сверять и т.д.
А потому по умолчанию любой интерфейс должен быть максимально информативным, но при этом все элементы должны располагаться удобно, а шрифты читаться легко.

Создание бизнес-процессов

Создание и разработка бизнес-процессов в любой CRM-системе - задача всегда сложная. Важно продумать цепочку действий, создать последовательность задач. Например, после получения лида менеджер должен получать задачу “позвонить клиенту”, а после звонка - зафиксировать договоренности в CRM и т.д.

В CRM Битрикс создать такую цепочку очень сложно, в первую очередь, с технической точки зрения. Конструктор, при помощи которого вы сможете создать тот или иной бизнес-процесс, здесь имеется. Но он очень сложен, перегружен различными возможностями и настроен, скорее, на работу в общей системе Битрикс 24, а не в CRM Битрикс. В результате без программиста создать бизнес-процесс в этом конструкторе, скорей всего, не получится.

Телефония в CRM Битрикс 24

Телефония в Битрикс 24 и – это отдельное понятие, она даже в тарифной сетке указывается отдельно. Но с компонентом CRM Битрикс-телефония работает без проблем.

Здесь также есть свои особенности:

• Вся телефония работает только через браузер. Т.е. для того, чтобы зафиксировать входящий или исходящий звонок, вам понадобится подключиться к браузеру через гарнитуру. Даже если у вас есть какие-то SIP-трубки или работает мини-АТС, вы не сможете пользоваться всеми возможностями одновременно. Либо преимущества вашего варианта телефонии, либо работа с CRM.
• Все исходящие звонки, независимо от того, куда они совершаются, даже внутри офиса при наличии мини-АТС, – в CRM-Битрикс платные. Таким образом, за исходящий телефонный звонок вы будете платить дважды: своему телефонному оператору и системе CRM Битрикс.
• Интеграция с офисной АТС в Битрикс-телефонии действительно присутствует. Но есть такая особенность: чтобы эта интеграция полноценно работала, и вы могли использовать переадресацию и другие технические преимущества мини-АТС вместе с Битрикс, понадобится всех сотрудников, которые работают с телефоном, подключить к системе CRM Битрикс. Т.е. вам придется подключить к Битрикс не только отдел продаж и руководителя, но также секретаря, бухгалтерию, склад и т.д. и т.п. Напомню, что при подключении к системе более 12 человек вам потребуется оплачивать расширенный пакет услуг.
• Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.

Чем это неудобно? Во-первых, вы не сможете пользоваться одновременно преимуществами CRM Битрикс и SIP-трубки. Так, в некоторых других CRM системах сначала срабатывает SIP-телефония, и только после того, как сотрудник берет трубку, подключается CRM система, которая фиксирует номер, а также продолжительность разговора. Далее можно будет добавить к записи о состоявшемся звонке какую-то информацию, и можно будет считать звонок зафиксированным. Здесь звонок перехватывается сразу, и полностью проходит через CRM систему.

Вся телефония в Битрикс реализуется через VoxImplant . Независимо от того, какие сервисы и виды телефонии вы используете в офисе, вам придется подключаться через этот модуль. Разработчики считают, что такой вариант реализации наиболее удобен, как для финансовой стороны вопроса, так и для фиксации всех звонков.

Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами

Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами - процесс проблематичный. Например, модуля для автоматизации сбора лидов с сайтов не существует, т.е. вы не сможете быстро и просто организовать отправку информации из формы на сайте в систему CRM Битрикс 24.

В этой системе для того, чтобы получать в CRM Битрикс 24 лиды с сайтов, необходимо, чтобы ваш сайт пересылал информацию из формы заказа на портал Битрикс 24. Иначе сбор информации в этой CRM не работает.

Если ваш провайдер предлагает вам готовое коробочное решение от Битрикс или если вы сами купили коробочное решение от этой компании, то интеграция пройдет просто и быстро. Но если вы пользуетесь сайтом на любой другой CMS, вам придется писать специальную форму отправки данных на ваш сервер Битрикс-портала, что технически довольно сложно и не всегда возможно в принципе.

