Основные этапы взаимодействия с клиентом. Заказчик и Исполнитель – взаимоотношения как основа успеха проекта Создание схемы конструктивного взаимодействия с заказчиком

Чтобы вернуть бывших заказчиков, нужно понять, что повлияло на их уход. Тогда вы сможете предпринять правильные действия и вновь наладить сотрудничество

В этой статье вы прочитаете:

• Особенности работы с заказчиками, которые следует знать управленцам
• Какие правила работы с заказчиками удержат самых выгодных из них

Особенности работы с заказчиками в сфере b2b часто схожи от компании к компании. Приводим 4 совета для руководителей, которые помогут в организации работы с заказчиками и облегчат взаимодействие с ними.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

1. Если клиентов переманил бывший сотрудник

Ситуация . Уволившийся менеджер открывает свой бизнес и уводит часть клиентов, утверждая, что действует от имени своей бывшей организации. В таком случае нужно принять следующие решение в организации работы с заказчиками.

Решение . После увольнения сейлза сообщите всем его клиентам, какой именно сотрудник теперь будет с ними работать. Лучше всего, если генеральный директор лично позвонит руководителю каждой из компаний-клиентов. Заодно можно получить гарантии дальнейшего сотрудничества и разоблачить бывшего подчиненного.

2. Если клиента не устраивает уровень сервиса

Ситуация. Дотошный клиент требует, чтобы его заказ выполнили как можно скорее. Менеджер ссылается на затруднения, переносит сроки, раздражается или грубит. Заказчик отказывается от сотрудничества.

• Мотивация менеджеров по продажам: что действительно работает

Решение. Лично позвоните клиенту, объясните ситуацию и извинитесь. В одной из российских организаций беременная сотрудница, устав от привередливого клиента, бросила трубку. Генеральный директор перезвонил заказчику и рассказал, в чем было дело. На следующее утро клиент приехал в компанию с корзиной цветов для сотрудницы и сам принес извинения.

3. Если сотрудники не борются за возвращение клиента

Ситуация. Менеджеры не стремятся удерживать имеющихся или возвращать ушедших покупателей, притом что привлечение новых обходится компании недешево.

• Обучение менеджеров по продажам: готовим новичка в 3 шага

Решение . Введите материальную мотивацию. Например, можно выплачивать премию сотруднику, который после длительного перерыва в работе с тем или иным заказчиком сумеет заключить с ним новый договор.

4. Если клиенту предложили более выгодные условия

Ситуация. Заказчик не видит разницы между вашей компанией и конкурентами и выбирает более низкую цену. При этом он может не понимать, что потеряет в качестве.

Решение. Если вы не можете уменьшить цену без ущерба для качества, предложите клиенту особые условия сотрудничества (бонус, подарок, бесплатные услуги). В исключительных случаях, когда клиент стратегически важен, можно пойти и на снижение прибыли. С такими заказчиками должен общаться лично генеральный директор. Не бойтесь прямо спрашивать клиента, на каких условиях он согласен работать, - будет проще договориться.

Общими этапами взаимодействия с заказчиком являются следующие моменты:

• - Предварительное общение с заказчиком: выявление целей и задач проекта, выявление основных требований к будущей системе, предварительное знакомство с компанией Заказчика, предварительная оценка сроков и стоимости проекта, подготовка и передача Заказчику Коммерческого предложения.
• - Детальное обследование и сбор требований заказчика: определение состава проектной команды, сбор требований к системе, интервьюирование ключевых пользователей и технических специалистов Заказчика, разработка и утверждение Технического задания.
• - Разработка и тестирование системы: после разработки системы или определенной части её функционала проводится демонстрация Заказчику. Далее следует этап обнаружения и устранения ошибок, если таковых нет - проведение приемо-сдаточных испытаний.
• - Опытная эксплуатация системы: развертывание системы на стороне Заказчика, обучение пользователей, сбор замечаний и предложений по доработке системы, устранение замечаний.
• - Промышленная эксплуатация системы: самостоятельная эксплуатация силами Заказчика, обращение в службу поддержки Компании (при необходимости), сбор пожеланий по развитию системы.

