Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки искосков максим олегович. Open Library - открытая библиотека учебной информации Рекомендованный список диссертаций

Жаропонижающие средства для детей назначаются педиатром. Но бывают ситуации неотложной помощи при лихорадке, когда ребенку нужно дать лекарство немедленно. Тогда родители берут на себя ответственность и применяют жаропонижающие препараты. Что разрешено давать детям грудного возраста? Чем можно сбить температуру у детей постарше? Какие лекарства самые безопасные?

Методы оценки машин и оборудования.

При определении стоимости объекта используются три базовых подхода: затратный, рыночный и доходный.

Затратный подход

Затратный подход основан на определении стоимости производства и реализации точной копии или равноценной замены объекта как нового в текущих ценах и определении потери стоимости в связи с физическим, функциональным и экономическим износом.

Затратный метод применяется при оценке:

Машин и оборудования специального назначения;

Объектов, изготовленных по индивидуальным заказам.

Объектов, не имеющих аналогов на рынке.

Затратный подход реализуется в следующих методиках:

Расчет по цене однородного объекта

Индексный метод оценки

Метод поэлементного расчета.

Расчет по цене однородного объекта.

В основе данного метода лежит предположение о том, что себестоимость изготовления однородного объекта близка к себестоимости оцениваемого объекта͵ если они похожи по конструкции, используемым материалам и технологии изготовления.

В случае если однородный объект пользуется спросом на рынке и цена на него известна, то можно предположит, что полная себестоимость изготовления однородного объекта (с п.од) будет равна:

где Ц од - цена однородного объекта;

Н дс, Н пр – ставка налогов на добавленную стоимость и прибыль соответственно;

К р – показатель рентабельности продукции, ᴛ.ᴇ. доля чистой прибыли и торговой наценки по отношению к цене.

При определении К р можно пользоваться следующими рекомендациями:

к р = 0.25 – 0.35 – для продукции, пользующейся повышенным спросом,

к р = 0.1.- 0.25 – для продукции, имеющей средний спрос,

к р = 0.05. – 0.1 – для продукции с малым спросом.

Полная себестоимость оцениваемого объекта (С п) с учетом различия в массе конструкции определяется по следующей формуле:

где G и G од – масса конструкции оцениваемого и однородного объектов соответственно.

Индексный метод оценки.

Данный метод позволяет приводить базовую стоимость объекта к современному уровню цен с помощью корректирующих индексов по следующей формуле:

С = С 0 * I, где

С – искомая стоимость объекта;

С 0 – базовая стоимость объекта;

I – индекс изменения цен по соответствующей группе машин и оборудования за период между датой оценки и исходным моментом.

В качестве базовой стоимости объекта может использоваться восстановительная стоимость. В качестве индексов изменения цен могут использоваться коэффициенты Агентства по статистике РК, а также индексы общей и промышленной инфляции, валютные курсы.

Метод поэлементного расчета.

Этот метод применим в тех случаях, когда оцениваемый объект может быть собран из нескольких составных частей.

Последовательность работ при данном методе следующая:

Анализируется структура объекта и составляется перечень его базовых частей (устройств, блоков, агрегатов), которые бывают приобретены отдельно.

Собирается информация о ценах по каждой части объекта. В случае если цена относится к разным моментам времени, то их индексируют.

Рассчитывается себестоимость объекта (С) по формуле:

с п = (1 + к соб) * a j * Ц j , (10.4)

где a j – количество комплектующих частей типа j

Ц j – рыночная стоимость одной части типа j

к соб – коэффициент, учитывающий собственные затраты изготовителя.

Определяют восстановительную стоимость S в

где н пр – ставка налога на прибыль,

к р – показатель рентабельности продукции (см. метод расчета по цене однородного объекта).

Расчет по укрупненным нормативам

Данный метод предполагает использование нормативов затрат, заранее рассчитанных для нескольких объектов, похожих на оцениваемый по технологии изготовления, используемым материалам и организации производства. Нормативы затрат- это удельные показатели, определяющие расход какого-либо ресурса на единицу влияющего фактора.

Определение износа машин и оборудования.

Износ машин и оборудования означает потерю стоимости объекта в процессе его эксплуатации или длительного хранения, научно-технического процесса и экономической ситуации в целом. По этой причине при оценке машин и оборудования затратным методом учитываются физический износ, функциональное и экономическое устаревание.

Физический износ.

Для определения величины физического износа используются следующие методы:

метод эффективного возврата͵

метод экспертизы состояния,

метод поэлементного расчета͵

прямой метод.

Метод эффективного возраста.

Оценщик экспертным методом, учитывая фактическое состояние

машины, исходя из ее внешнего вида, условий эксплуатации и других факторов определяет остающийся срок службы (Т ост). Определив из технической документации эффективный возраст из выражения:

Т эф = Т н – Т ост, (10.6)

где Т н – нормативный срок службы.

Физический износ Ф и определяется по формуле:

Метод экспертизы состояния.

Данный метод позволяет определить физический износ в соответствии с разработанной оценочной шкалой. Для повышения степени достоверности бывают привлечены несколько экспертов.

Физический износ определяется из зависимости:

Ф и = Ф и j * а j , где

Ф и j - значение износа, согласно мнению j – го эксперта;

а j - весомость мнения j- го эксперта;

Весомость мнений экспертов определяется из условия Σ а j = 1

Метод поэлементного расчета.

Данный метод основан на определении износа для отдельных элементов машин и оборудования в общей себестоимости объекта. Затем определяется физический износ объекта в целом по формуле:

где f i – физический износ i – го элемента͵

С i , – себестоимость i – го элемента и объекта в целом соответственно.

– нормативный срок службы i- го элемента и объекта в целом соответственно.

Прямой метод.

Данный метод применением в тех случаях, когда известны стоимости новых машин и оборудования (С н) и затраты (З), которые крайне важно произвести для того, чтобы довести объект до нового состояния.

При этом износ определятся из выражения:

Выбор метода определения физического износа при оценке конкретного объекта зависит от достоверности, доступности исходной информации и квалификации эксперта оценщика.

Функциональное устаревание.

Функциональное устаревание – потеря стоимости, вызванная появлением новых изделий и технологий. Рассматривают две категории функционального устаревания:

Функциональное устаревание, обусловленное избытком капитальных затрат,

Функциональное устаревание, обусловленное избыточными эксплуатационными расходами.

Функциональное устаревание, обусловленное избыточными капитальными затратами возникает, когда эксплуатационная производительность машин и оборудования из-за технических или технологических условий меньше расчетной, то есть объект недоиспользуется.

Величину обесценения (W) можно определить по следующей зависимости:

где W – обесценение от недоиспользования;

Р, р – реальная и расчетная производительность соответственно;

Функциональное устаревание, обусловленное избыточными эксплуатационными расходами характеризуется повышенной, по сравнению с новым, потребностью действующего оборудования в энергетических и материальных затратах, более высокой трудоемкостью обслуживания и ремонта и т.п.

Порядок расчета этого обесценения:

определение ежегодных эксплуатационных расходов по оцениваемому объекту.

Определение ежегодных операционных расходов при эксплуатации современного аналогичного оборудования.

Определение разницы затрат на эксплуатацию.

Учет влияния налогов.

Определение отстающего срока экономической жизни объекта или времени на устранение недостатков.

Расчет текущей стоимости ежегодных будущих потерь для остающегося срока жизни объекта по соответствующей ставке дисконтирования.

Экономическое устаревание.

Экономическое устаревание – потеря стоимости, обусловленная влиянием внешних факторов.

Оценщик должен глубоко разобраться в ситуации на предприятии, в сложных отраслях техники, учесть региональные и местные особенности. Экономическое устаревание может быть вызвано общеэкономическими и внутриотраслевыми изменениями, сокращением спроса на определенный вид продукции, сокращением предложения или ухудшением качества сырья, рабочей силы, вспомогательных систем, сооружений и коммуникаций, а также правовыми изменениями, муниципальным постановлением и административным распоряжением.

При расчете экономического устаревания используют принцип замещения, ᴛ.ᴇ. с учетом полезности объекта.

Потерю стоимости объекта по экономическим причинам (И э) определяют через недоиспользование:

где Р,р – реальная и расчетная производительность объекта соответственно;

n – величина фактора «экономии на размере».

Рыночный подход.

Рыночный подход основан на определении обоснованной рыночной цены объекта͵ аналогичного оцениваемому объекту.

При использовании данного метода сопоставление проводится:

с точным аналогом, продающимся на вторичном рынке;

с приблизительным аналогом, продающимся на вторичном рынке, с внесением корректирующих поправок при отсутствии точного аналога;

с новым аналогичным оборудованием с внесением поправок на износ при отсутствии вторичного рынка.

Информационное обеспечение оценочной деятельности. При проведении оценки оценщик использует следующую информацию:

реальные цены известных сделок купли-продажи нового и подержанного оборудования;

цены прейскурантов производителей или дилеров;

цены предложений, полученные в результате письменных или устных запросов;

индексы цен;

Источниками информации при этом являются:

личные связи;

пресса и специализированные издания;

письменный или устный запрос;

общеэкономические и отраслевые издания.

