Управление персоналом в ресторанном бизнесе. Особенности обучения персонала

Томский государственный педагогический университет

Кушать подано или основы управления ресторанным бизнесом

под острым соусом

Т.В. Записная,

Д.С. Запорожская

Научный руководитель:

Введение

На что Вы обращаете внимание, когда приходите в ресторан, кафе, бистро..? Ответов множество. Экономичный человек ответил бы, что в первую очередь смотрит на цены, гурман – на меню, эстет – на интерьер, а молодёжь, скорее всего, уделит внимание популярности заведения. Но каждый видит лишь то, что направлено на него и удовлетворение его потребностей. Но задумывались ли Вы о том, как это заведение стало популярным (ведь Вы решили сюда прийти), как персонал стал таким сплоченным (это не результат долгих репетиций), как удержать гостей, как сотрудникам ресторана наиболее эффективно продать свой товар? Многие люди и не подозревают, что в ресторане, помимо повара, официанта и бармена, есть другие работники. А ведь на самом деле функционирование такого заведения – это целая система. И в ней важна работа всех её элементов: начиная со складывания салфеток и заканчивая работой повара. Ответы на эти вопросы и другую интересную информацию Вы можете обнаружить в этой статье.

Ресторанный бум захватывает города. Открывается все больше разнообразных кафе, ресторанов, баров, и просто мест общественного питания. На сегодняшний день этот бизнес занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни». Но этот бизнес является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

Ресторан - особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах.

Согласно Государственному стандарту Российской Федерации, устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д. На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - «люкс», «высшей» и «первой категории».

Ресторан класса «Люкс» включает в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), кулинарные и кондитерские изделия; располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой. Штат ресторана - высококвалифицированные работники. Интерьер ресторана имеет высокий класс архитектурно-художественного оформления торговых помещений и технического оснащения. Стиль дизайна соответствует названию ресторана. В вечернее время в ресторане организуются музыкальные шоу, выступления приглашенных популярных артистов эстрады. В залах отводятся специальные места для танцев, организуется продажа цветов, сувениров.

Ресторан «люкс» имеет фирменные обложки меню, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия. Персонал одет в форменную одежду и обувь единого образца. Рестораны класса «люкс» в Томске – «Пармезан» - ресторан итальянской кухни с европейским стилем обслуживания (помимо всех своих достоинств является «соседом» двух отелей класса «люкс» - «Магистрат» и «Тоян»); а так же «Славянский Базар», прославившийся своими известными гостями.

Ресторан высшего класса - предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд. Обслуживание в ресторане осуществляют официанты и бармены. В вечернее время организуются выступления музыкальных ансамблей. Наиболее популярными ресторанами высшего класса среди томичей являются «Меркурий», гостиничный комплекс «Эдем», «Венский Двор», «Старый Замок» и др.

Ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления, в том числе заказных. Обслуживание в этом ресторане ведется официантами, барменами. В Томске таковые - «Бамбук», «Перчини», «Корчма у Тараса» и др.

Структура управления рестораном

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

В функции управления входят:

Технологическая и техническая подготовка производства к обслуживанию;

Технико-экономическое планирование;

Учет и финансовая деятельность;

Техническое и продовольственное снабжение;

Экономический анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.

Структура управления рестораном - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала:

· Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном (нередко является владельцем ресторана), бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном (разрабатывают концепцию развития ресторана; осуществляют финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечают за проведение маркетинговых, рекламных, PR – мероприятий; осуществляют кадровое планирование; взаимодействуют с надзорными службами);

· Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане (разработка меню; контроль качества закупок и готовых блюд; подбор и обучение персонала кухни; управление персоналом и контроль за его работой; приготовлением блюд; порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию);

· Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана (администратор зала (метрдотель) - осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий, контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины; хостесс - управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости; сомелье - составление винной карты и поддержанием, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане; рекомендации по выбору напитков; бармен - обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками; официант - сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; прием заказов от клиента и подача блюд; предоставление счета гостям; кассир - осуществление операций по отражению на контрольно–кассовой машине всех полученных от покупателей денежных сумм);

Методы управления

При решении той или иной задачи различные методы управления предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Выделяют следующие основные методы управления:

1) экономические;

2) организационно-административные;

3) социально-психологические.

В ресторанном бизнесе важно сочетать все три метода.

При экономических методах управления поставленная цель достигается путем воздействия на экономические интересы управляемого объекта. Например, материальные системы стимулирования - официанту выплачивается процент с продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, бонус за лучшее обслуживание, процент от прибыли заведения, или профит-шеринг (profit sharing). Эту форму мотивации, заключающуюся в распределении прибыли в равных долях между всеми участниками программы, активно используют крупные ресторанные компании.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Официант не уйдёт, если управляющий будет для него авторитетом, руководителем, который знает о своих работниках всё, реагирует правильно, видит всё, начиная от новой причёски своего официанта, заканчивая его плохим настроением.