Телефония, которая интегрируется с CRM Битрикс 24, также очень сильно перегружена функционально. Даже если вы просматриваете информацию о пропущенном звонке, у вас рядом с номером имеется окошко онлайн-чата. В этой системе не получится ограничиться только звонками, везде имеется возможность чата между абонентами, между сотрудниками, обмена файлами, видео-звонков и т.д. и т.п. Как показывает практика, средний и малый бизнес предпочитает для всех этих функций использовать стандартные решения, такие, как скайп. А CRM система нужна для фиксации звонков и лидов от клиентов и последующей работы с ними.

API в этой системе хорошее, но описание системы, а также особенностей ее интеграции очень скромное, информации по API очень мало. Не хватает примеров того, как можно использовать API, не хватает скриптов, полезной практической информации мало. Если вам потребуется разобраться, как будет работать тот или иной скрипт, каким образом провести интеграцию, придется искать ответы на ваши вопросы на форумах и сайтах разных программистов.

Подведем итоги

Система Битрикс 24 предназначена, в первую очередь, для крупного бизнеса. Это большой многофункциональный портал, замкнутый сам на себя. При покупке CRM Битрикс вы выбираете не CRM систему, а огромный портал с огромным числом возможностей, который в числе прочих включает CRM-систему.

Мой опыт показывает, что для работы CRM Битрикс без помощи специалиста не обойтись, в то время, как многие другие CRM пользователь может просто купить и начать работать «из коробки» или «облаках» без помощи программиста (либо с минимальной помощью на начальном этапе).

А потому если у вас есть опытный программист, который знаком с Битрикс 24 и готов заниматься ее настройкой и обслуживанием, то вполне возможно, что этот вариант CRM вам подойдет. Если же у вас подобного специалиста нет, то покупка CRM Битрикс 24 будет пустой тратой средств, так как в итоге программный продукт окажется среди других «коробок», поселившихся на полке по причине сложности и невостребованности. Добавить метки

Сейчас Битрикс 24 по праву заслуживает статус стержня нашего бизнеса. В нем работает наш отдел продаж и производственный отдел. Эта статья будет полезна тем, кто еще не внедрил, но собирается внедрить Битрикс 24 в своей компании.

Для начала я расскажу, как мы поняли, что нужно внедрять Битрикс 24. Тогда еще не было таких терминов в голове как «корпоративный портал» и «CRM система», была осознанность что нужно работать по-другому. И эта осознанность нагрянула двумя волнами.

Первый уровень понимания - производство . Пришел тогда, когда у нас было много проектов и была полная каша, без какой-либо последовательности и логики. Многие задачи забывались, другие выполнялись не до конца. Требовалось навести порядок и контроль по выполнению задач.

Второй уровень осознанности - продажи . В продажах был полный хаос, даже не смотря на то, что мы всю клиентскую базу вели в гугл докс (альтернатива эксель файла, доступная для онлайн редактирования). До какого то этапа этот файл полностью выполнял свою функцию, но когда клиентская база расширяется и отдел продаж растёт, то без CRM системы не обойтись.

Между этими двумя волнами прошло более полу года.

У Битрикс 24 есть много всяких фишек (от корпоративного чата до мобильного приложения), но самое главное и что на самом деле создает стержень нашей компании — это:

• CRM система Битрикс 24 внедренная на отдел продаж
• Управление проектами, в котором полностью работает отдел производства нашей компании.

Производство

Сначала мы оптимизировали работу производственного отдела через «Управление задачами» в Битрикс 24. Спустя практически год после внедрения — вот что могу сказать:

С помощью этой функции мы смогли полностью подсчитать эффективность каждого сотрудника и отдела, в целом. Мы смогли увидеть многие минусы в нашей работе. Один из основных выводов был- это то, что ¼ месяца мы вносим правки, изменения, доработки в разработке сайтов. А самое главное, что это никем не оплачивается. Это значит, что ¼ месяца мы работаем бесплатно.

Что бы не было такого мы поняли, что важно брать за каждую правку деньги, правильно продавать наши услуги (прописывая все детали в ТЗ и детально осмечивая проект). Это нам позволило увеличить прибыль компании на 25%, сократить до 0 неоплачиваемую работу, снизить риски в осмечивании проекта практически в 3 раза.