Показатель (Р) рассчитывается с учетом приоритетности технических характеристик, влияющих на стоимость, сравниваемых объектов по следующей формуле:

Р = а 1 е1* . . . * а n en , (10.12)

где , если j – ая характеристика считается возрастающей.

Если j – ая характеристика считается убывающей.

Р о j - значение j – ой характеристики оцениваемого объекта͵

Р а j – значение j – ой характеристики аналога,

e j - весовые коэффициенты, определяемые экспертно.

В качестве аналога выбирается тот кандидат в аналоги, для которого модуль разницы (Р -1) имеет наименьшее значение.

Определение поправок и корректировок. После определения аналога оценщик должен внести поправки в стоимость аналога. Все поправки вносятся к аналогу, а не к объекту оценки.

Отличия в технических характеристиках учитываются интегральным показателем степени схожести Р может добавляться поправочный коэффициент р, учитывающий суммарное влияние неучтенных характеристик.

Несовпадение даты оценки с датами определения цен аналогов следует учитывать по известным индексам цен, индексам инфляции или курсу доллара.

Расчет стоимости машин и оборудования рыночным методом.

Оценочная стоимость машин и оборудования методом рыночных сравнений определяется по следующей формуле:

С = С а * Р * I * р, (10.13)

где С а – рыночная цена выбранного аналога;

I – индекс изменения цен за период между датой оценки и датой определения рыночной стоимости;

p – поправочный коэффициент, учитывающий суммарное влияние неучтенных характеристик.

Следующий доходный подход.

Доходный подход основан на определении рыночной цены, исходя из дохода, который может быть получен от эксплуатации объекта в будущем.

Применение доходного подхода требует прогнозирования будущих доходов за несколько лет работы предприятия. При этом трудно определить часть дохода, относящуюся к машинам и оборудованию, так как доход создается всей производственной системой, всеми ее активами.

Данный метод включает метод дисконтирования денежных потоков и метод прямой капитализации дохода.

Метод прямой капитализации дохода.

Этот метод предполагает определение стоимости объекта на основе чистого дохода за определенный период времени и ставки капитализации и включает следующие этапы:

определение чистого дохода от использования объекта͵

определение приемлемой для инвестора ставки капитализации,

определение стоимости объекта на основе чистого дохода и ставки капитализации.

Определение чистого дохода.

Чистый доход определяется как разность между валовым доходом, ᴛ.ᴇ. выручкой от реализации, и суммой затрат на производство и реализацию продукции. При этом в сумму затрат не входят амортизационные отчисления.

Определение ставки капитализации.

Ставка капитализации может быть определена на основе анализа собранных на рынке данных о чистом доходе и стоимости объекта по имевшим место продажам.

Ставка капитализации (r) может быть определена также по формуле

где – ставка дисконтирования,

– коэффициент амортизации

Ставка дисконтирования включает в себя среднюю для Казахстана ставку банковского процента на капитал, надбавки за риск и низкую ликвидность. Значения этих показателей определяются условиями на финансовом рынке и особенностями рынка выпускаемой продукции.

Коэффициент амортизации для машин и оборудования определяются из модели фонда возмещения:

где T- нормативный срок службы машин и оборудования.

Расчет стоимости объекта методом прямой капитализации.

Стоимость объекта оценки определяется по формуле:

где D- чистый доход

r- ставка капитализации

При наличии капиталовложений в улучшение объекта в размере К применяется зависимость:

Метод дисконтирования чистых доходов.

Этот метод точнее других позволяет определить рыночную стоимость предприятия, но широкое практическое применение его осложняется проблемами, возникающими при проведении достаточно точного прогнозирования. При реализации метода дисконтирования чистых доходов для оценки машин и оборудования соблюдаются следующий состав и последовательность действий:

Определение чистого дохода от функционирования

производственной системы, выделение машинного комплекса, которую нужно оценить. Чистый доход определяется как разность между валовым доходом и суммой затрат на производство и реализацию продукции. При этом в сумму затрат не входят амортизационные отчисления.

Расчет текущей стоимости производственной системы.

Текущая стоимость производственной системы определяется по соотношению:

где D- чистый доход, получаемый от эксплуатации всей системы

i – ставка дисконта͵

C M - остаточная стоимость имущества производственной системы к концу последнего года службы машинного комплекса.

Ставка дисконта определяется при использовании собственного и заемного капитала, определяется из выражения:

i=Ei e +Mi m , (10.19)

где E- доля собственного капитала в капитале компании,

M im – доля заемного капитала

i e , i m – ставка дохода на собственный и заемный капитал соответственно.

Определение стоимости машинного комплекса.

Стоимости машинного комплекса С маш определяется вычитанием из стоимости всей системы стоимости земли, зданий и сооружений:

С маш =С-С зем -С зд, (10.20)

где С зем - стоимость земли

С зд – стоимость зданий и сооружений.

Определение стоимости единицы оборудования

В случае если нужно определить стоимость единицы оборудования в составе машинного комплекса, то это делают с помощью долевого коэффициента:

С ед =С маш *В ед, (10.21)

где В ед - долевой коэффициент для оцениваемой единицы машин и оборудования. В ед равен доле балансовой стоимости единицы в стоимости машинного комплекса в целом.

Согласование результатов оценки и оформление отчета.

На этом этапе оценщик принимает окончательное решение об оценочной стоимости, которая была определена в задании на оценку. Оценщик должен проанализировать полученные результаты, выяснить причины, приведшие к расхождению, и по результатам такого анализа, а может быть, и дополнительного исследования принять окончательное решение о величине оценочной стоимости.

Отчет об оценке, который оценщик предоставляет клиенту, является конечным результатом проведенного исследования¸ анализа и расчетов. Форма и последовательность отчета не регламентируются.

Отчет об оценке должен содержать:

Заголовок

Дату оценки

Определение оценочных терминов и понятий

Описание оцениваемой собственности

Описание процесса производства

Оценочную методологию

Выводы и заключения

Сделанные допущения и ограничивающие условия

Дату написания отчета

Сертификацию

Контрольные тесты:

1. Эксперт-оценщик определил стоимость машины тремя методами. По затратному подходу получилось 2800 у.е., по доходному 3200 у.е., по сравнительному 3600 у.е. Какой из трех величин следует учесть при условии, что оценка проводилась с целью сдачи машины в аренду:

A) 3200 у.е.;

B) 2800 .у.е.;

Е)среди предъявленных ответов нет правильного.

2. Каков размер ежегодных амортизационных платежей, если стоимость оборудования составляет 1000 у.е., срок службы - 10 лет при использовании равномерного метода начисления амортизации:

A) 100 у.е.\ год;

B) 50 у.е.\ год;

C) 200 у.е.\ год;

D) 1000 у.е.\ год;

3. Каков размер ежемесячных амортизационных платежей, если стоимость оборудования для установления емкостей составляет 12 000 у.е., выработка технологического ресурса происходит через 25 лет, используя равномерный метод:

A) 40 у.е. в месяц;

B) 480 у.е. в месяц;

C) 200 у.е. в месяц;

D) 80 у.е. в месяц;

Е) среди предъявленных ответов нет правильного.

4. Каким образом изменится рыночная стоимость автомобиля при условии введения усовершенствования, улучшающего функциональность автомобиля, но не являющегося «родным» для данного вида имущества:

A) уменьшает;

B) увеличивает;

C) не влияет на рыночную стоимость;

D) влияет в исключительных случаях;

Е) среди предъявленных ответов нет правильного.

5. Кто является потребителем услуг оценщика?

A) заказчик;

B) исполнитель;

C) ответчик;

D) начальник;

Е) среди предъявленных ответов нет правильного.

6. Метод основанный на анализе цен покупки и продажи, сложившихся в текущий момент на первичном и вторичном рынках принято называть:

A) сравнительным;

B) затратным;

C) доходным;

D) комбинированным;

Е) среди предъявленных ответов нет правильного.

Глава 11. Особенности оценка транспортных средств

Автореферат диссертации по теме "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОЦЕНКЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле.

1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса.

1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг.

1.4 Выводы.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ

УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

2.1 Общие положения.

2.2 Алгоритм комплексной оценки качества.

2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса.

2.5 Выводы.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ

АВТОСЕРВИСА г. ОРЛА.

3.1 Общие положения экспериментальных исследований.

3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества.

3.4 Выводы.

Введение 2010 год, диссертация по транспорту, Ломакин, Денис Олегович

Актуальность темы. Определяющим фактором развития рынка услуг по автотехобслуживанию (АТО) является парк автомобилей и тенденции его роста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью. Последние годы (2000.2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Так ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 - 8% . В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). Автомобильный парк в России неоднороден по своей структуре, что обуславливает наличие различных ПА, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей.