Социально-психологические методы – совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Нематериальная мотивация не менее значима: поощрение творческой инициативы, личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива может стать для сотрудника прекрасным стимулом работать с душой и большой отдачей.

Стили управления

Стили руководства - манера и способ поведения управляющего в процессе подготовки и реализации управленческих решений. В зависимости от того, на какие методы управления руководитель ресторана опирается в большей степени, от специфических характеристик его личности и особенностей работы с людьми, определяется присущий только ему стиль руководства. Отталкиваясь от поставленных целей, управляющий выбирает один из трех стилей управления:

Авторитарный (автократический) стиль - централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы о всех делах докладывали только ему, единоличное принятие решений управляющим, препятствие в проявлении инициативы подчинённых. Руководитель становится автократом тогда, когда по своим качествам он ниже людей, которыми руководит, или если его подчиненные имеют слишком низкую общую и профессиональную культуру.

Демократический стиль - управляющий стремится решать вопросы коллегиально, информировать подчиненных о положении дел, часть управленческих функций делегирует другим специалистам. Руководитель активный, требовательный, но справедливый.

Либеральный стиль - руководитель не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлена полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководителя отличают такие качества, как бесконфликтность, пассивность, отсутствие явных организаторских способностей.

Нужно понять, что идеального стиля руководства нет, а в чистом виде каждый из указанных стилей встречается редко. Гибкость руководителя и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации.

Но к чему все эти знания? – можете поинтересоваться Вы. Ведь это удел именно работников в сфере обслуживания, но не нас – простых потребителей этих благ! На самом деле, причины настоль просты, что мы уже и не замечаем их. Это уважение к труду всех сотрудников заведения; понимание, что это далеко не простая сфера деятельности, и нужно быть творческим, но в то же время рисковым человеком, чтобы начать свой бизнес. В конце концов, возможно, кто-то свяжет свою жизнь с этим делом! На сегодняшний день многие молодые люди уже вошли в ресторанный мир в качестве официантов, кассиров, барменов и т.д.

Так или иначе – важно общественное мнение! Как показал социологический опрос, хоть люди и разные, мнения во многом сходятся! Опросили 50 человек: конечно, все любят посещать кафе, рестораны, бары и т.д. Но вот взгляды о критериях выбора заведения разделились: подавляющее большинство в первую очередь отдало предпочтение цене и обстановке в кафе (около 50%), второе место разделили ассортимент меню и сервис (30%), бронза – у музыкального сопровождения и популярности заведения (20%). Основная масса опрошенных – студенты, а это оправдывает их выбор! Это же, скорее всего, и является причиной того, что всего лишь 3 человека посещали рестораны высшего класса или класса «люкс».

Любимым местом молодёжи стала пиццерия «Пицце-Рио» - одно из популярнейших мест нашего города, как раз таки ориентированное на молодёжь и студентов. По мнению опрошенных, в «Пицце - Рио» оптимально сочетаются все критерии качества заведения.

Но самое главное, что большинство (65%) хотело бы больше узнать о структуре управления в ресторанном бизнесе (при условии, что 85% ничего об этом не знают)! А раз молодёжь – наше будущее – заинтересована в управлении, можем надеяться на то, что количество предприятий в сфере гостеприимства увеличится! А для России это особо актуально, ведь не даром нас, славян, считают самой гостеприимной нацией!

Список литературы

1. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. - М., 1997.

2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001.

3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004.

5. www.restoran.ru

Ресторанный менеджмент – это эффективное управление работой заведения. Руководящее лицо имеет разные обязанности, цель которых заключается в поддержании стабильности и совершенствовании деятельности ресторана.

Менеджмент в предпринимательской деятельности

Это одно из главных понятий, влияющих на развитие любого предпринимательства. Это касается как малого, так и крупного бизнеса. Именно от него зависит эффективность функционирования и развития компании.

Управление крупным рестораном или сетью – одна из самых сложных видов деятельности. Эффективность работы любой организации, компании и предприятия зависит от набора разных факторов. Развитие ресторана начинается проектированием и заканчивается функционированием и контролем работы. Чтобы ресторан (или сеть) развивался и не прекратил существование, нужно качественно управлять им. Именно эта задача ложится на плечи менеджера.

Что такое ресторанный менеджмент?

Данное понятие включает в себя различные виды деятельности: экономический учет, учет доходов и расходов, а также другие важные компоненты. Он требует системного подхода.