Чисто ради этого, без десятков еще таких открытий в производстве, мы Битриксу 24 благодарны.

Есть и минусы:

Это два самых главных пункта и когда Битрикс их решит - это будет квантовым скачком для нас в управлении проектами.

Продажи

Оставил это на самый последний пункт, так как на этом хочу сосредоточить Ваше внимание.

Стержень отдела продаж - это его CRM система. Весь отдел продаж может поменяться, но Ваши клиенты останутся с Вами (при условии, что Вы будете хорошо работать).

ЦРМ система с англ. переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. А это не только продажи, но и маркетинг (открою Вам секрет, но в Битрикс 24 можно и это реализовать).

Сразу могу сказать, что когда займетесь внедрением Битрикс 24 в свою компанию, то больше всего времени у Вас уйдет на внедрение CRM.

Дело в том, что базовая ЦРМ система Битрикс она шаблонная и у каждой компании свои бизнес процессы, этапы продаж и специфика. Исходя из этого мы уже 5 месяцев занимаемся внедрением CRM системы и постоянно ее докручиваем и я теперь понимаю, чтобы добиться идеала нужно еще столько же потратить времени (скорее всего, что когда мы это реализуем, мысль эта повториться). Это не значит, что спустя как минимум год в ней можно будет начать работу, просто каждое новое изменение оптимизирует работу и поможет еще эффективнее работать.

Вывод из всего вышесказанного: готовьтесь к большому проекту, в который нужно будет углубиться и проникнуться им.

С чего начать?

Собственно и вот весь процесс внедрения Битрикс 24.

Напоследок добавлю пару «ТОПов» использовав которые, можно сократить вдвое сроки внедрения CRM:

ТОП 3 ошибок при внедрении

1. Неучастие во внедрении ключевых лиц компании
2. Неустоявшиеся бизнес процессы в отделе продаж
3. Ошибки в оценке сроков и бюджетов на внедрение

ТОП 1 сложностей, с которыми придется столкнуться при внедрении

На опыте наших клиентов, можно сказать следующее: часто встречается сопротивление коллектива к новой системе.

ТОП 1 совет для внедрения

Мы как раз занимаемся внедрением Битрикс 24 под ключ.

Для заказа оставьте заявку или позвоните прямо сейчас!

Вам достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM, и ваши менеджеры по продаже смогут работать с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Например, обрабатывать и «дожимать» сделки до их успешного завершения и даже формировать заказы за клиента - по звонку. Менеджеры делают все, что нужно для успешного завершения сделки прямо в CRM: фиксируют звонки, ставят задачи, назначают встречи, отправляют сообщения.

Что такое СRM?

Причины использования CRM

Зачем вам интегрировать интернет-магазин с «Битрикс CRM»?

• В CRM удобно собирать и обрабатывать базу клиентов . У ваших менеджеров по продаже всегда под рукой самая полная и актуальная информация по контактам и компаниям (телефоны, адреса, реквизиты, электронная почта, Skype).
• Прямо из CRM можно вести и «дожимать» сделки . Вашим продавцам с помощью CRM легче довести большую долю сделок до успешного завершения. Этому очень способствует система учета всех взаимодействий с клиентом, а также инструменты, позволяющие менеджеру планировать (и не забыть выполнить) свои действия по сделке.
• Вся история сделок и взаимодействий с клиентами сохраняется в CRM. Вы можете проводить тщательный анализ клиентов, менеджеров, продаваемых услуг в различных разрезах. Для такого анализа в CRM встроена мощная система построения отчетов .
• Права доступа и привилегии в CRM гибко настраиваются. Сделки, в зависимости от их свойств и суммы будут видеть только те менеджеры, которые имеют право с ними работать. В CRM очень легко управлять как видимостью, так и правами на изменение сделок - в зависимости от ролей пользователя в CRM, подчиненности, ответсвенности и другим параметрам.

.

Настройка интеграции

.

Как настроить интеграцию

Для интеграции достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM. В вашем интернет-магазине есть специальная «настроечная» страница , которая поможет быстро интегрировать магазин с CRM. И если у вас уже есть CRM от «1С-Битрикс», то вы сразу же можете все это сделать.