Высокие темпа роста автомобильного парка определили повышение спроса на услуги ПА и привели к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области. На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту, дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. Таким образом, можно отметить, что спрос на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автотранспортных средств удовлетворен (или удовлетворяется большая его часть) в количественном плане. При этом вопрос качества предоставляемых услуг является злободневным. Проведенные исследования показали, что только на 43% ПА выполняется выходной контроль качества предоставляемых услуг, а входной контроль за редким исключением не выполняется вообще .

В результате развития по рыночным механизмам образовалась конкурентная среда. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями

ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий.

Анализ отечественного и зарубежного опыта, накопленного при создании и использовании различного вида систем управления качеством, построенных на принципах всеобщего управления качеством (TQM), показал, что обязательным этапом при управлении уровнем качества является определение фактического уровня качества продукции предприятия.

К сегодняшнему дню накоплен богатый материал, посвященный вопросам, связанным с оценкой уровня качества продукции и услуг, а также методам его управления. Основоположниками в области теории управления качеством товаров и услуг были такие известные учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, А.В. Гличев. Среди ученых, внесших вклад в развитие оценки уровня качества в автотранспортной отрасли, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин. Несмотря на наличие многих научных работ в данной области, до сих пор не выработан единый подход к комплексному определению уровня качества услуг ПА.

Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. Ограничениями по применению существующих показателей в современных условиях является их специализированность. Кроме того, в современных условиях рыночных отношений и конкурентной- борьбы необходимо учитывать субъективное мнение потребителя, его удовлетворенность от потребления услуги, уровень которой зависит не только от технического качества выполнения услуг, но и от функционального их качества (которое определяется многими факторами организационного характера, эстетического и др.).

Вышеперечисленные ограничения выдвигают требование разработки и исследования универсальных показателей либо их системы, которые могут быть применены для определения уровня качества услуг ПА. Кроме того, анализ существующих методов оценки уровня качества позволяет сделать вывод, что они, каждый в отдельности, являются субъективными. Поэтому, для более полной и объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, необходимо использовать многокритериальные методы оценки: организационного, технического, технологического и экономического уровней предприятия.

Объект исследований - предприятия автосервиса г.Орла.

Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также факторы, его определяющие.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования ПА на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:

Проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;

Проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;

Разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;

Проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

Заключение диссертация на тему "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В диссертационной работе решена научно-практическая задача по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также изложены научно обоснованные разработки, обеспечивающие решение прикладной задачи по определению уровня качества услуг ПА г. Орла.

2. Анализ состояния вопроса подтвердил, что показатели, применяемые для оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, являются единичными и не позволяют оценить уровень качества услуг комплексно. Сформирован перечень единичных, а на их основе -относительных показателей уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

3. В результате теоретических исследований было выделено пять подсистем ПА, и основываясь на принципах программно-целевых методов управления техническими системами рассчитаны их веса в достижении конечной цели предприятия, которая в данной работе сформулирована как «предоставление качественных автосервисных услуг потребителю». Получены следующие веса подсистем ПА: подсистема организации ТО и Р (KBl~0,25); подсистема менеджмента (Кш = 0,22); подсистема персонала {KBj- 0,20); подсистема производственно-технической базы (АГЙ(=0,18); подсистема материально-технического обеспечения (Л^(=0,15).

4. В результате теоретических исследований установлено, что в качестве метода свертывания относительных показателей может применяться комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда для всех показателей справедливо q>0,5) или комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда хотя бы для одного q.<0,5).

5. В ходе экспериментальных исследований установлено, что все значения относительных показателей для выбранных ПА г. Орла q>0,5, а в качестве комплексного показателя был выбран средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг ПА.

6. Проведенный корелляционный анализ статистических данных, полученных в результате экспериментальных исследований, показал, что выбранные относительные показатели уровня качества не коллинеарны между собой, а значит гипотеза о составе их в комплексном показателе уровня качества услуг, предоставляемых ПА, подтверждается.

7. В результате проведенного исследования установлено, что основными факторами, оказывающими существенное влияние на качество предоставляемых услуг для ПА, являются: уровень качества исходных материалов, комплектующих и запасных частей, а также обеспеченность технологическим оборудованием и уровень квалификации исполнителей услуг.

8. Расчет экономической эффективности показал, что предложенные мероприятия по повышению комплексного среднеарифметического показателя качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО», можно считать эффективными (т.к. еа>ен). При этом суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества услуг, предоставляемых данным ПА, составит ЭЕ =63920 руб.

Библиография Ломакин, Денис Олегович, диссертация по теме Эксплуатация автомобильного транспорта

1. Акопов В.А., Строев B.J1. Повышение надежности автомобильных двигателей. Ташкентский автомобильнодорожный институт. Ташкент: ФАН, 1990. 136 с.

2. Алексахин С.В. Прикладной статистический анализ: учебное пособие / С.В. Алексахин, А.В. Балдин, А.Б.Николаев, В.Ю. Строганов. М.: ПРИОР, 2001. 224 с.

3. Алексеев В.А., Новодворской В.Ю, Пневмотестирование цилиндро-поршневой группы как метод оценки качества ремонта автомобильных двигателей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 107 111.

4. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: Автореф. дис. канд. тех. наук М., 2005 - 25 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

6. Азгальдов Г.Г. Определение ситуации оценивания качества // Стандарты и качество. 1995. №9. С. 56 58.

7. Бакаева Н.В. Современное состояние рынка услуг автосервиса в г. Орле // Известия ОрелГТУ. 2006. №56. С. 42 46.

8. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф. Опыт реализации и внедрения разработок по оптимизации производственной обкатки автомобильных двигателей. Оренбург: ОГУ, 1993. 80 с.

9. Бойцов Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. М.: РИА «Стандарты и качество». 2000. 432 с.

10. Ю.Болдин А.П., Максимов В.А. Основы научных исследований и УНИРС / Учебное пособие. 2-е издание, перераб. и доп. М., 2002. 276 с.

11. П.Булгаков Н.Ф. Управление качеством профилактики автотранспортных средств. Моделирование и оптимизация: Учеб. Пособие. Красноярск,2002. 139 с.

12. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия: Учебник для вузов. М.: «Альфа», 2006. 384 с.

14. Воронин Г.П. Качество национальная идея России // Стандарты и качество. 2000. №10. С. 3.

15. Воронин Г.П. Качество одна из составляющих развития экономики // Стандарты и качество. 2000. №1. С. 3.

16. Воронин Г.П. Освоение систем качества путь на мировой рынок // Стандарты и качество. 2000. №6. С. 44.

17. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учеб. Пособие 2-е изд., перераб. и доп. - Шахты, 2000. 253 с.

18. ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

19. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 26 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 21 с.

22. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 46 с.

23. Головин С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных машин. М.: МАДИ(ГТУ), 2004. 90 с.

24. Григорович В.Г. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 120 с.

26. Дергаусов И.Д., Меринов В.В. Эффективность автотехобслуживания. Волгоград: Ниж.-Волж. кн. изд-во, 1978. 63 с.

27. Зорин В.А., Бочаров B.C. Надежность машин: Учебник для вузов. Орел: ГТУ, 2003. 549 с.

28. О.Зорин Ю.В. Опыт систем качества организаций по продаже и техническому обслуживанию // Сертификация. 2000. №8. С. 84-85.

29. Зорин Ю.В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций / Самарский центр стандарт., метрологии и сертификации, междунар. центр науч. и техн. информации. М.: Междунар. центр науч. и техн. информации, 1997. 143 с.

30. Истомин B.C., Бондаренко Ю.Т., Совершенствование комплексных систем управления качеством ремонта автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 118 123.

31. Качество роста. / В. Томас, М. Дайлами, А. Дхарешвар и др.; пер. с англ. А. Сальников. М.: «Весь Мир», 2001. 214 с.

32. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: сб. науч. тр. / СПб. ун-т экономики и финансов; под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: ИНФО, 2002. 74 с.

33. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. 236 с.

34. Коган Б. И. Качество машин: Цикл лекций. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2001. 175 с.

35. Коган Б.И. Технологическое обеспечение качества сборки изделии машиностроения: Учеб. Пособие. Кемерово, 2000. 84 с.

36. Комплексная система управления качеством продукции. Сб. нормативно -методических материалов. М.: Стандарт, 1979. 112 с.

37. Комплексная система управления эффективностью производства и качеством работы производственного объединения (предприятия): рекомендации по составу и содержанию стандартов предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1986. 53 с.

38. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством. М.: ИНФРА-М, 2000. 178 с.

39. Кружки качества на японских предприятиях. М.; Изд-во стандартов, 1990. 78 с.

40. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учебное пособие / М.: МАДИ(ГТУ), 2001. 262 с.

41. Кузнецов Е. С., Болдин А. П. Техническая эксплуатация автомобилей. М.: Наука, 2001. 535с.

42. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Государственный университет управления; нац. фонд подготовки кадров. М.: «Новости», 2000. 432 с.

43. Левковец П.Р., Городиский В.И., Калита П.Я., Качество ремонта и ТО в АТП Киев: Техника, 1990. - 90 с.

44. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

45. Ломакин Д.О. Программно-целевые подходы к управлению качеством автосервисных услуг / А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. Мир транспорта и технологических машин. 2009. - №2, ОрелГТУ.

46. Ломакин Д.О. Выбор факторов, определяющих качество автосервисных услуг программно-целевым методом / А.Н. Новиков, А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. // Бюллетень транспортной информации. 2009. - №8 (170). -с. 36-40.

47. Мартиросов Ю.Л., Ухарский В.Б. Управление качеством технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей на автотранспортном предприятии. М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1997.

48. Маслов Н.Н. Качество ремонта автомобилей М.: Транспорт, 1975. - 367 с.

49. Маслов Н.Н. Эффективность и качество ремонта автомобилей 2-е изд. перераб. и доп. - М. Транспорт, 1981.- 304 с.

50. Материалы опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров России совместно с компанией «Ernst & Young CIS», на тему «Первоочередные задачи топ-менеджеров электронный ресурс. режим доступа: http://www.amr.ru, свободный. - Заглавие с экрана.

51. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка//ЭКО, -2000.-№3. с. 117-124.

52. Минин Е.А. Качество как социально-экономическая категория. Теоретический и практический аспекты оценки качества и сертификации услуг: Автореф, дис. докт. экон. наук -М., 1994 27с.

53. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

54. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.-288 с.

55. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.-216 с.

56. Мушков В., Мухин Е., Столяров И, Улучшение качества приработки двигателей// Автомобильный транспорт. 1976. №1. с. 27-29.

57. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1994. - 271 с.

58. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий//Методы менеджмента качества. 2003. - №7. - с. 49-52.

59. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91/Минавтотранс РСФСР М., 1991.- 128 с.бб.Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2002. - 606 с.

60. Орловская область 2000 2007 гг.: стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. -Орел, 2008 г.-421 с.

61. Парк автобусов в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 126 с.

62. Парк автомобильной техники в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 95 с.

63. Парк грузовых автомобилей в РФ. Итоги, тенденции, перспективы: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 55 с.

64. Парк легковых автомобилей РФ. Структура и прогноз формирования до 2012 г: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2007 г. - 38 с.

65. Парк легковых автомобилей. Модельная структура по регионам РФ: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2008 г. - 43 с.

66. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков//Методы менеджмента качества. 2004. - №11. - с. 32-34.

67. Походун А.И. Экспериментальные методы исследований: Учебное пособие Москва: «Альфа», 2003. - 298 с.

68. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. М., 2001.

69. Применение многомерного статистического анализа в экономике и оценке качества продукции: Тез. докл. VI научн. конф. стран СНГ, 26-30 авг. 1997 г./Отв. ред. СА. Айвазян, М.: 1997.

70. Прыкин Б.В. Технико-экономический анализ производства. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 399 с.

71. Рашников В.Ф., Салганик В.Н., Шемшурова Н.Г. Квалиметрия и управление качеством продукции; Учеб. пособие. Магнитогорский техн. ун-т им. Г.И.Носова - Магнитогорск: МГГУ им. ГИ. Носова, 2000.

73. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. 2-е изд. испр. - М.: «Стандарты и качество», 2000.

74. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе/Пер. с англ. А.Л. Раскина, М., 2001.

75. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: Монография. М.: МГИУ, 2003. - 144 с.

76. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

77. Синицин Н.А. Исследование вопросов управления качеством капитального ремонта двигателей на авторемонтом предприятии: Автореф. дис. канд. техн. наук. М., 1974.

78. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг/Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004. -192 с.

79. Соломкин А.П., Козак А.И. Методика оценки качества ТО машин.//Труды ГОСНИТИ. Т.46. М.: 1976. - с. 15-19.

80. Стратегия повышения качества и эффективности работы па предприятиях: Материалы респ. науч.- практ. конф. Самара, 21-22 нояб. 2001 г./Под ред. М.И. Бухалкова. Самара, 2001.

Специальность ВАК РФ05.22.10
Количество страниц 153

Введение.

Глава 1. Организация обеспечения и методы определения потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

1.1. Организация обеспечения запасными частями предприятий автосервиса.

1.2. Используемые методы определения потребности в запасных частях. ^

1.3. Анализ современного парка обслуживаемых автомобилей.

1.4. Выводы. Цель и задачи исследования.

Глава 2. Методические основы прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.1. Особенности управления запасами на предприятиях автосервиса.

2.2. Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях.

2.3. Исследование математических моделей прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.1. Формирование потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.2. Использование регрессионных моделей.

2.3.3. Использование гармоник ряда Фурье и адаптивных моделей.

2.4. Разработка методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях.

2.5. Выбор пакетов прикладных компьютерных программ для определения потребности в запасных частях.

2.6. Выводы.

Глава 3. Математическое моделирование процессов формирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

3.1. Методика проведения экспериментальных исследований.

3.2. Анализ динамики расхода запасных частей.

3.3. Оценка влияния факторов на потребность в запасных частях экспертными методами.

3.4. Результаты математического моделирования расхода запасных частей.

3.4.1. Адаптивные модели прогнозирования.

3.4.2. Модели с использованием рядов Фурье.

3.4.3. Регрессионные модели.

3.4.4. Оценка адекватности построенных моделей.

3.5. Выводы.

Глава 4. Разработка методики по определению потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

4.1. Результаты расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.1.1. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием адаптивной модели прогнозирования (на базе MS

4.1.2. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием гармоник ряда Фурье.

4.1.3. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием регрессионных моделей.

4.1.4. Сопоставление результатов расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.2. Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях для предприятий автосервиса.

4.3. Экономическая эффективность использования математических моделей при прогнозировании потребности предприятия автосервиса в запасных частях.

4.4. Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях»

Актуальность темы. В последнее десятилетие в РФ отмечается устойчивая тенденция роста автомобильного парка. Ежегодно численность автомобилей возрастает на 6-7%. По данным ГИБДД на начало 2005 года число легковых автомобилей в России составляет более 24,2 млн. ед., а к 2010 году парк легковых автомобилей возрастет до 30-33 млн. ед. При этом число легковых автомобилей на 1000 жителей увеличится с 160 до 245 ед. Сложившийся в начале 90-х годов стихийный рынок автомобильного транспорта с каждым годом становится все более цивилизованным, установились постоянные связи между его участниками. В связи с ростом покупательной способности населения отмечается постоянное увеличение спроса на новые и подержанные автомобили, что, в свою очередь, приводит к росту рынка услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей.

В настоящее время в Москве функционируют более 2200 предприятий автосервиса. Около 10% из них специализируются на обслуживании автомобилей только импортного производства, к ним также относятся официальные дилеры предприятий-изготовителей автомобилей. Дилерские сети ведущих предприятий-изготовителей активно развиваются, и каждая из них состоит в настоящее время из 5-10 предприятий.

Необходимым условием существования качественного сервиса является эффективная организация его материально-технического обеспечения. Из большого количества подсистем материально-технического обеспечения необходимо выделить следующие подсистемы:

Обеспечение оптимальных запасов запасных частей и материалов и методов их пополнения;

Совершенствование процессов заказа, приобретения и доставки комплектующих изделий и материалов.

Неудовлетворительная работа данных подсистем материально-технического обеспечения предприятия автосервиса приводит:

К простоям автомобилей в ремонте, что затрудняет работу производственной зоны и ведет к необходимости выделения все больших помещений для хранения автомобилей, ожидающих запасные части. Время нахождения на станции таких автомобилей может достигать 3-4 недели;

К росту очередей на обслуживание. На сегодняшний день средняя длина очереди на ТО у дилеров компании Тойота в г. Москве составляет от 7 до 14 дней, а на кузовной ремонт до 2-х месяцев;

К росту числа отказов клиентам в обслуживании ввиду отсутствия запасных частей;

К снижению конкурентоспособности предприятия на рынке и снижению популярности отдельных марок автомобилей.

Для решения вопросов обеспечения предприятия запасными частями необходима разработка эффективной методики определения потребности в запасных частях для предприятий автосервиса, входящих в состав дилерской сети, а также определения оптимальных способов управления запасами на таких предприятиях. Актуальность этих вопросов остается высокой в связи с постоянно изменяющимися условиями рынка и новыми подходами к организации материально- технического обеспечения.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса на основе применения разработанной методики прогнозирования потребности в запасных частях.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих задач:

Классификация и системный анализ факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, включающий проведение экспертного опроса специалистов предприятий автосервиса;

Исследование статистических данных о расходе запасных частей, особенностей управления запасами и причин образования сверхнормативных запасов (на примере предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца»);

Выбор математического аппарата и вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса;

Построение математических моделей для расчета потребности в запасных частях предприятия автосервиса;

Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях на основе применения построенных моделей;

Практическая реализация разработанной методики на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца» с использованием пакетов прикладных компьютерных программ.

Объект исследования - процессы формирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса, входящих в состав дилерских сетей обслуживания автомобилей зарубежных производителей.