Важной формой взаимодействия с заказчиком является документация, разрабатываемая в ходе реализации проекта в соответствии с требованиями ГОСТ 34 и RUP.

Рабочие группы формируются под конкретные задачи проекта. Синхронизация действий осуществляется через совет делегатов от рабочих групп. Участники рабочих групп самостоятельно вырабатывают принципы взаимодействия в группе. Группы могут привлекать к решению задач участников других групп. Успешные формы взаимодействия как внутри групп, так и между группами, могут быть взяты на "вооружение" новыми участниками проекта

В мире уже давно признано, что управление проектами - особая область менеджмента, применение которой дает ощутимые результаты. Профессионалы в этой области высоко ценятся (в США это третья по средней величине оплаты профессия после юристов и врачей), а сама методология управления проектами стала фактическим стандартом управления на многих тысячах предприятий и применяется в той или иной степени практически во всех крупных корпорациях. В прошлом году приняты стандарты управления проектами ANSI, разработан проект стандартов управления проектами ISO 10006.

Будучи инновационной и гибкой компанией, ScienceSoft предлагает модели взаимодействия на выбор, исходя из потребностей заказчика. В нашей компании существуют следующие модели предоставления услуг:

Офшорная модель
Весь процесс разработки, начиная с оценки и заканчивая стадиями поставки и поддержки, делается в офисе ScienceSoft. Заказчик следит за всеми этапами процесса разработки проекта; фактические результаты высылаются клиентам регулярно на плановой основе.

Модель работы онсайт
Проект разрабатывается на территории заказчика. Имея в штате более 250 ИТ специалистов и обладая большим количеством внештатных программистов, ScienceSoft может предоставить заказчику высококвалифицированных специалистов, обладающих отличными навыками.

Комбинированная модель “онсайт + офшор”
Онсайт команда, работающая на территории заказчика, напрямую взаимодействует с офшорной командой разработчиков. Онсайт команда взаимодействует с заказчиком и имеет возможность обращаться к нему по поводу наиболее важных проблем и вопросов по интеграции, требующих немедленного решения, в то время как офшорная команда ScienceSoft работает над разработкой системы.

ТИПЫ ДОГОВОРОВ

Договор с фиксированной ценой
ScienceSoft предоставляет заказчикам предложение с фиксированной ценой, в котором детально описаны содержание проекта, график работ и их стоимость. График оплаты при модели взаимодействия с фиксированной ценой зависит от стадий проекта и его продолжительности. Данную модель рекомендуется использовать при разработке проектов среднего размера, когда заранее определен объем проекта и сроки выполнения строго ограничены.

Время/Материалы
Данную модель рекомендуется использовать при разработке проектов средних и больших размеров, когда проект находится в постоянном развитии, не четко очерчен объем и не описаны детали. Это дает возможность заказчику максимально контролировать работу над рабочим продуктом, а также управлять командой, работающей на проекте. Заказчик оплачивает каждого специалиста, работающего на проекте, в соответствии с суточной ставкой. Для оплаты применяется схема "эквивалент одного сотрудника на полную ставку", что означает, что с заказчика взимается почасовая ставка. Все инвойсы для этого типа договора сопровождаются отчетами о проекте.

Выделенная команда
Эта модель позволяет заказчикам расширить свою штатную команду за счет специалистов, работающих офсайт. ScienceSoft выделяет команду из специалистов, предварительно выбранных заказчиком. Команда перенимает нормы и методологии разработки программного обеспечения и управления проектами заказчика. Управление проектом может выполняться как на стороне заказчика, так и из офиса ScienceSoft. В обоих случаях заказчик имеет полный контроль над жизненным циклом ПО.

Мне нравится

В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи . Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.

Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа .

Цель данного этапа : расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться

«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».

Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»

Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей»

Цель данного этапа : определить потребности Клиента.

Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.

При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.

При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов .

«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»

Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.

«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.

«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»

В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:

«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»

Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.

«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация»

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.

В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.

«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».

В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.

«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции, используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

• положительные отзывы о продукте или услуге;
• Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
• прямо говорит, что он согласен;
• задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер , тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

Эффективное управление проектом - необходимое условие для осуществления качественного и своевременного выполнения всего комплекса проектных работ. Работы по любому проекту в НТФ Трисофт управляются и выполняются в соответствии с международными стандартами ведения проектов PMI американского Института Управления Проектами (Project Management Institute, USA). Использование стандартов PMI является одним из ключевых факторов успешной реализации наших проектов - качественно и в строгом соответствии с требованиями заказчика, согласованным бюджетом календарным планом.

Взаимоотношения с заказчиками

НТФ Трисофт ориентирована на выполнение своей миссии и достижение долгосрочного успеха своей деятельности путем удовлетворения требований своих клиентов, в отношениях с которыми мы строго придерживаемся принципов бизнес-этики и взаимовыгодного сотрудничества.

Этические принципы взаимодействия с заказчиками:

соблюдение строгой конфиденциальности и коммерческой тайны;

качественное выполнение работ, отказ от проекта в случае невозможности выполнить работы качественно (например, в случае существенных ограничений по срокам или ресурсам);

предложение заказчику решения реальных, существующих проблем;

Принципы сотрудничества в отношениях с заказчиками:

Обеспечение открытости, прозрачности структуры и процессов, гибкость процессов производства и управления взаимоотношениями:

тесное взаимодействие с заказчиком на всех этапах выполнения проекта, включение ответственных представителей заказчика в рабочие группы;

обеспечение информационного обмена в реальном времени (единое информационное пространство со средствами доступа через Интернет);

адаптация процессов выполнения проекта к стандартам, принятым у заказчика;

разделение рисков и гибкий подход к формированию бюджета проекта;

Долгосрочное сотрудничество является взаимовыгодным и дает следующие преимущества по сравнению с разовыми проектами:

сокращение ресурсных затрат на поиск партнера и установление взаимоотношений;

сокращение сроков и стоимости разработки проектов за счет глубокого понимания бизнес-задач заказчика.

Обеспечение качества:

Возможность изменения требований в ходе проекта. Часто исходное задание на проект не полностью отражает потребности заказчика и появляется необходимость уточнить или изменить требования к системе уже в ходе разработки. Средства управления требованиями и итерационность разработки позволяют корректировать систему в соответствии с изменяющимися требованиями. Контроль соответствия требованиям на всех этапах проекта является частью системы качества.

Разработка прототипов бизнес-логики, функционала и стилистики пользовательского интерфейса дает заказчику возможность "примерить на себя" еще не законченную систему и на ранних стадиях проекта обнаружить и устранить несоответствие требованиям, что сокращает сроки и стоимость разработки системы.

Визуальное моделирования (UML). Разработка диаграмм, иллюстрирующих функционирование системы, позволяет участникам проекта говорить "на одном языке" на всех этапах разработки системы.

Обратная связь. Для сокращения периода "обкатки" системы на этапе опытной эксплуатации, а также в период гарантийного обслуживания разработчику важно вовремя получать информацию об обнаруженных ошибках. Имея доступ через Интернет к хранилищу проекта, заказчик регистрирует в базе данных управления изменениями все замечания по работе системы и имеет возможность отслеживать их дальнейший статус.

Функциональное и нагрузочное тестирование ведется с использованием специально разработанных планов и сценариев тестирования, которые позволяют учесть все аспекты работы системы и проверить систему в условиях, близких к реальным, до передачи в опытную эксплуатацию.

Снижение рисков:

Для снижения рисков, связанных с реализацией проекта, наряду с опытом разработки и достаточными ресурсами, необходимо наличие внедренной методологии, которая обеспечивает прогнозируемый результат и прозрачность процесса разработки для Заказчика.