Для настройки интеграции в административной части вашего интернет-магазина достаточно ввести данные для авторизации на сайте/портале с вашей CRM (адрес, имя и пароль).

После этого система проверит параметры синхронизации, выполнит первичный импорт данных из интернет-магазина и перейдет к настройке интеграции на стороне CRM.

Мастер настройки соединения в CRM

• настроит параметры соединения, автоматически взяв все основные данные;
• настроит параметры первичного импорта и выполнит его за указанный интервал;
• запросит параметры регулярной синхронизации: частоту синхронизации и параметры для сделок по умолчанию: вероятность, ответственный, доступность, группу для уведомлений;
• интеграция завершена!

После завершения работы Мастера на странице интеграции с CRM в административной части вашего интернет-магазина вы увидите все существующие на данный момент интеграции - список . Здесь же всегда доступна основная статистика синхронизаций по всем интеграциям.

Вы в любой момент можете интегрировать свой интернет-магазин с другими CRM системами - кнопка «Настроить интеграцию с CRM» всегда активна. А если у вас еще нет своей CRM, создайте бесплатно аккаунт в «Битрикс24» , интегрируйте с ним интернет-магазин и испытайте все это в работе.

Сценарии использования CRM

Сценарии использования CRM

В поставку продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» включены типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином. Типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином помогут вашим менеджерам быстро освоить работу с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Для использования сценариев достаточно «наладить» связь интернет-магазин -> CRM и задать в самой CRM необходимые правила.

Скачать все сценарии (ZIP, 5 Мб)

Обработка заказов интернет-магазина в CRM

Сценарий 1: «Работа со сделкой из интернет-магазина»

Это сценарий использования CRM в привязке к интернет-магазину. Клиент сам зашел на сайт интернет-магазина и сделал заказ. В CRM появляется новая сделка. Менеджер получает об этом уведомление и «дожимает» интернет-заказ - выполняет все возможные действия, чтобы перевести сделку в статус «Закрыта с успехом». Например, если заказ в интернет-магазине очень долго «лежит» неоплаченным, менеджер звонит клиенту, уточняет его намерения, редактирует заказ, если нужно, ставит задачу курьеру по доставке и завершает сделку.

1. Клиент формирует заказ в интернет-магазине, работающем под управлением «1С-Битрикс: Управление сайтом»

Покупатель выполняет типичные для интернет-магазина действия: добавляет товары в свою корзину, выбирает способы доставки и оплаты, добавляет пожелания по времени доставки и оформляет заказ.

2. Данные о заказе и клиенте пересылаются в CRM корпоративного портала

Передача выполняется по протоколу CommerceML . Интервал пересылки задается в настройках CRM.

При этом в CRM:

3. Привязка сделки к менеджеру

Привязка к менеджеру может выполняться случайным образом или по правилам CRM. Например, сделки могут «разбрасываться» по менеджерам в зависимости от характеристик заказа или клиента. А если в настройке связи между CRM и интернет-магазином отключить опцию привязки к менеджерам, то они сами будут «разбирать» сделки из общего списка.

Правила назначения менеджера:

• сделки распределяются случайным образом между менеджерами CRM с учетом присутствия менеджера в офисе;
• сделки распределяются между менеджерами исходя из параметров сделки (сумма сделки, наличие товаров определенной категории и т.д) или исходя из параметров клиента (тип клиента, VIP и др.)
• сделки изначально могут быть без ответственного.

4. Нотификация менеджера

Менеджер может заниматься другими делами, не связанными с CRM, но о том, что поступила новая сделка из интернет-магазина он обязательно узнает. Сразу же после создания сделки, менеджер, ответственный за нее, получит уведомление. Центр нотификации портала «мигает» непрочитанными уведомлениями и его уведомления не только отображают информацию о новой сделке (дата создания и какой интернет-магазин), но и позволяют сразу же перейти к обработке сделки.