Теоретической и методологической основой проведения исследований послужили научные труды по проблемам обеспечения запасными частями предприятий автомобильного транспорта, исследования в области технической эксплуатации автомобилей, а также методы системного подхода, экспертных оценок, математического моделирования и положения математической статистики.

В качестве информационной базы при проведении исследований использовались отчетно-статистические данные предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца», результаты собственных натурных наблюдений и исследований, а также опубликованные научные работы.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических положений, методик и моделей, которые выносятся на защиту:

Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, учитывающая современное состояние рынка запасных частей, особенности производственной структуры дилерских предприятий автосервиса, состояние парка обслуживаемых автомобилей;

Методические принципы выбора вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях: обеспечение характеристик прогноза; соответствие требованиям к исходным данным; соответствие требованиям, предъявляемым к моделям прогнозирования; возможность проведения расчетов с помощью стандартных пакетов прикладных компьютерных программ; комплекс построенных моделей прогнозирования потребности предприятия автосервиса в запасных частях, включающий в себя: регрессионную модель прогнозирования, адаптивную модель прогнозирования и модель прогнозирования на основе гармоник ряда Фурье, а также прогнозы, полученные с помощью построенных математических моделей;

Методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на разработанных методических принципах и предварительном анализе исходной информации.

Достоверность результатов, выводов и рекомендаций обеспечивается достоверной исходной информацией, сопоставимостью расчетных и фактических значений потребности в запасных частях, а также положительными результатами практического использования на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца».

Личный вклад автора состоит в разработке классификации факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях, оценке влияния данных факторов на потребность в запасных частях, разработке методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях, разработке комплекса моделей и методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях и внедрении результатов исследований.

Практическая значимость. Разработанная методика, основанная на применении методов математического моделирования, позволяет повысить эффективность управления запасами запасных частей на предприятиях автосервиса за счет снижения простоев автомобилей в ожидании ремонта и снижения потребности предприятия автосервиса в оборотных средствах и увеличения объемов продаж запасных частей.

Реализация результатов работы. Разработанная методика прогнозирования использовалась на предприятии «Тойота-Центр Битца» при прогнозировании потребности в запасных частях для автомобилей Тойота.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 62 и 63 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ-ГТУ (Москва, 2004г., 2005г.); X Международной научно-практической конференции (Владимир, 2005г.); Международной научно-технической конференции «Системные проблемы качества, математического моделирования, информационных и электронных технологий» (Сочи, 2003г., 2004г.).

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется 9 публикаций.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 153 стр. машинописного текста, содержит 24 таблицы, 27 рисунков, 3 приложения, библиографию, включающую 103 наименования.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Гришин, Александр Сергеевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В работе решена важная научно-практическая задача, состоящая в разработке методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях. Предложенная методика позволяет формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях, повысить эффективность существующих систем материально-технического обеспечения предприятий автосервиса.

2. Разработана классификация и проведено исследование факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях. Методами априорного ранжирования выявлено, что наибольшее влияние на потребность в запасных частях оказывают следующие факторы:

Средний возраст автомобилей, заезжающих на станцию (22%);

Средний пробег автомобилей (17%);

Объем продаж новых автомобилей (17%).

3. С использованием аппарата регрессионного анализа, адаптивных методов и рядов Фурье построены математические модели прогнозирования потребности автосервиса в деталях кузова, подвески и двигателя автомобиля Toyota Avensis. Построенные модели адекватно отражают исследуемые процессы.

4. Разработаны методические принципы выбора математических моделей для прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, на основании которых определены области наиболее эффективного использования математических моделей, в том числе:

Для кузовных деталей и деталей подвески наиболее целесообразно использовать модели на основе гармоник ряда Фурье. Расхождение между прогнозными и фактическими значениями не превышает 5-7%;

Для деталей двигателя наиболее эффективным является применение адаптивной модели. Средняя ошибка аппроксимации не превышает 8%.

При прогнозировании потребности в запасных частях с использованием данных о факторах, влияющих на расход запасных частей, целесообразно использовать регрессионные модели прогнозирования.

5. Разработана методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на использовании современного математического аппарата и стандартных пакетов прикладных программ, учитывающая влияние действующих факторов и позволяющая формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях на перспективу. На основе разработанных методик и математических моделей разработаны научно-технические прогнозы потребности предприятия «Тойота-Центр Битца» в деталях кузова, двигателя и подвески.

6. Результаты практических расчетов с использованием пакетов прикладных программ (Regrel.O, STADIA6.3) и MS Excel и их анализ показали, что:

MS Excel наиболее прост в применении и совместим с программным обеспечением предприятия;

Regrel.O обеспечивает наиболее точный результат при проведении корреляционно-регрессионного анализа;

STADIA6.3 целесообразно использовать при комплексном анализе статистических данных о факторах, влияющих на потребность в запасных частях.

7. Разработанная методика прогнозирования потребности в запасных частях использовалась в 2004 году на предприятии «Тойота-Центр Битца», что позволило увеличить ежегодные объемы продаж запасных частей на $100-120 тыс., и снизить затраты на заказ запасных частей на $70-80 тыс.

8. Дальнейшие исследования должны быть направлены на разработку методик прогнозирования потребности в запасных частях для многоуровневых систем складов дилерских сетей предприятий-изготовителей автомобилей центральных и региональных складов) и совершенствование методов управления запасами этих систем.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Гришин, Александр Сергеевич, 2005 год

1. Автомобильный рынок продолжит рост // «Клаксон», 2002, №3, с. 6.

2. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами. Дисс. . канд. техн. наук. -М.: МАДИ, 2003.

3. Айвазян С А., Степанов B.C. Программное обеспечение по статистическому анализу данных. Методология сравнительного анализа и выборный обзор рынка, http://stphs.narod.ru

4. Актуальные проблемы гуманитарных, социальных, экономических и технических наук: Межвузовский сб. научных и научно методических тр. Выпуск 3 / Под ред. Н.Г. Хохлова. М.: МГИУ, 2004. - 784 с.

5. Англо-русский словарь автомобильных терминов // «Автостиль», 2002, №3, с. 16-17.

6. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса. Дисс. .канд. техн. наук. М.: МАДИ, 2003. - 207 с.

7. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1986. - 209 с.

8. Бауер В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. М., 1993. -213с.

9. Ю.Бедняк М.Н., Тахтамышев Х.М. Прогнозирование расхода запасных частей к автомобилям. Киев. «Автомобильный транспорт», 1973, № 10, с. 20-22.

10. П.Безверхов А. Автобизнес. Тенденции. Скрытые резервы "Тойоты". EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2005. 215 с.

12. Беркович Я.М., Шейнин А.М. Прогнозирование потребности автомобилей в заменах деталей и агрегатов. Труды МАДИ. 4.1. М., «Транспорт», 1969, с.122.

13. М.Билибина Н.Ф. Организация материально технического снабжения на автотранспорте. М.: МАДИ, 1982. 63 с.

14. Блюдов Е.П. К вопросу о нормировании расхода запчастей. «Автомобильная промышленность», 1971, №9, с.20-23.

15. Блюдов Е.П., Дельцов И.К. О некоторых путях обеспечения автомобилей запасными частями // Автомобильная промышленность, 1984, №11.

16. Бронштейн И.Н., Семендяев К.А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов. 13-у изд., исправленное. - М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1986.- 544 с.

17. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. тех. наук. -М., 1973.- 199 с.

18. Быков С.Н., Щербинин С.В. Построение пространственных кривых спроса и предложения. Exponenta pro. Научно- практический журнал. 2003., № 2.

19. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

20. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Прикладные задачи теории вероятностей. М.: Радио и связь, 1983. - 416 е., ил.

21. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Теория вероятностей. Задачи и упражнения. 2-е изд, М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1974.

22. Волгин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось, 1997. - 224 с.

23. Волгин В.В. Запасные части: Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997. 128 с.

24. Воробьев Н.Н. Теория рядов. 6-е изд., стереотипное. СПб.: Издательство «Лань», 2002. - 408 с.

25. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. К.:1. Вища школа, 1976. 230 с.

26. Гмурман В.Е. Руководство по решению задач по теории вероятностей и математической статистике. М.: Высш. шк., 1979.

27. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. Издательство стандартов, 1996. 13 с.

28. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. 290 с.

29. Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы: Учебное пособие для экономических специальностей вузов. М.: Финансы и статистика, 2000. 350 с.

30. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. -М.: Экзамен, 2002. 256 с.

31. Елисеева И.И. Эконометрика. М.: Финансы и статистика, 2002. 340 с.

32. Ефимов В.К., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Оптимизация планирования и Ф распределения запасных частей к автмобильным двигателям //

33. Двигателестроение, 1984, №4. С. 48-51.34.3енченко В.А., Чернышов А.Е. Прогнозирование спроса на услуги автосервисных предприятий // Материалы 62-ой Научно-методической и научно-исследовательской конференции МАДИ-ГТУ. Москва, 2004. С.139-149.