Это умения и навыки эффективной организации ведения своей компании согласно требованиям жизни в современном мире, и этими способностями должен обладать управляющий. В обязанности менеджера входит поддержание концепции данного заведения, обеспечение его образа, повышение мотивации работников, уменьшение текучести кадров, увеличение количества посетителей и др. дается не каждому, так как стратегическое управление имеет массу особенностей. Поэтому нужно быть внимательным с подбором человека на эту должность, ведь от его работы зависит, будет ли прогресс и прибыль или нет.

Особенности открытия ресторанов

При организации предпринимательства в данной сфере и дальнейшем его росте нужно учитывать немало нюансов, начиная составлением плана, регистрацией предприятия (ИП или ООО), оборудованием, и заканчивая его развитием и эффективным управлением. Обо всем этом и других особенностях ресторанного бизнеса .

Тренинги для руководителей

На современном этапе становления ресторанного бизнеса особое внимание уделяется управлению. Решения, принятые руководителем, обеспечивают устойчивое развитие заведения и содержание им позиций на рынке.

Исходя из вышесказанного, руководитель должен не только обладать лидерскими качествами и уметь правильно управлять бизнесом, но и развивать его. Этому учат на . Тренинги представляют собой практические занятия по отработке необходимых навыков. Они хорошо нарабатываются во время игр и групповых дискуссий.

Главные черты руководителя

Самыми важными чертами любого руководителя являются: соответствующий уровень подготовки в области менеджмента, профессиональная компетентность, знание теоретических вопросов экономики и права, умение быстро принимать решения, учитывая инновационные процессы и новые тенденции развития данного бизнеса. Не менее важны организаторские способности: целеустремленность, коммуникабельность, умение подбирать кадры, определять их функции в соответствии с уровнем знаний, делегировать им определенный объем полномочий. Руководитель должен четко определять и использовать возможности и способности работников, проявлять заботу об условиях их труда и быте, создавать положительный социально-психологический климат в коллективе.

В процессе формирования российской рыночной экономики в связи с общей экономической дестабилизацией деятельность менеджеров становится более сложной, так как под их контролем находятся беспрецедентные ситуации, они должны перераспределять ресурсы, чтобы использовать их максимально выгодного. Менеджеры часто принимают решения в условиях неопределенности и значительного риска. Именно поэтому от них требуется высокий профессионализм, оперативность, самостоятельность и ответственность.

Одним из главных критериев осуществления эффективной менеджерской работы является координация деятельности различных структурных подразделений в процессе предоставления определенных видов услуг.

Развитие ресторанного бизнеса

Для эффективности важно, чтобы поддерживались тенденции роста прибыли, учитывались потребности клиентов и соблюдались другие факторы. Ресторанное дело само по себе очень сложное, о ее развитии вы можете .

Залог эффективности менеджмента – реализация контролирующей функции. Если руководство выполняет надежный контроль, это является решающим условием эффективного управления. Но важно осуществлять три стадии правильного управления: установление неблагоприятных факторов, своевременная их оценка и разработка методов совершенствования деятельности предприятия.

В настоящее время не возникает сомнений в прибыльности ресторанного дела. Это обусловлено возрастающим спросом, вытекающим из потребности человека в пище, на услуги данного рода. Однако стоит отметить, как и в любой сфере деятельности, здесь ничто не происходит само собой. Ключом к успеху ресторанного бизнеса является грамотная организация и четкое руководство.

Хороший руководитель предприятия ресторанного типа должен следить за всем:

• интерьер;
• внешний вид, профессиональные навыки и уровень общения персонала;
• оптимальное использование каждого квадратного метра площади заведения;
• мероприятия по формированию положительного образа на рынке услуг общественного питания и продвижению торговой марки;
• заключение договоров о поставке продуктов;
• распределение финансов и пр.

Управленческая структура

Не секрет, что наличие высококвалифицированного персонала – главный элемент успешного функционирования ресторанного дела. Работников среднестатистического ресторана можно разделить на четыре категории:

1. Администрация – управляющий (администратор), бухгалтерский отдел, отдел кадров, отдел маркетинга.
2. Работники кухни – шеф-повар, повар, помощник повара, кондитер.
3. Обслуживающий персонал – менеджер зала, официант, бармен, сомелье, кассир.
4. Подсобные работники – уборщик, мойщик посуды, грузчик.

Данный список не универсален. В небольших заведениях зачастую функции нескольких сотрудников могут возлагаться на одного человека, и наоборот, в крупномасштабных ресторанных проектах появляются новые должности или детализируются по возложенным обязанностям вышеописанные.

Руководство персоналом

Управление персоналом предполагает контроль над всеми аспектами работы штата сотрудников – от подбора персонала до недопущения попыток воровства со стороны участников рабочего коллектива.