5. Обработка сделки, ознакомление

Получив «на руки» новую сделку, менеджер первым делом проверяет данные о контакте, читает комментарии клиента, просматривает список товаров и уточняет намерения клиента. Удостоверившись при таком первичном осмотре сделки, что с заказом все в порядке и это не «мусор», менеджер звонит клиенту с целью уточнить детали. Все выполненные в процессе обработки сделки действия менеджера регистрируются в Журнале : поставленные задачи , выполненные звонки , назначенные встречи , отправленные письма .

6. Обработка сделки, первый звонок

При регистрации звонка всплывает окошко, в котором автоматически проставляется текущая дата, заполняются (берутся из контакта) данные по клиенту - кому он звонит. Менеджер делает пометки - записывает тему и описание звонка. Например, тема - проверить намерения клиента, в описании - проверить, реальный ли клиент.

7. Обработка сделки, планирование нового звонка

В этом же диалоге звонка менеджер настраивает периодичность повторных звонков, если клиент не ответил или договоренность не была достигнута. Настраивается «напоминалка» о новых звонках, и они будут сделаны в срок. Менеджер может работать с другими задачами.

8. Обработка сделки. Нотификация о действии

Из всплывающего напоминания о звонке менеджер снова переходит в сделку, видит всю историю по ней и сразу понимает, что он должен сделать дальше. Вся информация по сделке и журнал у него под рукой, ничего не нужно запоминать и записывать. Это очень удобно для менеджеров, загруженных обработкой большого количества сделок.

9. Обработка сделки. Выполнение повторного звонка

Менеджер может сколько угодно, до достижения результата, назначать повторные звонки (кнопка «Добавить звонок»). Диалог звонка при переходе из уведомления-напоминания открывается автоматически. Менеджер дозванивается и уточняет намерения покупателя. Допустим, клиент отказывается от одного из товаров. Менеджер тут же, не отключаясь от клиента, сворачивает окошко звонка и редактирует заказ.

10. Обработка сделки. Редактирование заказа

Редактирование заказа происходит в своем всплывающем окне. И нужно особо отметить, что менеджер работает с реальными «живыми» данными интернет-магазина. При этом работает из CRM, без перехода в сам интернет-магазин. Менеджер может перекомплектовать заказ прямо из CRM, и изменения тут же происходят и в интернет-магазине, и в CRM.

Доступен весь функционал работы с заказом интернет магазина, включая скидки, купоны, расчет стоимости доставки. После сохранения заказа, состав сделки и итоговые суммы в CRM автоматически обновляются с учетом выполненных изменений. Все данные по заказу синхронизируются в обе стороны. К примеру, клиент оплатил свой заказ - и статус этого заказа тут же изменился в CRM.

11. Обработка сделки. Постановка задачи курьеру

Уточнив всю информацию по заказу и убедившись в готовности клиента его оплатить, менеджер ставит задачу курьеру. Постановка задачи выполняется прямо из CRM. В задаче в качестве описания можно внести пожелания клиента по времени доставки, назначить срок, добавить какой-то документ и включить напоминание курьеру. Здесь же, в диалоге звонка, менеджер пишет короткий отчет (он позвонил клиенту, уточнил намерения, передал курьеру на доставку заказа).

12. Обработка сделки.Нотификация менеджера о доставке товара

Курьер доставляет заказ и завершает задачу. Менеджер получает уведомление об этом и снова переходит на сделку, чтобы на этот раз закрыть ее.

13. Обработка сделки. Закрытие сделки

Менеджер снова редактирует заказ - изменяет статус заказа на «Сделка завершена». Изменения сохраняются в интернет-магазине, и в CRM автоматически происходит изменение статуса сделки на «Сделка закрыта с успехом».