34. Иванов А.И. Обеспечение запасными частями машин в АПК в условиях рынка. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1993.

35. Информационные материалы ЗАО «Автодом». Сервис и запасные части, 2000. М., Автодом. -1 с.

36. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика.: Учебник. 3-е изд., испр. - М.: Высш. Шк., 2001. 336 е.: ил.

37. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. канд.тех.наук. М.: МАДИ, 1977. 184 с.

38. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. . докт. техн. наук. -М., 1997. 547 с.

39. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях.-М., 1999. 125 с.

40. Кирсанов Е.А., Толкачев В.К. Совершенствование метода определения потребности в запасных частях для системы «автообслуживания». -Сборник научных трудов МАДИ «Прогрессивные формы организации технического обслуживания автомобилей». М.; 1983.

41. Коваленко И.Н., Филипова А.А. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высш. шк., 1973.

42. Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. Компьютерное моделирование в научных исследованиях и образованиии. Exponenta pro. Научно практический журнал. 2003, №2.

43. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. 438 с.

44. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. Автомобильный транспорт, 1982, №2, с.36-38.

45. Краткий автомобильный справочник / А.Н. Понизовкин, Ю.М. Власко, М.Б. Ляликов и др. М.: АО «Трансконсалтинг», НИИАТ, 1994. 779 с.

46. Крянев А.В., Лукин Г.В. Математические методы обработки неопределенных данных. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 216 с.

47. Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: Организация, оснащение, эксплуатация. -М.: Машиностроение, 1995. 303 с.

48. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 68 с.

49. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транспорт, 1992. 352 с.

50. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учеб. пособие. М.: МАДИ, 1999. 202 с.

51. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. - М.: Транспорт, 1990. -272 с.

52. Кузнецов Е.С., Постолит А.В. Компьютеризация процессов принятия инженерных решений на предприятиях автомобильного транспорта. Ч. 2. Опыт и перспективные направления применения вычислительной техники на автомобильном транспорте. М., 1992. 54 с.

53. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. -231 с.

54. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. Минск, 1997.91 с.

55. Майер В.В. Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. -М., 1989. 192 с.

56. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.-270с.

57. Маркович Э.С. Курс высшей математики с элементами теории вероятности и математической статистики. 2-е изд., перераб. и. доп. Учебное пособие для вузов. -М.: Высш. Шк., 1972.

58. Математика и кибернетика в экономике. Словарь-справочник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М., «Экономика», 1975. 700 с.

59. Мелкумов Я.С. Финансовые вычисления. Теория и практика: Учебно-справочное пособие. -М.: Инфра-М, 2002. 383 с.

60. Методика определения номенклатуры запасных частей, подлежащих хранению на станциях технического обслуживания, М., филиал НАМИ, 1973.

61. Методика разработки нормативов потребности в запасных частях и агрегатах к автомобилям, тракторам и сельскохозяйственным машинам на ремонтно-эксплуатационные нужды. М., ГОСНИТИ, 1974. 82 с.

62. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. Научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4 с.

63. Напольский Г.М. и др. «Исследование потребности в номенклатуре заявляемых запасных частей для предприятий объединения «Росавтотехобслуживание». Отчет МАДИ № 774,1986.

64. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий станций технического обслуживания. М., Транспорт, 1995.

65. Незамайкин В. Н., Юрзинова И.Л. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Учебное пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 448 с.

66. Немыкина И.Н. «Кандидатская диссертация: особенности написания и правила оформления: Методические рекомендации.» М.: АПКиПРО, 2004. -28 с.

67. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 89 с.

68. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. 5-е изд., доп. и перераб.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 440 с.

69. Организация технической эксплуатации и ремонта автомобилей. Автомобильный транспорт. М., 2000. - 33 с.

70. Пронштейн М.Я., Таржибаев А. А., Кривенко Е.И. Исследование потребности в запчастях для автомобилей, принадлежащих населению. В кн.:«Конструкция автомобилей». -М., НИИ Автопром, 1976.

71. Пять «плюсов» и пять «минусов» автомобильной России // «Клаксон», 2002, № 12, С. 6.

73. Русаковский С. Спрос на кузовной ремонт // Секрет фирмы / Москва 7.10.2002. 002. С. 36-43.

74. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта. М.: МГИУ, 2003. 114 с.

75. Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Техническая эксплуатация транспортных средств. Выбор стратегии в организации и управлении. / Под ред. В.В. Тарасова. М.: МГИУ, 2004. 192 с.

76. БО.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса/ 2-е изд., переработанное и дополненное / Под ред. В.И. Сарбаева. М.: МГИУ, 2002. 116 с.

77. Сборник нормативных документов, регулирующих реализацию транспортных средств и запасных частей на территории г. Москвы. М. 1998.

78. Селиванов С.С., Сарбаев В.И., Коноплев В.Н., Демин Ю.Н. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Механизация и экологическая безопасность производственных процессов. Ростов-на-Дону.: Изд. «Феникс», 2003. 448с.

79. Сильвестров Д.С. Программное обеспечение прикладной статистики. М.: Финансы и статистика, 1989.

80. Состояние и тенденции развития технической эксплуатации и сервиса автомобилей в России. Кузнецов Е.С. М.: Информавтотранс, 2000. 46 с.

81. Статистические методы прогнозирования: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 206 с.

82. Статистические программные продукты в виде библиотеки модулей. http://www.osp.ru/.

83. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. СПБ.: Питер, 2001. -270 с.

84. Техника, технологии и перспективные материалы: Межвузовский сборник научных трудов / Отв. Ред. А.Д. Шляпин. М.: МГИУ, 2004. - 398 с.

85. Техническая эксплуатация автомобилей. Учебник для ВУЗов. 4-ое издание. /Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин и др. М., Наука, 2001. 535 с.

86. Тюрин Ю. Н., Макаров А.А. Анализ данных на компьютере 2-е изд. М.: Инфра-м, 1997.

87. Уолренд Дж. Введение в теорию сетей массового обслуживания: пер. с англ.-М.: Мир, 1993. 336 е., ил.

88. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. -М.: Издательство «Экзамен», 2004. 302 с.

89. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание.- М.: Машиностроение, 1985. 255 с.

90. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Изд. 6-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1995.-432 с.

91. Хлявич А.И. Исследование и определение потребности в автомобильных запасных частях для СТО автомобилей: Дис. . канд.техн.наук. М.: МАДИ, 1980.

92. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. М.: МАДИ, 1997.-43 с.

93. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. М: МГОУ, 1993.-227 с.

94. Щетина В.А., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте. -М.: Транспорт, 1988. 112 с.

95. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учебное пособие для вузов/ Под ред. В. В. Федосеева. М.; ЮНИТИ, 2002. - 391 с.100. «Toyota» прорывается в центр Европы // «Клаксон», 2003, №6, с. 6.

96. James L.Riggs. Planing, Analysis, and Control. John Wiley and sons, INC. New York, 1970.-340 p.

97. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handing in America, 1986. 120 p.

98. Lash M J. The complete Guide to Customer Service. John Wiley and sons, INC. New York, 1996. - 75 p.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Искосков Максим Олегович. Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки: диссертация... кандидата технических наук: 05.02.23.- Тольятти, 2006.- 181 с.: ил. РГБ ОД, 61 07-5/1224

Введение

Глава 1. Состояние вопроса управления качеством услуг и постановка задач исследования 9

1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса 9

1.2 Показатели качества услуг 15

1.3. Методы управления качеством технического обслуживания 21

1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса 31

1.5 Постановка задач исследования 39

Глава 2. Разработка модели непрерывного повышения качества услуг 41

2.1 Разработка модели оценки качества услуг 41

2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса 50

2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса 55

Выводы по главе 61

Глава 3. Управление качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки 62

3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей...62

3.2 Методика мотивации персонала 74

3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса 86

3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса 106

Выводы по главе 118

Глава 4. Практическая реализация и внедрение результатов работы. расчет экономического эффекта. 119

4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня предприятия автосервиса 119

4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации 127

4.3 Экономический эффект от внедрения методик 137

Выводы по главе 141

Заключение 142

Библиографический список 143

Приложение

Введение к работе

В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.

Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM системы менеджмента качества предприятия (СМК). Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.

Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учёные и специалисты: Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В.Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В.. Бородачев Н.А., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев А.В., Глудкин О.П., Горленко О.А., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Г.П. Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые: Деминг Э., Джуран Д., Зейтамль, Парасураман, Фейгенбаум А. и др.

В результате становления квалиметрии как науки, многие методики и нормативные документы часто пересматриваются и изменяются, в них систематически вносятся дополнения. Ярким примером служит определение понятия качества международным стандартом ИСО серии 9000. Это свидетельствует о том, что, проблема оценивания является сложной и многоаспектной, а также, в настоящее время отсутствуют методы оценивания качества, которые охватывали и решали бы все аспекты качества. В то же время следует отметить, что в квалиметрии достаточно четко определились общая концепция системы оценивания качества и методические подходы к ею численному определению.