Как правило, отношения руководителя и подчиненных в ресторанном бизнесе строится по одному из ниже представленных сценариев:

1. Управляющий дистанцируется от своих подчиненных, взаимодействие с которыми осуществляется посредством отдачи приказов и жесткого контроля деятельности. Царит строго вертикальное подчинение сотрудников.
2. Работа коллектива осуществляется в форме взаимовыгодного сотрудничества с руководством. Отсутствует излишнее психологическое напряжение.

Каждый из представленных стилей находит своих приверженцев в реальной жизни. Для оптимизации работы персонала используются следующие способы:

• нематериальная похвала со стороны руководства (устная, письменная);
• подарки лучшим сотрудникам (сувениры, грамоты, дополнительные скидки на услуги этого заведения);
• денежная прибавка к заработной плате в виде премий;
• установление зависимости зарплаты от процента выработки каждого члена рабочего коллектива;
• различные виды наказаний.

Автоматизация управления рестораном

Широкий выбор программ комплексной автоматизации управления призван помочь руководителю при решении ряда вопросов, касающихся деятельности ресторана. А именно:

• контроль запасов на складе,
• расчет себестоимости блюда (заказа),
• выписка счетов посетителям,
• контроль финансовых операций,
• упрощенное ведение бухгалтерии и др.

Как недостаток этой системы, можно отметить тот факт, что, как и любая компьютерная программа, она способна давать сбой. И если все нити управления рестораном были завязаны на подобном софте, это может повлечь неразбериху и значительные потери времени на устранение неполадок. Тем временем предприятие рискует получить удар по репутации и потерять часть нынешних или потенциальных клиентов.

Из вышесказанного можно сделать вывод: автоматизация работы ресторана способствует снижению временных затрат на проведение отдельных операций, упрощает контроль со стороны руководства, в определенной степени позволяет уменьшить штат сотрудников, а следовательно, сэкономить на оплате их труда. Все перечисленное в конечном итоге ведет к повышению прибыльности предприятия. Однако нецелесообразно попадать в полную зависимость от «цифрового чуда» и стоит обучить персонал быстро перестраиваться на ручной механизм обслуживания клиентов.

Специально для Наумов Игорь

Управление ресторанным бизнесом является делом достаточно сложным, поскольку включает в себя множество различных направлений. Ресторатор (управляющий ресторанным бизнесом) должен быть человеком творческим, умеющим привлекать и заинтересовывать людей. Поэтому совсем не случайно множество рестораторов называют свои заведения театрами, а себя – режиссерами.

Ресторанный бизнес в нашей стране возник всего два десятилетия назад. После перестройки начали появляться частные рестораны, а рестораторам приходилось быть первопроходцами в своем деле, постигая все на собственном опыте.

На сегодняшний день управление ресторанным бизнесом проще с точки зрения наличия уже отработанных и проверенных схем этой деятельности. Однако ресторанный бизнес сложен тем, что на этом рынке существует огромнейшее количество конкурентов. Таким образом, идет серьезная война за место под солнцем и за каждого потенциального клиента. Начать ресторанный бизнес получается у многих, но вот заставить его заработать, сделать на самом деле прибыльным – для многих задача не выполнимая. Здесь все зависит от профессионализма и даже таланта ресторатора. Кроме того, в современных условиях не помешает система автоматизации ресторанного бизнеса .

Анализируя карьерный путь известнейших в мире рестораторов, то можно углядеть два варианта развития:

1. У бизнесмена уже есть стартовый капитал, а ресторанный бизнес – хорошие инвестиции. Кроме того, ресторан иметь еще и модно.
2. Когда человек медленно, но упорно продвигается по карьерной лестнице: сначала он приходит работать официантом, затем становится менеджером, администратором, а затем и управляющим. Очень часто случается, что впоследствии управляющий становится и совладельцем ресторанного бизнеса.

Иногда кажется, что управление ресторанным бизнесом – это принять гостя, накормить его и напоить. Однако по статистике всего лишь третья часть из всех открывающихся ресторанов становится действительно доходными. Только профессиональный управляющий, который знает все тонкости этого нелегкого дела, способен сделать ресторан успешным, привлекательным и престижным. Известно, что ресторан – это не только еда, а еще и атмосфера, отдых, впечатления. Для того, чтобы привлекать людей, необходимо придумать козырь, изюминку, которая сможет стать аргументом для посещения вашего ресторана вновь и вновь.

В развитых западных странах подготовкой рестораторов занимаются ВУЗы. Нередко хорошо действующий ресторан при университете и становится базой обучения будущих рестораторов. У нас же с обучением управляющих ресторанами дела обстоят намного сложнее, однако, теоретического материала для обучения сейчас хватает, что все-таки способствует получению первоначальных знаний основ ресторанного дела.

Итак, ресторанный бизнес может быть выгодным, если отнестись к нему очень серьезно, изучить материалы об успешном ведении такого дела, а также приложить максимум усилий на то, чтобы ваш ресторан был уютным, доступным и привлекательным.