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Менеджер CRM может создать сделку по звонку клиента, оформив за него заказ в интернет-магазине или выбрав товары из внутреннего каталога CRM. Компании, имеющие один интернет-магазин или несколько, и у которых настроена интеграция с CRM, могут использовать два варианта создания сделки по звонку клиента :

• вариант без привязки к интернет-магазину
• вариант с привязкой к интернет-магазину

Вариант без привязки к интернет-магазину

Этот сценарий используется, если:

• компания не имеет своего интернет-магазина, и нужно вести в CRM учет продаж небольшого количества товаров и услуг
• у компании есть интернет-магазин, но кроме интернет-продаж нужно учитывать в CRM оказание каких-то дополнительных услуг

1. Создание сделки, выбор товаров

На телефон менеджера поступает звонок от клиента , который может иметь начальное представление об оказываемой услуге или предлагаемом товаре. Менеджер дает клиенту подробнейшую информацию и, при его желании что-то купить, переходит на страницу создания сделки в CRM. Менеджер сам формирует заказ , выбирая товары из встроенного в CRM каталога . Мгновенный поиск по каталогу позволяет отбирать продукты и услуги по первым буквам их наименования. Менеджер тут же может проставить количество по каждой позиции в заказе, подредактировать цены любого товара, сделав, к примеру, клиенту скидку. И сумма сделки автоматически пересчитывается.

2. Создание сделки, привязка к сделке контакта

Менеджер просит клиента представиться и привязывает сделку к контакту. Вначале проверяет наличие такого клиента в базе CRM. Если его нет, создает новый контакт, не покидая окна сделки - заполняет форму с персональными данными.

3. Создание сделки, внесение комментария

В окне сделки менеджер добавляет комментарии, например, о том, что клиент просил сделать доставку в определенное время. Сделка сохраняется. Клиент ждет заказ. Менеджер может ставить задачу курьеру по доставке.

4. Создание сделки, заполнение свойств сделки

При создании сделки менеджер заполняет основные поля сделки: название, стадия, сумма, ответственный, тип, вероятность ее успешного завершения. Если сделка должна просматриваться всеми менеджерами CRM, выставляется «галка» «Доступна для всех». Сделка создана. Дальнейшая работа со сделкой выполняется точно так же, как в сценарии 1, начиная с .

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Вариант с привязкой к интернет-магазину

Откуда клиент может узнать о ваших товарах? Увидеть у знакомых или в передаче типа «Магазин на диване», прочесть о них в СМИ и т.д. Некоторым клиентам иногда проще позвонить в отдел продаж компании, чем самому найти нужный товар в интернет-магазине и сделать заказ. Этот вариант использования интеграции с CRM позволяет «подхватить» и не упустить клиента, быстро сделав заказ за него.

Сценарий с привязкой к интернет-магазину имеет преимущества и работает, если в компании есть интернет-магазин интегрированный с CRM. Такой вариант создания сделки намного удобней для менеджера, поскольку большинство данных по товарам и клиентам автозаполняется из интернет-магазина. Менеджер быстрее обрабатывает звонок и делает заказ за клиента, на это тратится гораздо меньше времени, чем при работе с внутренним каталогом CRM.

Форма создания новой сделки в этом варианте содержит «галку» «Сделка из интернет-магазина». У менеджера появляется выбор: привязывать ли к интернет-магазину новую, созданную по звонку клиента, сделку или нет. При активации привязки к интернет-магазину в форме создания сделки блокируются некоторые поля. Такие поля менеджер не должен заполнять или изменять, поскольку они передаются и заполняются из интернет-магазина.

Менеджер теперь не выбирает товар из внутреннего каталога, а создает заказ за клиента из интернет-магазина. Вместо кнопки «Добавить товар» в его форме появляется кнопка «Создать заказ в интернет-магазине». По нажатию этой кнопки всплывает окно создания и редактирования «живого» заказа в интернет-магазине. В этом случае менеджер работает с данными интернет-магазина: выбирает товары из каталога интернет-магазина, применяет все доступные на данные момент скидки, создает профиль нового клиента или привязывает заказ к существующему, задает способы оплаты и доставки.

После сохранения заказа в интернет-магазине данные по нему передаются в CRM и менеджер видит страницу сделки с заполненными данными по заказу. Автоматически в CRM создается контакт - по тем данным, что менеджер ввел при создании аккаунта в интернет-магазине.

После формирования менеджером заказа в интернет-магазине клиенту уходит счет - все происходит точно так же, как будто клиент сам сделал заказ. Клиент может оплатить заказ через платежные системы, если был выбран такой способ оплаты. Клиент может зайти в свой профиль в интернет-магазине, отслеживать состояние заказа и пользоваться всеми удобными сервисами для интернет-торговли.

А в CRM добавляется новая сделка, и вся ее обработка идет , за исключением того, что не нужно «обзванивать» клиента - он ведь сам попросил сделать заказ и согласен его оплатить.

Сценарий 3: Создание и обработка лида из веб-формы

Этот сценарий не имеет явной привязки к интернет-магазину и использует данные с веб-форм на сайтах. По данным таких веб-форм в CRM появляется лид, которые при дальнейшей обработке конвертируется в контакт, компанию и сделку.

1. Создание лида из веб-формы

Клиент заходит на сайт, работающий на «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заполняет какую-то форму, сохраняет и отправляет с формой свои данные. Компания получает лид.

2. Отправка данных о лиде с вашего сайта через API в CRM

В CRM подгружаются лиды из веб-форм на сайтах компании. Откуда берутся такие лиды? В продукте «1С-Битрикс: Управление сайтом» версии 11.5 в веб-формах можно настраивать связь с CRM. При активизации интеграции данные с веб-формы автоматически передаются в CRM. На специальной вкладке формы задаются настройки для связи с CRM: URL проекта с CRM, данные для авторизации. Здесь же выбираются поля веб-формы, которые будут экспортироваться в CRM.

4. Привязка лида к менеджеру

Лид автоматически привязывается к менеджеру CRM. Назначение менеджера выполняется в соответствии с данными авторизации, указанными при настройке веб-формы. То есть, по умолчанию лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM.

5. Нотификация менеджера

Допустим, в настройках веб-формы вы указали менеджера, который будет выполнять первичную обработку данных. Менеджер проверяет эти данные на реальность и удаляет явно «мусорные» записи. Если по данным с веб-формы видно, чем интересовался клиент, то к лиду добавляются соответствующие товары. После этого менеджер изменяет статус лида на «Обработка» и передает его более опытным коллегам.

Последующая обработка лида выполняется аналогично действиям сценария 1, начиная . Менеджер уточняет намерения клиента, звонит ему, ставит задачи коллегам, планирует разные действия. Лид при этом конвертируется в контакт, компанию и сделку.

В данном посте, хочу поговорить о том как правильно управлять продажами в CRM Битрикс24 . Рассказать, что такое лид и как его создать, как автоматически наполнять Битрикс24. Также расскажу про то, что такое телефония, как подключить Email и соцсети.

Лид в Битрикс24

В CRM Битрикс24 все начинается с лида. Лид - это такая холодная, потенциальная ваша зацепка, это может быть email, номер телефона, просто некие данные о потенциальном клиенте. Этот человек или компания потенциально интересуются вашим товаром или услугой, но еще не стал вашим клиентам, называются, лид.

После того когда проведена некая работа с эти лидом. Он трансформируется либо в контакт, если это просто физ.лицо и у нас есть некие данные о человеке, либо в компанию, если это юридическое лицо.

Сделка может иметь разные статусы, например: товар отправлен, ждем подписания договора, отправлено приглашение на встречу и т.д. Все статусы они настраиваемы и для каждого они могут быть индивидуальны. После того как сделка подходит к ее завершению, формируется счет.

Счет, так же настраивается и формируется внутри Битрикс24. Далее его можно отправить клиенту на почту или дать на него ссылку. После чего, клиент его оплачивает и можно завершать сделку. В дальнейшем можно повторно работать с этими клиентами.

Это краткая схема работы, CRM Битрикс24. Есть разные варианты использования CRM. Некоторые мои клиенты, используют только часть данной схемы, например ведут только базу контактов или изначально выставляют счет, высылают коммерческое предложения своим клиентам. Бизнес логику CRM можно настраивать по разному.

Создание лидов в Битрикс24

Если ваша компания только собирается начать работать с Битрикс24, возможно у вас есть уже список лидов которые нужно перенести в CRM. Их можно импортировать в CRM из файла CSV, он должен быть определенного формата. Шаблон для заполнения можно скачать прямо из CRM. Для этого, в вашем Битрикс24 нужно открыть вкладку CRM > Лиды. Справа кликнуть на шестеренку и выбрать пункт, импорт лидов.

Также новый лид можно добавить вручную. Для этого нужно нажать на кнопку “Новый лид”.

После чего откроется форма с полями которые нужно заполнить. Все поля можно также настраивать как вам нужно, добавлять новые, скрыть старые.

После сохранения лида с ним нужно работать. Можно планировать события, добавить задачу, отправить письмо, запланировать встречу которая отобразится в календаре, запланировать звонок и можно устроить визит, если вы работаете с данным клиентом напрямую. На пример, он пришел к вам в офис, можно записать видео и аудио разговор.

Все те же самые действия также можно делать и с контактами, компаниями, сделками.

Автоматическое наполнение CRM Битрикс24

Это особенно очень удобно, на первых шагах с работой CRM. Когда менеджеры вашей компании еще не привыкли работать внутри CRM, то есть заполнять систему данными. Это можно автоматизировать.

Телефония в Битрикс24

Подключить телефонию в Б24 достаточно просто. Нужно перейти в раздел “Телефония” в боковом меню вашего портала. И тут можно подключить свой сотовый телефон к порталу или арендовать новый номер.

Если подключаете свой номер, то он будет работать только на исходящие звонки. То есть, если вы звоните клиенту с CRM, система будет фиксировать этот звонок и может его сохранить внутри Б24, если же клиент позвонит на этот номер, то система его не как не увидит, звонок пойдет вам на прямую на телефон. Думаю понятно, что если подключаете свой номер сотового оператора к системе, то работают только исходящие звонки для Битрикс24.

Если арендовать номер, это как правило самый распространенный сценарий работы, то все звонки поступившие на этот номер будут сохранены в CRM, можно работать как с исходящими так и входящими звонками. Есть довольно много тонких настроек по работе с номером про которые расскажу в другом посте.

Если телефония подключена то новые звонки будут сохраняться, либо как новый лид или контакт, все зависит от того как настроена система. Тем самым Битрикс24 будет автоматически наполняться новой информацией о клиентах с которыми можно дальше работать.

Подключения email в Битрикс24

Также помимо телефонии, можно подключить email компании. Это делается в настройка CRM, работа с почтой, подключить Email компании. Можно подключить все почтовые адреса ваших сотрудников. После этого как будут поступать новые письма на подключенные ящики, они автоматически будут добавляться в CRM Битрикс24.

Система будет сама определять после того как придет новое письмо, если этот адрес в CRM, если он есть и подвязан к какому-то контакту, то письмо будет автоматически направлено к данному контакту. Если же это новый контакт и его нет в CRM Битрикс24, будет создан новый лид. Также можно настроить ограничения на некоторые адреса, чтобы при поступлении письма с заблокированного адреса, лид не создавался и данные не попадают в CRM. Тем самым будет происходить автоматическое наполнение системы данными с которыми можно в дальнейшем работать через Битрикс24, это очень удобно.

Подключение соцсетей в Битрикс24

Если вы работаете активно с социальными сетями, у вас есть группы, вы принимаете там вопросы от ваших клиентов. Или же есть бот в Telegram, аккаунт в Viber, Instagram, Facebook и т.д. Можете это все подключить в Битрикс24. Это называется “Открытые линии”, данный пункт меню можно найти - боковое меню, “Открытые линии”.

Помимо того, что все сообщения из социальных сетей будут фиксироваться системой и автоматически ее наполнять, также не нужно иметь кучу открытых онлайн приложений для общения с клиентами, достаточно будет открыть только один онлайн чат Битрикс24 и общаться только там.

Онлайн чат в Битрикс24

Кроме того, к CRM можно подключить онлайн чат на ваш сайт. Есть специальный виджет, который можно настроить под ваш дизайн сайта и получать так же обращения ваших клиентов с сайта на прямую в чат Битрикс24.

Пользуйтесь CRM Битрикс24, это очень удобно. Вести и контролировать свой бизнес станет легче и быстрее.

Если ваша компания нуждается в настройки Битрикс24, интеграции CRM c сайтом, готов вам с радостью помочь в этом вопросе. Для этого просто нажмите кнопку заказать и заполните форму. После чего я свяжусь с вами, для обсуждения всех технических вопросов.