Актуальность проблемы

В настоящее время предприятия, выпускающие сложную продукцию, особое внимание стали уделять сервисной службе, полагая, что сервисное обслуживание является его лицом, отражением культуры производства. Но в большинстве случаев сервисные службы предприятий оказываются неконкурентоспособными с индивидуальными предпринимателями. И здесь не обойтись без глубокого анализа проблем конкурентоспособности сервисных служб предприятий.

В диссертационной работе предложено решение проблемы управления качеством услуг предприятия автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки.

Проведенный анализ нормативных документов, научно-технической литературы и, в частности, диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область теоретически и практически еще мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами.

Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.

Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:

Требованием рынка услуг по конкурентоспособности предприятия автосервиса и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;

Необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации на предприятиях автосервиса обратной связи с потребителями;

Необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;

Необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.

Из указанных противоречий можно сформулировать проблему:

Каковы должны быть научно-обоснованные методы управления качеством услуг предприятия автосервиса и средства для повышения конкурентоспособности, основанные на учете процесса формирования потребительской оценки.

Объектом исследования являются процессы менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Предметом исследования является выявление взаимосвязей и возможности совместного управления процессами менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Целью работы является повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса путем совместного управления процессами обеспечения качества услуг и протекающими одновременно с ними процессами формирования потребительской оценки.

Научная новизна

1. Модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, позволяющая повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Методика оценки удовлетворенности потребителей результатами и процессами оказания услуг, позволяющая обоснованно принимать решения по качеству обслуживания потребителей.

3. Методика и программное обеспечение оценки техническою уровня предприятия автосервиса, ориентированная на управление процессами формирования потребительской оценки.

Практическая значимость

1. Разработанная модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Разработанная методика оценки удовлетворенности потребителей, основанная на логике нечетких антонимов позволяет предприятию проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей и на основе полученных данных разрабатывать мероприятия с целью удовлетворения запросов и ожиданий потребителей.

3. Разработанная методика оценки технического уровня предприятия автосервиса ориентирована на управление процессом формирования потребительской оценки за счет повышения информированности Потребителей на предмет номенклатуры и качества предоставляемых услуг конкретным предприятием.

4. Разработанные рекомендации мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки обеспечивают снижение расхождений оценок владельцев процессов и Потребителей и способствуют повышению удовлетворенности Потребителей.

Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса

Исследования в области определения потребительской реакции начались сравнительно недавно, но быстро получили интенсивное развитие. Задачей любого производителя в современных условиях является привлечение внимания к своей продукции. В большинстве случаев потребители не всегда знают, чего хотят, и на их выбор можно воздействовать при помощи различных средств. Для того чтобы выяснить ориентации и пожелания потребителей, организуются специальные исследования, основанные на оценке впечатления потребителей от характеристик предлагаемого продукта .

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемый конечный продукт определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентации на потребителя» .

В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышении их удовлетворенности . Раскрывая это положение, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 сказано, что для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных; установить основные характеристики услуги, предназначенной для ее потребителей; определить и оценить конкурентоспособную обстановку на рынке.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и рекомендаций относительно действий организации связанных с потребителями. В этих документах еще раз подчеркивается, что предприятие не может успешно функционировать и получать высокую прибыль, не удовлетворив пожелания потребителей. В связи с этим организациям следует разработать системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей, а также найти возможности их максимального удовлетворения. Только при таком подходе предприятие может обеспечить успех своей продукции .

Первый и главный принцип TQM - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и впоследствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемые конечные услуги определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентация на потребителя».

Так как потребитель является основным оценщиком качества предоставляемой ему услуги, а сервисное предприятие непосредственно контактирует со своими клиентами, то потребители определяют каким способом, когда и где удовлетворять их потребности. Следовательно, предприятию по оказанию технических услуг необходимо разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии механизм обратной связи с потребителями, который позволил бы измерять его удовлетворенность, выявлять недостатки с целью разработки мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг, а следовательно, всей деятельности сервисного предприятия.

Условия высокой конкуренции, сложившейся на современном глобальном рынке, заставляют организации активно искать новые способы создания и добавления ценности потребителя, т.к. их требовательность и компетентность постоянно повышаются.

В настоящее время на рынке, где покупатель видит все меньше технических различий между конкурирующими предложениями, возникает необходимость создания преимуществ за счет достижения добавленной ценности. При этом основным источником такой добавленной ценности является сервисное обслуживание покупателя (рисунок 1.4) .

В идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, менеджеров транспортной компании будет следующим. Потребители, пользуясь услугами этой компании, ожидают, что продукция в полной сохранности, т.е. в соответствии со спецификацией изготовителя, в нужном объеме, указанном в контракте, будет доставлена потребителю с соблюдением сроков доставки, в заданное место и с максимальным снижением доли транспортной составляющей в стоимости груза.

Существует много различных моделей, описывающих восприятие потребителем качество предоставляемых услуг. К наиболее известным относятся: модель качества услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри ; концепция "нейтральных зон" Ч. Бернарда ; типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедогта и Н. Терджена ; теория привлекательного качества по Н. Кано . Л. Парасураман, В. Зейтхамл и J1. Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 1.5).

Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами

Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса

Представление услуг на предприятии автосервиса было представлено в виде схемы взаимосвязанных процессов (рисунок 2.3).

Предоставление услуги начинается с процесса маркетинговых исследований, входными данными которого являются общие требования рынка и ожидания потребителей, а результатом деятельности информация об ожиданиях потребителей, которая будет входом процесса планирование номенклатуры предоставляемых услуг, который протекает в рамках планово-диспетчерского отдела, а в качестве управления этим процессом предлагается использовать разработанную методику оценки технического уровня предприятия автосервиса, которая позволяет сотрудникам организации детально оценить технический уровень предприятия и более корректно составить перечень предоставляемых услуг, который в свою очередь будет способствовать ранжированию предприятия для потребителя на предмет способности удовлетворить его конкретные требования .

Выходы данного процесса будут являться входом и управлением двух других процессов. Перечень необходимого для закупок оборудования будет входом процесса закупка оборудования, а перечень предоставляемых услуг -управлением процесса анализа требований конкретного потребителя, совместно с разработанной методикой оценивания удовлетворенности потребителей и алгоритмом работы с претензиями потребителей .

Результативность процесса планирования номенклатуры услуг предлагается оценивать как процентное отношение предоставленной номенклатуры услуг к общей номенклатуре оказываемых услуг, как сравнение технической оснащенности в определенный промежуток времени с технической оснащенностю за аналогичный промежуток в прошлом году и как отношение использования закупленного оборудования за определенный промежуток времени.

Следующим процессом в этой цепочке создания ценности для потребителя является непосредственно процесс оказания услуги, входными данными которого являются бланк заказа и потребитель с неисправным автотранспортным средством. Ресурсами рассматриваемого процесса будут являться квалифицированный и мотивированный за счет внедрения «методики мотивации сотрудников» персонал, который в свою очередь является выходом вспомогательного процесса управления персоналом и соответствующая определенным требованиям инфраструктура, которая формируется посредствам выходов вспомогательных процессов управления производственной средой, ремонтом оборудования и закупками.

Результативность этого процесса измеряется как отношение отремонтированных автотранспортных средств к их общему количеству зарегистрированных на пункте приема с учетом времени оказания услуги. Процесс оказания услуги направлен на техническое решение потребностей потребителя и имеет несколько выходов: исправное автотранспортное средство и потребитель, который в свою очередь направляется в отдел работы с клиентами.

Далее в бизнес процессе предоставления услуги вновь задействован процесс анализа требований конкретного потребителя с целью установления наличия претензий к качеству обслуживания и оценки удовлетворенности с помощью разработанных методик, после чего обработанные данные, которые регулярно оцениваются по показателям отношения удовлетворенных потребителей к их общему количеству, число претензий к общему числу клиентов и сравнение количества претензий за определенные промежутки времени, которые направляются в качестве входных данных в процесс управления предоставлением услуги для анализа со стороны руководства предприятия.

Отправленные высшему руководству данные служат источником информации об удовлетворенности потребителей и на основе системного анализа, который является управлением данного процесса можно определить причину возникновения претензии или низкой удовлетворенности, если такие имеются.

На основании полученных данных руководство предприятия принимает решение о проведении корректирующих и предупреждающих действиях в виде приказов и распоряжений для всех процессов, которые будут направлены на минимизацию расхождений между потребителем и поставщиком услуги и как следствие повышение качества предоставляемых услуг.

Результативностью данного процесса является отношение количества удовлетворенных претензий к общему количеству поступивших претензий.