Взаимодействие с заказчиком. Представители заказчика являются активными участниками процесса разработки и включаются в состав рабочей группы проекта.

Итерационность разработки - сокращение рисков, связанных с изменением требований. Заказчику предоставляются промежуточные версии системы, что исключает ситуацию, когда финальная система не удовлетворяет важным требованиям, не учтенным в исходном задании.

Управление проектными рисками. Проектные риски - это различного рода "непредвиденные ситуации", связанные, например, с несовместимостью платформ разработки. Список возможных рисков и план мероприятий по их устранению составляется до начала реализации проекта и корректируется в ходе проекта.

Прозрачность процесса разработки для заказчика. Имея доступ через Интернет к рабочим материалам проекта, заказчик может отслеживать степень завершенности отдельных задач и проекта в целом.

Проектная организация:

Качественное выполнение проектов и снижение рисков реализуется за счет отлаженной проектной организации работ, которая складывается из инфраструктуры разработки и регламентированной системы качества. Промышленные средства разработки и проектирования используются на всех стадиях проекта и включают специализированные средства проектирования, управления проектами, управления требованиями, автоматизированного тестирования и др., что позволяет нам реализовывать проекты любой сложности.

Хранилище проекта. Для организации эффективного взаимодействия между членами команды создается единое хранилище проекта, доступное как локальным, так и внешним участникам проекта через Интернет. Хранилище включает техническое задание и план проекта, модель требований к системе, базу данных обнаруженных ошибок и замечаний к системе, базу данных версий.

Основные этапы типового проекта

Предварительное обследование. На этом этапе специалисты НТФ Трисофт изучают объект автоматизации и анализируют особенности бизнеса клиента. При необходимости, по согласованию с клиентом могут быть проведены оптимизация или реинжиниринг бизнес-процессов. Анализ позволяет определить те изменения в сложившихся бизнес-схемах клиента, которые необходимы для достижения максимальных преимуществ от внедрения проекта. Этап анализа завершается формированием "Отчета об обследовании" (описывающем текущее положение), "Рекомендаций по изменению бизнес-процессов", подготовкой и согласованием технического задания на проведение следующего этапа работ. Техническое задание разрабатывается в соответствии с действующими стандартами и включает формализованные требования клиента к системе. Для описания бизнес-процессов по согласованию с клиентом могут быть использованы различные методики и нотации - UML,IDEF, ARIS и др.

Проектирование. На данном этапе осуществляется разработка проекта системы. Проект включает в себя описание модулей системы, структуры баз данных, модель базовых классов, сценарии работы пользователя и пользовательские интерфейсы. Проект представляется клиенту для окончательного согласования требований. Проект является основным документом для создания плана разработки.

Разработка. В рамках этого этапа производятся работы в строгом соответствии с утвержденным планом разработки. В зависимости от содержания проекта и требований клиента, разработка может быть разделена на этапы. Результатом каждого этапа является программный продукт с определенным составом функций. Данный подход позволяет тестировать и представлять продукт клиенту поэтапно. При необходимости, поэтапная разработка делает возможным поэтапное внедрение системы.

Внедрение. Внедрение включает в себя миграцию данных из прежних систем, подготовку пользователей и развертывание системы на аппаратных средствах клиента. Уделяя большое внимание внедрению, как итоговому этапу проекта, НТФ Трисофт выделяет в отдельную задачу разработку плана внедрения и его согласование с клиентом. Это позволяет снизить издержки и риски на этапе внедрения.

Поддержка и развитие. Характер поддержки во многом зависит от масштаба системы и согласованного с клиентом плана внедрения: от стандартной "горячей линии" и до постоянного присутствия специалистов НТФ Трисофт в офисе клиента в течение оговоренного времени. В целях снижения издержек клиента мы предоставляем полное описание системы и исчерпывающую документацию. Разработка документации осуществляется в строгом соответствии со стандартами, и в то же время преследует цель ясного изложения материала и быстрого самообучения сотрудников клиента.