Для описанных процессов были разработаны карты процессов (Приложение 3). Оценка качества производственной услуги и удовлетворенности потребителей Мы отмечали, что предлагаем измерять качество предоставляемых услуг размерами расхождений между оценками процессов их владельцами и Потребителями (Таблица 2), но существует одно обстоятельство, которое затрудняет провести измерение расхождений: необходимо определить на какой стадии оказания услуги могут возникнуть рассмотренные разногласия. Наблюдение за функционированием выделенных и описанных процессов предоставления услуг предприятием автосервиса позволило определить этапы формирования расхождений. Расхождение, возникающее из-за различия между ожиданиями Потребителей и представлением менеджеров об этих ожиданиях, главные причины которого недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетинговые исследования формируется в процессе «Анализ требований конкретного потребителя». Следующее обозначенное расхождение происходящее потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей, формируется у Потребителей во время протекания процесса «Оказание технической услуги», то есть непосредственно во время ремонта автотранспортного средства. Третье расхождение, возникающее из-за несоответствия служащею занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответствующие системы контроля и оценки труда формируется в процессе планирования номенклатуры предоставляемых услуг.

Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса

Ценность любой организационно-технической системы, например предприятия по оказанию услуг, определяется тем, какие потребности она удовлетворяет и в какой мере. Стремление к наиболее полному удовлетворению этих потребностей - ее целевое назначение. Считается, что одна система лучше другой только тогда, когда она в большей степени соответствует своему целевому назначению. Сложность выбора лучшей альтернативы значительно возрастает из-за того, что оценивать любую альтернативу единственным критерием практически неприемлемо. Корректное сравнение вариантов приводит к необходимости оценивать их не по одному, а по нескольким критериям, качественно различающимся между собой. В практической деятельности очень редко встречаются ситуации, когда в некотором наборе вариантов имеется альтернатива, обладающая наибольшими значениями всех критериев. Поэтому проблема разработки методов многокритериального анализа является актуальной.

Для всесторонней оценки предприятия автосервиса предлагается комплекс критериев, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности предприятия.

Совокупность предлагаемых критериев в конечном итоге позволяет оценить технический уровень предприятия автосервиса и прогнозировать его экономические показатели в условиях конкуренции.

Один из подходов к решению указанной проблемы заключается в преобразовании многокритериальной задачи в однокритериальную. Основными этапами данного подхода являются: выбор критериев оценки, определение значений критериев, определение обобщенного критерия. Следует отметить, что задача этих этапов относится к разряду не полностью формализуемых. Наиболее сложной задачей при этом является выбор решающего правила для определения величины предпочтения при сравнении оцениваемых систем. Для реализации указанного преобразования разработано множество методов.

Альтернативным решением измерения качества техническою уровня предприятия автосервиса является метод разложения процессов, для каждою из которых определяются показатели качества, характеризующие процессы и уровень технического оснащения. В этом случае оценка техническою уровня строится как сумма оценок составляющих процессов, где большое значение имеет характер, содержание процессов.

Для оценки отдельных процессов могут быть использованы различные показатели качества, выделение которых в большинстве случаев зависят от степени их важности с точки зрения исполнителя. Таким образом, можно получить совокупность показателей качества технического уровня предприятия автосервиса, к которым потребители и исполнители предоставляют свои требования и по которым они могут оценить технический уровень предприятия.

В основу разработанной методики положен принцип оценки, основанный на формировании репрезентативной выборки показателей качества технического уровня предприятия .

Суть методики состоит в иерархической декомпозиции системы на более простые составляющие и является способом решения многокритериальной задачи с иерархичискими структурами, объединяет аналитический подход, опирающийся на алгебраическую теорию матриц, с экспертными процедурами. Иерархическая структура показателей технического уровня предприятия автосервиса изображена на рисунках 3.4-3. Алгоритм принятия решения о качестве технического уровня предприятия автосервиса направлен на реализацию предложенной методики и состоит из пяти основных частей: 1. Назначение показателей качества и их классификация по уровням; 2. Отбор экспертов, определение числа экспертов в группе для достижения точности групповой оценки. 3. Математический расчет коэффициентов весомости назначенных показателей качества и их нормирование. 4. Проверка согласованности экспертов. 5. Вывод о техническом уровне предприятия. 1 этап: Назначение показателей качества. Для всесторонней оценки технического уровня сервисного предприятия назначается комплекс показателей качества, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности сервисного предприятия. Были выбраны 4 основные группы показателей в соответствии с ГОСТ Р 52113 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" такие, как назначение, безопасность, надежность и персонал. Для этих показателей качества была проведена декомпозиция по уровням. Результат декомпозиции представлен в таблице 3.2.

Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

Методика по оценке уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг позволяет не только обоснованно принимать решения, направленные на удовлетворение требований и запросов потребителей, но и делать выводы о конкурентоспособности предприятия. Для осуществления методики оценки удовлетворенности потребителей разработаны: 1. Стандарт организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой сервисного предприятия»; 2. Инструкция по работе с претензиями и пожеланиями потребителей. Предложенная методика описывает порядок сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей, а также порядок работы с претензиями потребителей. Для измерения расхождений (отклонений) между потребителем и поставщиком услуг была разработана инструкция «Измерение расхождения между потребителем и поставщиком услуги». Разработка проекта стандарта организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой предприятия автосервиса» Алгоритм сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей представлен на рисунке 4.11. На первом этапе определяются критерии измерения общей удовлетворенности, то есть те, по которым будет осуществляться оценка. Обычно в качестве таких критериев выступают общие показатели качества, виды предоставляемых работ, сотрудничество с организацией и т.д. Па втором этапе выделяются свойства ранее определенных критериев измерения. Свойствами являются те качества или параметры данного критерия, которые важны в первую очередь для потребителя при получении какой-либо услуги. Третий этап подразумевает проведение опроса среди потребителей и выявления наиболее значимых для них свойств и критериев измерения. Количество опрашиваемых должно составлять не менее 100 человек. Данные опроса анализируются и на основе полученной информации проставляются весовые коэффициенты (р) для каждого из свойств и критериев.

Полученные весовые коэффициенты остаются постоянными для всех потребителей. Анкета для потребителей составляется на четвертом этапе. Анкета должна содержать выявленные ранее критерии измерения, их свойства, весовые коэффициенты, а также перечень оценок (пятибалльная шкала) с их краткой характеристикой (0 баллов означает абсолютную неудовлетворенность потребителя, 4 балла - абсолютную удовлетворенность). На пятом этапе производится определение логических связей между критериями измерения и их свойствами. В данном методике существуют два типа связей: сильная (у-связыо) и слабая (/3-связь). Критерии измерения и свойства услуги будут связаны между собой у-связью, если среди свойств есть хотя бы одно абсолютно неудовлетворенное свойство (0 баллов абсолютная неудовлетворенность), которое ведет к общей неудовлетворенности потребителя критерием измерения (0 баллов), т.е. каждое свойство критерия обязательно рассматривается в зависимости от остальных свойств этого же критерия. /3-связь ставится в том случае, если свойства не зависят друг от друга и рассматриваются в отдельности, причем абсолютная неудовлетворенность потребителя (0 баллов) в любом из этих свойств, не ведет к абсолютной неудовлетворенности критерием измерения (0 баллов) Шестой этап предполагает расчет эталона, который производится при подстановке в качестве исходных данных значения «4» - абсолютной удовлетворенности потребителя по всем свойствам с учетом видов логической связи Значение данного эталона считают 100%-ным удовлетворением потребителя. После подготовки базы для оценки удовлетворенности, анкеты отправляются либо по почте, либо передаются при оказании услуїи потребителям для заполнения. На седьмом этапе рассчитывается оценка удовлетворенности по каждому критерию по данным, полученным из заполненных потребителями анкет. Оценка производится в зависимости от вида логических связей. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой 7" связью, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности критерием рассчитывается по следующей формуле: где H, H - оценки критериев измерения и свойств соответственно, р\,п - коэффициент весомости і-го свойств/критерия измерения. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой /3-связь, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности потребителя критерием рассчитывается по формуле: Восьмой этап включает в себя оценку общего уровня удовлетворенности. Оценка производится также с учетом видов лог ической связи с помощью формул 4.1-4.2. На следующем этапе полученная оценка общего уровня удовлетворенности выражается в процентах по отношению к ранее определенному эталону, и делаются соответствующие выводы об удовлетворенности потребителей.

Автореферат диссертации по теме "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

Введение 2010 год, диссертация по транспорту, Ломакин, Денис Олегович

Заключение диссертация на тему "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

Библиография Ломакин, Денис Олегович, диссертация по теме Эксплуатация автомобильного транспорта

Рекомендованный список диссертаций

Инструментарий эффективного использования ресурсного потенциала автосервисных предприятий 2012 год, кандидат экономических наук Терешин, Олег Валерьевич

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях»

Похожие диссертационные работы по специальности «Эксплуатация автомобильного транспорта», 05.22.10 шифр ВАК

Повышение качества и эффективности технического сервиса легковых автомобилей региона 2008 год, кандидат технических наук Сысоев, Дмитрий Константинович

Формирование рынка автосервисных услуг: На примере г. Москвы 2002 год, кандидат экономических наук Ряховский, Андрей Анатольевич

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Гришин, Александр Сергеевич

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Гришин, Александр Сергеевич, 2005 год

Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса

Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса

Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса

Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации